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16 · 菲律宾站新人培训计划

目标读者：菲律宾站组长 / 借调客服带教人 / 4 名 0 经验新同事 / 推广学员 核心问题：4 名 0 经验同事 + 1 推广学员 30 天后能独立完成任务吗？2 名借调客服如何 2-4 周带教完撤回不留断链？ 数据基础： - 📘 17-菲律宾稽核工作清单（KPI 评分体系 + 大额出款 3 分钟硬指标 + 代理宝箱 5 分钟硬指标 + 绩效档 100/95-99/90-94/80+/70+/70- 五档） - 📘 18-菲律宾质检评分表（首响 10s/15s/25s/40s/60s/100s 七档加扣分 + 平均响应 15s/30s/40s/60s 五档 + 工作态度月初 5 分单次 5 分 + 月度评级 60/80/100/115/130 五档 + 实跑案例 Nicole-Amy / Kane-Jenny） - 📘 14-组长工作下放建议（下放方法论：三阶段 → 我演示 / 你演示 / 你独立 + 我复核 / 三条边界 / 红线区 / 回收机制） - 📘 15-菲律宾站组长-30天路线图（任务 4-5 借调客服带教节奏 / 任务 17-22 团队动员 / 任务 89-96 Week 4 工作下放 + 三阶段甘特表 + 抽查 + 回收） - 📘 41-菲律宾站客服SOP本地化 + 📘 42-菲律宾站客服接线话术原始版（客服培训源） - 📘 PH-菲律宾投流渠道清单（推广学员 30 天学习路径在 §4） 整理日期：2026-05-12 整理人：Bob 合规边界：详见 📘 06-合规法务/05-菲律宾-合规边界。本计划涉及合规判定的环节（KYC / AMLC / RA 12312 / BSP M-2025-029）一律走合规专属文档，本培训计划不深挖。

目录

1. 培训对象与目标

1.1 三类培训对象

类型 人数 起点 30 天目标
0 经验同事 4 完全新手、未接触过 iGaming 后台 各独立承担 1 个职能方向：客服 / 运营助理 / 推广助理 / 数据助理
借调客服 2 有客服经验（可能来自其他站） 2-4 周完成对 0 经验同事 A 的客服带教，借调期到点撤回
推广学员 1 "学员"身份、不是即战力 跑出第一波小预算试投（Telegram + SMS + Push + Affiliate / KOL 跟岗）

⚠️ 特别说明：D3 任务 3 / 任务 18 已明确"0 经验同事不要 Week 1 就给岗位走向标签"——Week 4 评估表（D3 任务 86）之后再做岗位走向决定。本培训计划用 A/B/C/D 占位4 名同事，不预设谁是客服 / 谁是数据，实际分派以 Week 1 末团队画像表 + Week 4 评估表为准（📘 D3 任务 3 + 任务 86）。

1.2 验收 KPI（基于 17 稽核 + 18 质检）

1.2.1 客服方向（同事 A + 借调客服带教）

来源 18 质检评分表 §2 质检规则：

维度 阈值 加 / 扣分
首响时长 10 秒内 +1.5 分
15 秒内 +1 分
15-25 秒内 0 分
25-40 秒内 -0.5 分
40-60 秒内 -1 分
60.01 秒+ -2 分
100 秒+ -5 分
平均响应时长 15 秒内 +1.5 分
15-30 秒内 +1 分
30-40 秒内 0 分
40-60 秒内 -1 分
60 秒以上 -2 分
未有效处理 / 错误处理 单次 -3 至 -5 分（总分 15）
工作 / 态度问题 单次 -5 分（月初 5 分，反向计扣）
有效好评 单条 +2 分（最高 10 分）
有效差评 单条 -3 分

月度评级（18 §2）：

总分 评级
130+ 卓越
115+ 优秀
100+ 良好
80+ 中等
60+ 及格
60- 不及格

鼓励分（差临界值 1 分以内）： - 59 分 → +1 分鼓励 - 79 分 → +1 分鼓励 - 99.25 分 → +0.75 分鼓励 - 114.5 分 → +0.5 分鼓励

1.2.2 运营助理 / 数据助理 / 推广助理方向（同事 B / C / D）

来源 17 稽核工作清单 §2 KPI 标准：

大项 权重 具体细项（节选）
基础能力 0.25 专业业务知识 / 辅助业务知识 / 解决业务能力
执行与效率 0.25 工作能力 / 沟通力 / 影响力 / 协调力 / 理解力
工作成果 0.5 业绩（套利识别 / 大额出款 3 分钟 / 代理宝箱 5 分钟）+ 责任心

绩效档（17 §2 出入款 100 分制）：

月度总分 绩效发放比例
100 分 100%
95-99 分 90%
90-94 分 80%
80 分以上 75%
70 分以上 50%
70 分（不含）以下 当月无绩效奖励

📝 考勤扣分：除月休外请假每日扣除 1 分（17 §2）。

1.2.3 硬指标（不可妥协 · 17 稽核）

指标 标准 来源
大额出款 + 首次出款审核 3 分钟内 📘 17 §2 KPI 工作成果 业绩
代理宝箱审核 5 分钟内 📘 17 §2 KPI 工作成果 业绩
客服首响（高频 SLA） 10 秒内 📘 18 §2 质检规则

⚠️ 上面三条是硬指标——首月不达成不扣绩效（培训期豁免）但Month 2 起按 17 §2 + 18 §2 全量计分。

2. 4 名 0 经验同事 30 天路径

2.1 总览

角色（占位） Week 1（Day 1-7）学 Week 2（Day 8-14）辅助 Week 3（Day 15-21）独立 30% Week 4（Day 22-30）独立 70%
同事 A（客服方向） 通读 42 全 17 sheet 话术 + D6 SOP + 18 质检规则 + D1 §3.3 po/opo 文化 跟借调客服 1 接线 / 旁观 + 复盘 接 30% 工单 + 借调客服 1 兜底 70% 接 70% + 反向带教菲律宾本地新客服（如已招到）
同事 B（运营助理方向） D1 §1-7 市场认知 + D2 §9 SWOT + D3 30 天路线图（Week 1-2 段）+ 11-组长指南 §1.2 决策权 + §四 活动效果监控 跟组长配 5 活动模板 + 数据采集助手 独立配 1 个简单活动（救援金 / Slots 主题周） 独立配 1 个核心活动（首充 / 反水）+ Day 27 起承接活动监控日报下放
同事 C（推广助理方向） D7 全篇 + D7 §4 推广学员 30 天路径（同步学）+ 04 菲律宾活动文案库 + 13-推广渠道 / 11-代理管理 跟组长 + 推广学员见 Affiliate 候选（旁听） 协助 8 渠道数据采集 + 与推广学员双跑 Day 28 起承接投放归因日报"配合 + 校对" 角色（D3 任务 92 中的"0 经验同事 Z"）
同事 D（数据助理方向） 澎湃 06-每日数据对比 + 05-月度报表 + 17 稽核全篇 + 18 质检全篇 + D1 §7 玩家活跃曲线 跟组长出 daily report（Google Sheet 录入） 独立出周报草稿 + 组长终审 Day 29 起承接数据看板维护下放（D3 任务 94 中的"0 经验同事 V"）+ 独立录入 Google Sheet（公式只读）

📝 A/B/C/D 占位说明：实际谁是 A 谁是 B 由 Week 1 末 Day 7 + Week 4 Day 26 团队评估表决定（📘 D3 任务 86）。Week 1 不预设岗位走向。

2.2 同事 A · 客服方向 30 天详细

核心任务：客服线第一接线人 + 借调客服 1 撤回前完成 know-how 转移。

Week 1（Day 1-7）· 学话术库 + SOP

Day 动作 验收 责任人
Day 1 接岗 1on1（D3 任务 3）+ 拿到客服后台账号 + 加入客服群 账号能登 + 群在 组长 + 借调客服 1
Day 2 通读 42-菲律宾站客服接线话术原始版 PH-A 7 sheet（最高频 7 类问题） 笔记完毕 + 借调客服 1 口测 5 个场景 借调客服 1
Day 3 通读 D6 §1 客服定位 + §2 5 句紧急话术 + D1 §3.3 po/opo 文化 能默写 5 句紧急话术（中 / English / Tagalog） 借调客服 1
Day 4 通读 18 质检 §2 质检规则（首响阈值 + 工作态度扣分）+ 实跑案例 Nicole-Amy / Kane-Jenny 能复述 7 档首响 + 5 档平均响应 + 工作态度 5 分单次扣 组长
Day 5 通读 D6 §3 7 类高频问题话术索引（充值未到账 / 提款超时 / 流水未达成 / 账号锁定 / 活动咨询 / 抱怨投诉 / GCash Web 引导） 7 类各能复述决策树 借调客服 1
Day 6 跟岗借调客服 1 接线 4 小时（白班）观摩 / 不动手 记录笔记 + 晚上跟借调客服 1 复盘 5 个 case 借调客服 1
Day 7 跟岗借调客服 1 接线 4 小时（晚班接近主峰 22:00 PHT 前） Day 7 收尾测试：组长口测 5 个场景 + GCash Web 引导（D3 任务 18 验收点） 组长 + 借调客服 1

Week 1 验收 KPI： - 能口述 5 句紧急话术 + 必含 po - 能复述 7 档首响阈值 - 能复述 GCash Web 引导话术（因 BSP 2025-08-16 M-2025-029 强制 Web 路径）

风险点： - ⚠️ Week 1 不让 A 动手接客——否则会在没掌握 18 质检规则前留下扣分记录 - ⚠️ 不把"印尼站话术"直接套到菲律宾——支付 / 监管 / 语言 / 节日四块完全不同（📘 D1 §2.8 与印尼站经验类比）

Week 2（Day 8-14）· 辅助接线

Day 动作 验收
Day 8-10 跟岗借调客服 1 + 接简单工单（充值未到账·首发 / 请稍等模板） 借调客服 1 在场实时纠错 / 同事 A 接 ≤ 5 单 / 天
Day 11-12 接简单工单 + 借调客服 1 旁观 A 接 5-10 单 / 天 / 首响 ≤ 25 秒（不强求 10 秒）
Day 13-14 接高频工单（提款超时 / 流水未达成） A 接 10 单 / 天 / 首响 ≤ 15 秒 + 平均响应 ≤ 30 秒

Week 2 验收 KPI： - 同事 A 在借调客服 1 兜底下接 ≥ 10 单 / 天 - 首响 ≤ 15 秒（18 §2 +1 分档） - 无 -3 至 -5 分质检扣分项

风险点： - ⚠️ 流水未达成 / 风控审核类工单Week 2 不让 A 单独答——这是 18 质检高扣分区（具体倍数承诺 / 主观解释 = 直接 -3 至 -5 分） - ⚠️ 大额出款 case Week 2 一律转借调客服 1——A 没经验扛不住 3 分钟硬指标

Week 3（Day 15-21）· 独立 30%

Day 动作 验收
Day 15-17 A 独立接 30% 工单（按工单池 3:7 分配给 A 与借调客服 1） 首响 ≤ 15 秒 / 平均响应 ≤ 30 秒
Day 18-19 A 接活动咨询 + 抱怨投诉（中难度） 借调客服 1 抽查 ≥ 50% / 无 -5 分态度扣分
Day 20-21 A 接 GCash Web 引导专题 case（高频） 首响 ≤ 10 秒（+1.5 分档）/ Tagalog "Kabayan + browser + GCash payment ay gumagana pa rin" 三要素必含

Week 3 验收 KPI： - 同事 A 接线量 / 借调客服 1 接线量 ≥ 30/70 - 月度模拟分 ≥ 80（中等档） - 无 ≥ 3 分扣分项

Week 4（Day 22-30）· 独立 70% + 反向带教

Day 动作 验收
Day 22-24 A 独立接 70% 工单 + 借调客服 1 兜底 30% + 训练菲律宾本地新客服（如已招到） A 接线量 ≥ 60% / 借调客服 1 反馈"A 能独立扛"
Day 25-27 A 主动承接客服日常监督下放（D3 任务 90 "0 经验同事 X" 角色） 远程客服日质检数据收集独立完成
Day 28-30 A 接 70% + 借调客服 1 撤回前 know-how 转移（Month 2 first-week 安全网期） Day 30 收尾测试：组长抽查 ≥ 10 个 case / 首响 / 平均响应 / 态度 / 业务准确性四维通过

Week 4 验收 KPI： - 月度模拟分 ≥ 80 中等档（17 绩效档 75% 起付） - 借调客服 1 撤回阈值"A 独立稳定 2 周"达成 - 客服日常监督下放交接验收表完整（D3 任务 90 §3 五项标准）

A 同事的红线： - ⚠️ 重大投诉升级 / 玩家威胁 / 平台漏洞反馈 → 永远走"客服 → 组长 → 经理" 三级上报（D6 §3.6 + 18 §2 重要登记项），不下放给 A 拍板 - ⚠️ 涉及大额（> ❓ PHP 阈值待 Wave-2 与稽核组确认）→ 借调客服 1 + 组长接手，A 只协助

📘 引用：D6 §1.2 SLA + §3 7 类高频问题 + §4 Tagalog 短语库 + §6 升级路径 + 42 客服话术原始版 + 18 §2 质检规则 + D3 任务 18 / 任务 90

2.3 同事 B · 运营助理方向 30 天详细

核心任务：5 活动模板配置 + 活动监控日报 + Day 27 起承接活动效果监控下放（D3 任务 91 "0 经验同事 Y"）。

Week 1（Day 1-7）· 学市场 + 学活动

Day 动作 验收
Day 1 接岗 1on1 + 后台账号 + 加入运营群 账号能登
Day 2 通读 D1 §1-7 市场认知（玩家画像 / 支付生态 / 法律 / 营销文化 / 节假日 / 体育赛事 / 玩家行为） 笔记完毕 + 能复述菲律宾 vs 印尼差异四块（支付 / 监管 / 语言 / 节日）
Day 3 通读 D2 §9 SWOT + 5 大黑洞（D2 §10） 能复述 5 大黑洞名字
Day 4 通读 D3 30 天路线图 Week 1-2 段（任务 1-62） 能口述 5 活动模板（任务 58-62）
Day 5 通读 11-组长-工作指南 §1.2 工作重心对比 + §四 活动效果监控 能区分"决策权不下放" vs "执行权可下放"
Day 6 通读 14-组长工作下放建议 §三 P1-4 活动监控日报 能复述活动监控日报阈值 + 异常打标流程
Day 7 跟组长配 1 个简单活动（救援金） 配置流程笔记 + 模板存档

Week 2（Day 8-14）· 跟组长配活动

Day 动作 验收
Day 8-10 跟组长配 5 模板活动（首充 / 反水 / 救援金 / Slots 主题周 / 体育反水） 5 模板配置流程笔记 + 组长抽查"参数是否在 D1 §5 节假日盘和 D7 §3 预算红线内"
Day 11-12 协助每日 5 活动数据采集（参与率 / 领取率 / 存提差 / D1 留存） Google Sheet 数据完整 + 与组长口径一致
Day 13-14 协助起草 1 篇活动监控日报草稿（按 D3 任务 91 §2 模板） 组长终审通过

Week 3（Day 15-21）· 独立配 1 个简单活动

Day 动作 验收
Day 15-17 B 独立配 1 个简单活动（救援金 / Slots 主题周） 组长抽查 / 参数合规 / 无套利风险点
Day 18-19 独立出每日活动监控日报 + 异常打标 与历史均值比对 / 超阈值项独立识别
Day 20-21 起草活动监控周报 + 参与 D3 任务 78 5 活动 Week 3 累计 + 任务 79 8 渠道综合分（协助校对） 周报草稿质量 ≥ 组长能直接用

Week 4（Day 22-30）· 独立配核心活动 + 承接下放

Day 动作 验收
Day 22-24 独立配 1 个核心活动（首充 / 反水）+ 协助 Week 4 任务 78-82 老板会 活动上线 + 异常监控当日落地
Day 25-27 Day 27 接 D3 任务 91 活动监控下放 → 成为"0 经验同事 Y" 三阶段交接（Day 27 我演示 / Day 28-29 你演示 / Day 30 你独立）
Day 28-30 独立出 5 活动日报 + 套利异常初筛 + 月底《活动监控日报下放交接验收表》 准确率 ≥ 90%（组长抽查 ≥ 5 个数据点对账）

Week 4 验收 KPI： - 5 活动日报模板已冻结、B 独立交付 - 月度模拟分 ≥ 80 中等档 - 活动监控下放检查表 5 项全过（独立完成 / 留痕完整 / 异常上报及时 / 抽查频率合理 / SOP 文档化）

B 同事的红线： - ⚠️ "是否调整参数" 决策权不下放（D3 任务 91 §2 + 14 §三 P1-4）—— B 起草建议但组长拍板 - ⚠️ 阈值由组长设定，B 不能"自己定义新口径"——否则 Month 2 报表乱

📘 引用：D3 任务 58-62 5 模板 + 任务 78 / 91 + 14 §三 P1-4 活动效果数据日报 + 11-组长-工作指南 §四 活动效果监控 + 04 菲律宾活动文案库

2.4 同事 C · 推广助理方向 30 天详细

核心任务：8 渠道数据采集助手 + 推广学员配合 + Day 28 起承接投放归因 + 日报"配合校对"（D3 任务 92 "0 经验同事 Z"）。

Week 1（Day 1-7）· 学渠道全景

Day 动作 验收
Day 1-2 接岗 + 通读 D7 §1 渠道全景表 + §1.2 不可用渠道（FB / Google / TikTok Ads） 能复述"为什么 FB / Google / TikTok Ads 不可用"
Day 3-4 通读 D7 §2 渠道深度（Affiliate / Telegram / KOL TikTok / KOL YouTube / SEO / SMS / Push / 自封装 APK / 站内消息 / Viber）10 个渠道 笔记完毕 + 能口述 P0 / P1 / P2 分组
Day 5 通读 04 菲律宾活动文案库（Banner 规格 + 真实文案样例 + 三语版本） 能识别"哪些素材是公司既有库"
Day 6 通读 13-推广渠道 / 11-代理管理 / 03-代理推广 / D7 §6 风险与合规 笔记完毕 + 能复述合规红线（KYC / RA 12312 / BSP）
Day 7 跟推广学员对齐 Week 1 末"知识盲点清单" 清单 + 推广学员评估"C 知识基线"

Week 2（Day 8-14）· 跟岗 + 旁听

Day 动作 验收
Day 8-10 跟组长 + 推广学员见 3-5 家 Affiliate 候选（旁听 + 记录） 记录笔记 + 不开口（D7 §4 学员"扶上马送一程"）
Day 11-12 协助准备 5 活动投放素材（Banner / 文案三语版本） 素材清单 + 与 04 文案库一致
Day 13-14 学 D3 任务 65-77 8 渠道节奏 能复述 8 渠道 Week 3 节奏图

Week 3（Day 15-21）· 协助 8 渠道数据采集

Day 动作 验收
Day 15-17 协助 Telegram / SMS / Push 复用渠道数据采集 + 与推广学员双跑 数据准确率 ≥ 95%
Day 18-19 协助 Affiliate / KOL TikTok 试投数据采集（不参与谈判） 试投数据完整 + 推广学员校对
Day 20-21 协助 D3 任务 78-79 5 活动 + 8 渠道综合分校对 与推广学员独立复算一遍、两人对账

Week 4（Day 22-30）· 承接投放归因配合 + 校对

Day 动作 验收
Day 22-24 协助 Week 4 任务 78-82 老板会数据准备 8 渠道日报 + 综合分
Day 25-27 协助推广学员 8 渠道 Month 2 投放预算分配建议起草 推广学员主笔 / C 校对
Day 28-30 Day 28 接 D3 任务 92 投放归因下放"0 经验同事 Z" 配合角色 → 数据双轨对账（推广学员算 / C 独立复算 / 两人对账） 综合分公式校对无差异（推广学员答对所有维度计算）

Week 4 验收 KPI： - 8 渠道综合分双轨对账 0 差异 - C 与推广学员协作流畅（推广学员评估） - Month 2 第一周双跑机制建立

C 同事的红线： - ⚠️ Affiliate / KOL 商务对接绝不下放给 C（14 §四 红线区 资源对接）—— 外部商务议价由组长亲自 - ⚠️ C 不议价、不签合同、不仲裁——只做数据校对 + 素材准备 + 跟岗记录 - ⚠️ 单笔签字权 → C 没有签字权（推广学员单笔签字权 ❓ PHP 上限 待老板拍板，C 无）

📘 引用：D7 全篇 + §4 推广学员 30 天路径 + D3 任务 65-79 / 任务 92 + 14 §四 红线区 + 04 菲律宾活动文案库

2.5 同事 D · 数据助理方向 30 天详细

核心任务：澎湃数据看板录入 + Day 29 起承接数据看板维护下放（D3 任务 94 "0 经验同事 V"）。

Week 1（Day 1-7）· 学数据基线

Day 动作 验收
Day 1-2 接岗 + 澎湃 06-每日数据对比 + 05-月度报表 通读 能找到 8 个数据 tab + 能复述字段口径
Day 3-4 通读 17 稽核工作清单全篇 + 18 质检评分表 §2 + §3 + §4 Nicole-Amy 案例 能复述 17 绩效档 + 18 月度评级
Day 5 通读 11-组长指南 §2.8 集团运营报表 + 14 §三 P2-1 集团运营报表数据录入 能复述"数据录入下放 vs 公式审计组长保留" 边界
Day 6 通读 D1 §7 玩家活跃曲线 + D3 任务 23-27 数据基线（拉过去 30 天数据 / 品类拆 / 通道拆 / 时段拆 / 地域拆） 能复述菲律宾主峰 22:00-02:00 PHT
Day 7 跟组长一起做 D3 任务 23-27 数据基线（如 Week 1 已完则跟读） 数据基线笔记 + 与组长口径一致

Week 2（Day 8-14）· 跟组长出 daily report

Day 动作 验收
Day 8-10 跟组长每日出 daily report（Google Sheet 录入） 数据录入准确率 ≥ 99%
Day 11-12 协助 D3 Week 2 任务 53-62 5 活动数据采集 与同事 B 协作 / 数据双轨对账
Day 13-14 起草周报草稿（D3 Week 2 末） 组长终审通过

Week 3（Day 15-21）· 独立出周报

Day 动作 验收
Day 15-17 独立出每日 daily report + 异常告警 数据准确率 ≥ 99% / 异常 30 分钟内同步组长
Day 18-19 协助 D3 任务 78 5 活动 + 任务 79 8 渠道综合分（数据校对角色） 综合分校对无差异
Day 20-21 起草 Week 1-3 三周综合周报（D3 任务 80） 组长终审 + Day 21 老板会前发出

Week 4（Day 22-30）· 承接数据看板维护 + 独立出月报

Day 动作 验收
Day 22-24 协助 Week 4 任务 78-82 老板会 + 数据准备 数据完整 / 异常排查到位
Day 25-28 独立起草 Month 1 月报草稿（含 5 活动 / 8 渠道 / 风控 / 团队 4 章节） 组长终审通过
Day 29-30 Day 29 接 D3 任务 94 数据看板维护下放"0 经验同事 V"→ 独立录入 + 公式只读 + 与数据财务团队对接 独立录入 + 公式未改动 + 数据准确率 ≥ 99%

Week 4 验收 KPI： - Month 1 月报独立交付 + 组长签字 - 数据看板维护下放检查表过（D3 任务 94 §3 五项标准） - 权限隔离：D 只能写值、不能改公式 / 加列 / 改格式

D 同事的红线： - ⚠️ 公式审计 / 异常排查"不下放"（14 §三 P2-1 + D3 任务 94 §1）—— D 只录入、组长保留 - ⚠️ "与数据财务团队对接的口径变更"必须组长拍板 ——D 只传递问题、不能"自决我们改成 X 口径" - ⚠️ iConsole P6 切换 → Month 2 第二周再评估切换、Month 1 末不同时下放 + 切系统

📘 引用：D3 任务 23-27 数据基线 + 任务 80 周报 + 任务 94 + 14 §三 P2-1 集团运营报表数据录入 + 11-组长-工作指南 §2.8 集团运营报表 + 17 + 18 KPI

3. 借调客服 2-4 周带教 SOP

前置约束：2 名借调客服已有客服经验，是 Day 1-14 内唯一能扛客服线的人（D3 任务 4）。借调期到点撤回，Month 2 第二周末之前不能撤（D3 任务 90 §3）。

3.1 Week 1-2（Day 1-14）· 全权扛客服 + 带教同事 A

3.1.1 借调客服 1（带教同事 A）

Day 动作 验收 责任人
Day 1 与组长对齐：每天预留 1.5 小时白天带教时段（14:00-17:00 PHT，避开晚间 22:00-02:00 主峰） 带教时段表落盘 组长 + 借调客服 1
Day 2-5 演示客服后台操作 + 接线流程 + 18 质检规则 + GCash Web 引导专题 同事 A 笔记完毕 + 借调客服 1 评估 A 知识基线 借调客服 1
Day 6-7 接线带教（A 旁观）+ 5 case 共同复盘 5 case 复盘记录 借调客服 1
Day 8-10 接线带教（A 接简单工单 + 借调客服 1 实时纠错） A 接 ≤ 5 单 / 天 / 借调客服 1 反馈"A 操作没有红线问题" 借调客服 1
Day 11-14 接线带教（A 接高频工单 + 借调客服 1 兜底 70%） A 接 10 单 / 天 / 无 -3 至 -5 分扣分项 借调客服 1

3.1.2 借调客服 2（带教同事 B 风控线 + Week 4 风控 L1 下放兜底）

Day 动作 验收
Day 1 与组长对齐：每天预留 1.5 小时白天带教时段（同借调客服 1） 时段表落盘
Day 2-7 演示风控后台 + 5 类风险打标（D3 任务 38-41）+ 反多开 T&C 同事 B 笔记
Day 8-14 协助 Week 2 任务 53 风控异常 case 处理 + Week 3 任务 69 投放期风控配套 case 处理记录

3.1.3 Week 1-2 借调客服核心红线

  • ⚠️ 白天带教 + 晚上扛客服双线干 = 过劳 = 出错——至少保证一人当班、一人带教（D3 任务 4 警示）
  • ⚠️ 借调客服不让管 0 经验同事的考勤 / 绩效——不是他们的下属、只做技术带教（D3 任务 18 警示）
  • ⚠️ 借调客服突然撤回 → 应急接管预案 → 4 个 fallback 之一必须 Day 3 任务 19 已写好（D3 任务 4 + 任务 19）

3.2 Week 3（Day 15-21）· 放手 + 兜底 + 训练本地新客服

Day 动作 验收
Day 15-17 A 独立接 30% + 借调客服 1 兜底 70% + 抽查 ≥ 50% A 月度模拟分 ≥ 80
Day 18-21 借调客服 1 + 借调客服 2 启动菲律宾本地新客服招聘后的带教（如已招到） 本地新客服 know-how 转移启动

3.3 Week 4（Day 22-30）· 撤回准备 + know-how 转移

Day 动作 验收
Day 22-24 A + 本地新客服承担 50-70% 工单 + 借调客服 1 抽查 30% A 接线量 ≥ 60% / 无 -5 分态度扣分
Day 25-27 借调客服 1 演示客服日常监督流程给 A（D3 任务 90 三阶段 我演示） A 旁观 + 记录
Day 28-30 A 独立做客服日常监督 + 借调客服 1 实时纠错 → 独立 + 复核 A 独立完成 Day 29-30 两天 + 《客服日常监督下放交接验收表》落盘
Day 30 收尾 借调客服撤回评估：A 独立稳定 ≥ 2 周？ 达成 → Month 2 第二周末撤；未达成 → 借调期延长（❓ 老板拍板）

3.4 借调客服撤回阈值

全部满足才能撤：

阈值 标准 来源
同事 A 月度模拟分 ≥ 80 分（中等档 / 17 绩效档 75% 起付） 17 §2 + 18 §2
同事 A 独立稳定时长 ≥ 2 周（Month 2 第二周末） D3 任务 90 §3 风险点
大额出款 SLA 3 分钟内达成率 ≥ 95%（A + 借调客服 1 联合 KPI） 17 §2 工作成果 业绩
客服日常监督下放完整 5 项试运行检查表全过（D3 任务 90 §3） 14 §六 试运行检查表
紧急 case 升级路径 A 能熟练识别 + 上报（玩家威胁 / 平台漏洞 / 大额异常） D6 §3.6 + 18 §2 重要登记项

❓ Wave-3 待定：借调客服延长 / 撤回时机的具体老板拍板节点（D3 任务 86 + 任务 90 §3 待确认清单）

3.5 借调客服的边界

  • ✅ 可下放：客服带教 + 风控 L1 复审带教 + 客服日常监督演示
  • ❌ 不下放：客服管理专员人事变动 / 重大投诉升级 / 大额套利 case 拍板 / 跨部门商务沟通（14 §四 红线区）
  • ❌ 借调客服不参与同事 A 的考勤 / 绩效评估 —— 这是组长的职责（D3 任务 18 警示）

📘 引用：D3 任务 4 借调客服带教节奏 + 任务 18 Week 1 任务分派 + 任务 19 紧急 SOP 借调客服突然撤回 + 任务 66 借调客服协调 + 任务 90 客服日常监督下放 + 14 §六 试运行检查表 + §八 回收机制

4. 推广学员投放学习路线

承接 📘 D7 §4 推广学员 30 天学习路径。本节只总结关键里程碑 + 引用，不重复全文。

4.1 关键里程碑表

周次 学员动作（节选） 不动作 验收
Week 1（Day 1-7） 通读 D7 + D1 §3.6 Taglish + 04 文案库 + 跟参 Week 2 5 活动客服带教 ❌ 不投钱、不发邮件、不主导 通读完毕 + 笔记
Week 2（Day 8-14） 跟组长见 Affiliate 候选 + 参 Telegram 群运营准备 + 跟读 5 活动草案 + 准备投放素材 ❌ 不签字、不议价 5 活动素材准备完
Week 3（Day 15-21） 第一波小预算试水：Telegram + SMS + Push（复用 / 跟岗）+ Affiliate / KOL TikTok / Viber（试水 / 主负责 + 组长全程陪同）+ KOL YouTube（询价）+ SEO（埋种） ❌ 不单独签 Affiliate / KOL 合同、不单独议价、单笔签字 ≤ ❓ PHP 上限 节奏图执行 + 至少 1 份 Affiliate 试投协议
Week 4（Day 22-30） 复盘 + 第二波加码：Affiliate ARPU + 7 日留存数据出 / KOL 复购决策 / Telegram 群 KPI 校准 / SMS Push 投存比看板 ❌ 不"为表现而花钱" 周报含 8 渠道章节

4.2 学员"扶上马送一程"原则（D7 §4 + D3 任务 66）

  • Affiliate / KOL TikTok / KOL YouTube 三个对外谈判渠道 → 组长每次会 / 邮件 / Signal 必须同抄
  • Viber 探索 / Telegram 观摩 / SEO 旁听 → 学员可独立、每天晚上 15 分钟交代当日进展
  • ⚠️ 推广学员不直接接触风控决策 —— 他只跟岗、不签字、不仲裁

4.3 学员转正条件（Day 30 老板拍板）

❓ 待确认（D3 任务 92 §2 + ❓ 72）：

条件 标准
任务 79 综合分公式独立掌握 Day 28 组长出题 + 学员答对所有维度计算
Week 3 8 渠道日报独立交付 ≥ 5 天无重大错
Month 1 团队评估 "承接度高" 那一档
Affiliate / KOL 商务对接独立 ❓ Wave-3 老板拍板
单笔签字权 PHP 上限 ❓ Wave-3 老板拍板

📘 引用：D7 §4 推广学员 30 天学习路径 + D3 任务 18 / 66 / 92 + 14 §四 红线区

5. 培训资料清单（先读 / 必读 / 选读）

5.1 先读（Day 1-3 必看 · 全员）

资料 范围 谁要读
📘 D1 菲律宾市场速读 §1-7 玩家画像 / 支付 / 法律 / 营销文化 / 节假日 / 体育 / 玩家行为 全员（A/B/C/D + 推广学员 + 借调客服）
📘 11-组长-工作指南 §1.2 决策权矩阵 组长定位 / 决策权 / 不下放红线 全员
📘 42 客服话术原始版 PH-A 7 sheet 最高频 7 类问题话术 同事 A（客服）+ 借调客服 1
📘 18 §2 质检规则 首响 + 平均响应 + 态度 + 好评 / 差评 + 月度评级 同事 A + 借调客服 1
📘 17 §2 KPI 标准 100 分制 + 大额出款 3 分钟 + 代理宝箱 5 分钟 + 绩效档 全员（核心 KPI）

5.2 必读（Week 1 内 · 分职能）

资料 谁要读 验收方式
📘 D2 §9 SWOT + §10 5 大黑洞 同事 B + 推广学员 能口述 5 大黑洞
📘 D3 30 天路线图 各自负责的 Week 段 全员 能复述本周任务
📘 D4 D2-D5 路线决策版 A 栏 20 条（如有） 同事 B + 推广学员 能复述"可拍板 vs 不可拍板"
📘 D6 客服 SOP 同事 A + 借调客服 1 能口述 5 句紧急话术 + 7 类高频问题决策树
📘 D7 投流清单 同事 C + 推广学员 能复述 P0/P1/P2 渠道分组 + 不可用渠道
📘 17 + 18 全篇 同事 D + 借调客服 2 能复述绩效档 + 月度评级
📘 14 §三 P1-3/P1-4/P2-1 同事 A / B / D（Week 4 各自承接的下放项） 能复述本职下放项的三阶段交接
📘 澎湃 06-每日数据对比 + 05-月度报表 同事 D 能找到 8 个数据 tab + 字段口径
📘 04 菲律宾活动文案库 同事 B + 同事 C + 推广学员 能识别 Banner 规格 + 三语版本

5.3 选读（Week 2-4 · 按需）

资料 谁要读
📘 11-平台手册/澎湃/ 按职能挑模块 全员
📘 14 §四 暂不建议下放（红线区） 全员（理解红线，避免越权）
📘 14 §六 试运行节奏 + §八 回收机制 全员（理解抽查 + 回收逻辑）
📘 06-合规法务/05-菲律宾-合规边界 全员一句话理解，不深挖 —— 任何涉及合规判定走合规专属文档
📘 13-推广渠道 + 11-代理管理 + 03-代理推广 同事 C + 推广学员
📘 12-稽核组长-工作指南 同事 A + 同事 D（理解稽核工作流）
📘 31-运营管理-岗位制度 §4 + §8 全员（转正 / 晋升参考标准）

6. 培训方法论

参 📘 14-组长工作下放建议 §六 试运行节奏 + §八 回收机制 + 📘 D3 任务 95 三阶段管控 + 任务 96 兜底机制。

6.1 三阶段法（每个职能任务都用）

阶段 谁做 谁看 时间
我演示 组长 / 借调客服 / 推广学员 新人只看 + 记录、不动手 占任务总时长 20%
你演示 新人独立操作 组长 / 借调客服旁观 + 实时纠错、不接管 占 30%
你独立 + 我复核 新人独立交付 组长事后复核、不实时介入 占 50%

6.2 兜底机制（三层）

层级 动作 频率
每日复核 组长 21:00-22:00 PHT 集中复核当日交付物 Month 2 第一周 100% / 第二周 ≥ 50% / 之后 ≥ 20%
每周抽查 组长每周日 22:00 PHT 周度抽查 + 周度回顾 每周 1 次 / Month 2 第一周加每周三月中抽查
重大异常组长接手 客服重大投诉 / 单活动 ROI 周环比 -30% / 单渠道综合分骤降 -30% / L2/L3 风控 case / 公式被误改 / 客服管理专员人事变动 触发即接手

6.3 回收机制（三种情况立即回收）

情况 动作
同类错连续 ≥ 3 次 暂停下放 → 回到组长 → 复盘根因 → 补 SOP / 培训 → 再启
资损或客诉升级 立即回收 → 全面复盘 → 必要时同步老板
新人主动反馈"承接超出能力范围" 尊重反馈 → 回收或拆分任务

📝 回收不是失败，是成熟。下放-回收-优化-再下放是组织能力建设的正常迭代（14 §八）。

6.4 文化引导（参 D1 §3）

  • ⚠️ po / opo 敬语强制（D1 §3.3 + 18 §2 工作 / 态度问题单次 5 分扣）—— 同事 A 上线第一周必背 + 借调客服 1 每日抽查 5 句
  • ⚠️ 个人化关怀 —— 不要"标准化机器人话术"（D6 §1.1 客服角色 15% 玩家个人化关怀 + balato 庆祝分享引导）
  • ⚠️ 节假日禁忌（D1 §5 节假日盘）—— 圣周 / 万圣节 / 圣诞节 / 新年期间话术调整，节前 1 周由组长 + 借调客服 1 复盘话术

6.5 培训失败的预警信号

  • 🚨 同事 A 月度模拟分连续 2 个月 < 70 → 不及格 → 1on1 辅导一周 → 仍不达成 → 转岗 / 淘汰（❓ 老板拍板）
  • 🚨 同事 B / C / D 同类错连续 ≥ 3 次 → 立即回收 → 复盘根因
  • 🚨 推广学员 Week 3 末 8 渠道综合分公式答错任一维度 → Month 2 不转正 → 继续学员身份（❓ 老板拍板）
  • 🚨 借调客服突然撤回（原属站召回）+ 同事 A 独立未达 2 周 → 立即触发 D3 任务 19 紧急 SOP 第 4 条 fallback

📘 引用：D3 任务 95 三阶段管控 + 任务 96 兜底机制 + 14 §六 + §八 + D6 §1.1 客服角色 + D1 §3.3 + §5

7. 转正 / 留任 / 淘汰标准

7.1 当前状态：❓ 老板拍板

转正 / 留任 / 淘汰的具体阈值老板拍板前不可冒进。本节列出建议框架，待 Day 30 老板会拍板（D3 任务 86 团队评估 + 任务 88 Month 2 计划老板签字）。

7.2 建议框架（待老板拍板）

维度 转正建议 留任建议 淘汰建议
月度评分（17 + 18 联合） ≥ 80 分（中等档及以上） 70-80 分（及格档） 连续 2 个月 < 70（不及格）
独立承接度（D3 任务 86 评估） 承接度高 承接度中 承接度暂不适合
岗位走向 客服 / 运营助理 / 推广助理 / 数据助理之一 待定 / 跨岗轮岗 转岗 / 离职
工龄 ❓ Wave-3 老板拍板 ❓ Wave-3 ❓ Wave-3
薪资调整 ❓ Wave-3 老板拍板（参 31-运营管理-岗位制度 §8 晋升 6 维度） ❓ Wave-3 ❓ Wave-3

7.3 待确认清单

❓ Day 30 老板拍板项：

  • 转正阈值（月度评分 + 工龄）
  • 推广学员是否 Month 2 转正（D3 任务 92 §2 + ❓ 72）
  • 推广学员单笔签字权 PHP 上限（D3 ❓ 45 续）
  • 借调客服延期带教时间（D3 任务 86 + ❓ 71）
  • L1 / L2 / L3 风控阈值（D3 ❓ 65）

📘 引用：D3 任务 86 团队 30 天评估 + 任务 88 Month 2 计划老板签字 + 31-运营管理-岗位制度 §4 能力标准 + §8 晋升参考标准 + 14 §五 组长释放精力投到哪里 §5.2 团队能力建设

8. 30 天复盘节奏

参 📘 D3 任务 8 收尾日志 + 任务 16 Day 2 收尾 + 任务 22 Day 1-3 接站日志 + 任务 80 Week 3 综合周报 + 任务 86 团队 30 天评估 + 任务 87 Month 1 总结 + 任务 88 Month 2 计划老板签字。

8.1 四个复盘节点

节点 日期 内容 输出 老板汇报
Day 7 复盘 Week 1 末 团队 Week 1 接受度 / Week 1 任务分派完成度 / 紧急 SOP 是否触发 团队画像表（A/B/C/D 知识基线 + 借调客服带教进度 + 推广学员知识盲点） 报备（不需拍板）
Day 14 复盘 Week 2 末 5 活动模板配置完成度 / 借调客服 1 带教进度 / 同事 A 接线量 Week 2 周报草稿 报备
Day 21 复盘 Week 3 末 Week 1-3 综合周报（D3 任务 80）+ 5 活动 / 8 渠道 / 风控 / 团队 4 章节 Day 21 老板会前周报 必报 + 拿到 Week 4 三条优先级显式批复（D3 任务 82）
Day 30 复盘 Week 4 末 / Month 1 末 5 项下放交付 + 团队 30 天评估 + Month 1 总结 + Month 2 计划 月报 + 5 项下放验收表 + 团队评估表 必报 + 拿到 Month 2 计划老板签字 + 借调客服撤回 / 延期老板拍板 + 推广学员转正老板拍板（D3 任务 86-88）

8.2 每节点动作

节点 成果总结（半页） 问题清单（半页） 调整建议（1 页）
Day 7 完成 / 未完成对比 Week 1 任务表 Day 1-7 异常 case 数 + 老板待确认清单 Week 2 调整建议（如借调客服带教节奏 / 同事 A 接线起点）
Day 14 Week 2 任务表完成度 Week 2 异常 + 团队反馈 Week 3 投放节奏调整
Day 21 三周综合周报 5 章节 Week 1-3 累计异常 + Week 4 优先级 Week 4 三条优先级显式批复
Day 30 Month 1 月报 4 章节 + 5 项下放验收表 团队评估表 + 待确认清单 Month 2 计划老板签字 + 转正 / 留任 / 淘汰拍板

8.3 老板汇报节奏

频率 节点 必含内容 来源
每周日 22:00 PHT Week 1-4 周报 5 活动 / 8 渠道 / 风控 / 团队 + Week +1 优先级 ≤ 3 条 📘 D3 任务 80 周报模板
每周一 09:00 PHT 周一老板会 5 活动 + 8 渠道复盘 + 风控异常 + Week +1 三条优先级显式批复 📘 D3 任务 82
Day 30 Month 1 月报 + Month 2 计划 月报 + 团队评估 + 5 项下放验收 + 转正 / 借调 / 推广学员拍板 📘 D3 任务 86-88

8.4 周报模板冻结

⚠️ Day 21 之后周报结构冻结到 Month 2 末（D3 任务 80 警示）—— 不允许改结构，避免趋势失真。

9. 待确认清单

❓ Day 1-30 老板 / 借调客服原属站 / 经理待拍板项：

# 待确认项 拍板人 截止 来源
1 借调客服 1 / 2 借调期到何时（具体日期） 老板 + 借调客服原属站 Day 2 18:00 PHT D3 任务 4 + 待确认 #3
2 客服 SLA 阈值（响应分钟数最终版） 组长 + 借调客服 Day 6 D3 任务 10 + 待确认 #5
3 大额出款 PHP 阈值（D6 §3.6 升级路径） 老板 + 稽核组 Wave-2 D6 §3.6
4 A/B/C/D 具体岗位走向（客服 / 运营 / 推广 / 数据 分派） 组长 + 老板 Day 7 + Day 26（双节点） D3 任务 3 + 任务 86
5 借调客服延期带教 / 撤回时机 老板 + 原属站 Day 27（同任务 90 §3） D3 任务 86 + ❓ 71
6 推广学员 Month 2 转正 老板 Day 30 D3 任务 92 + ❓ 72
7 推广学员单笔签字权 PHP 上限 老板 Day 30 D7 §3.3 + D3 ❓ 45
8 L1 / L2 / L3 风控阈值 PHP 老板 Day 30 D3 任务 81 + 任务 93 + ❓ 65
9 转正阈值（月度评分 + 工龄） 老板 Day 30 §7.3 本文档
10 留任 / 转岗 / 淘汰具体阈值 老板 Day 30 §7.3 本文档
11 薪资调整框架 老板 + 人事 Wave-3 §7.2 本文档 + 31 §8
12 Month 2 是否切到 iConsole 录入端（取代 Google Sheet） 老板 + 技术 Day 30 D3 任务 94

文档来源

📝 整理：Bob ｜ 2026-05-12 初稿