17 · 菲律宾站【出入款】岗位稽核与绩效评分制度

原始来源：📘 ~/Documents/菲律宾市场/菲律宾运营-远程稽核 空板.xlsx（5 sheet：远程稽记错表 + KPI 标准 + 3 张个人评分空板） 整理日期：2026-05-12 整理人：Bob 整理原则：深度梳理 KPI 三维度规则 → 推导月度评分公式 → 输出 HR 可执行制度（不机械搬运空板） 适用范围：菲律宾站【出入款岗】全员（含组长/副组长/出入款专员/借调风控）— 本制度不评客服，客服走 18-菲律宾质检评分表 核心范围限定：原 Excel R19 / R20 明确标注"以上条目为【出入款】绩效考评条件"，本文严格按此范围 关联文档： - 12-稽核组长-工作指南（稽核员视角操作手册） - 18-菲律宾质检评分表（客服质检制度，本文复用其档位） - 01-副组长-工作指南（出入款日常 SOP 主参考） - 15-菲律宾站组长-30天路线图（D3 任务 89-103 工作下放与本制度衔接）

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0. 一句话总结

出入款岗位月度净分 = 基础能力 × 0.25 + 执行效率 × 0.25 + 工作成果 × 0.50 − 月休外请假天数 × 1。≥100 满奖（100%）、95-99 九折、90-94 八折、80-89 七五折、70-79 半奖、<70 无绩效奖金。两条硬指标支撑工作成果维度：大额出款 + 首次出款 ≤3 分钟、代理宝箱审核 ≤5 分钟；远程稽记错表（5 列）是稽核员月度证据底稿。

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1. 制度概览

1.1 设立目的

1. 出入款岗位质量量化：把"审核做得准不准、快不快"从主观感受转为可计算的月度分数
2. 绩效公平：相同班次相同订单量基础上，按行为加扣分得出客观排序
3. 风控守门：把"放出问题款、漏抓套利、错放代付"这类直接产生资损的行为固化为扣分项，稽核员可即时识别
4. 培养 SOP：把"什么是好出入款员"拆成 19 条可教可考的条目，新人入职 D5 培训直接对照学

1.2 制度三层关系

层级	职责	评分对象	制度文件
L1 出入款员	一线审单，受稽核	出入款专员个人	本文档（17）
L2 稽核员/质检	抽样、记错记、月度汇总	—	12-稽核组长指南
L3 组长/经理	申诉复核 + 绩效结算	—	01-副组长指南

1.3 与 18 客服质检制度的边界

维度	17 出入款稽核（本文）	18 客服质检
评分对象	出入款专员	一线客服
谁来评	稽核员（远程稽核）	质检员/稽核员
抽样源	后台出入款订单流水 + 财务群组 + 交接表	澎湃 03-06 客服后台会话回看
核心扣分	错放代付、漏抓套利、超时审核	错误处理、态度问题、超时响应
加扣分粒度	三维度比例打分（0-100 内）	24 规则单条加扣
绩效档位	100/95/90/80/70 五档	100/95/90/80/70 五档（共享一套）

1.4 与 D3 30 天路线图的衔接

D3 路线图（15-菲律宾站组长-30天路线图）任务 89-103 "工作下放"明确：

• 任务 6（老板拍板）：组长不再每单审，只看异常账号 + 大额单，常规出入款下放到出入款专员
• 任务 89-103：把"组长亲审"转为"专员审 + 稽核员抽样"
• 本制度作用：让稽核员有刚性评分标准，避免下放后失控

1.5 数据接入路径

• 抽样源：后台订单流水 / 财务群组 / 出入款交接群组 / 交接表
• 录入：稽核员人工填写 Excel 月度表（结构与原 Excel Name/空/空1 个人 sheet 一致）
• 汇总：每月 1 号汇总上月数据 → 写入 HR system（JSON Schema 见 §6.2）
• 公示：月度 3 号前给出入款员 1v1 反馈 → 7 号前完成申诉 → 10 号 HR 结算

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2. KPI 三大维度（核心规则池：19 条 → 3 维度）

原 Excel KPI 标准 sheet 完整 19 行规则。下文按维度归类，每条给出触发条件 + 评分倾向 + 实操判定。

2.1 维度 1 — 基础能力（权重 0.25）

起始 100 分。月度按"做到几条"线性扣分。考察"会不会"+"懂不懂"。

规则 ID	子维度	项目细节（来自原 KPI sheet）	实操判定
A-01	专业业务知识	熟悉彩金 / 各类彩金参与资格状态 / 上下分流程 / 套利识别	季度专项考试 ≥80 分；不及格当月本子维度扣 10
A-02	辅助业务知识	熟悉活动及优惠规则 / 识别非正常行为 / 了解常见套利手法及应对策略 / 表格记录规范	季度横向考；现场提问命中 ≥80%
A-03	解决业务能力（综合）	妥善、快速、精准处理团队在岗期间的工作问题	月度记错表本维度 0 条为满分；每条扣 5
A-04	解决业务能力（定位）	面对上下分异常、客户质疑等情况能快速定位并给予准确判断或协调相关人员解决	抽样 5 单异常处理，定位准确 ≥4 单
A-05	解决业务能力（应急）	任何突发情况发生后快速反应、勇于承担、跟进问题、合理分配、有序处理及善后	月度有突发即考；无突发本子项默认满分

计算：基础能力得分 = 100 − Σ 各子维度扣分。

实证空板：原 Excel KPI标准 sheet R2-R6（5 行）汇总至基础能力分项；月度 4-6 月空板等待填入。

2.2 维度 2 — 执行与效率（权重 0.25）

起始 100 分。考察"做不做"+"快不快"。本维度承载远程稽记错表的主要扣分来源。

规则 ID	子维度	项目细节（来自原 KPI sheet）	实操判定
E-01	工作能力	理解工作安排，完成岗位职责以及交办任务	月度完成率 < 100% 每漏 1 项扣 3
E-02	工作能力（协作）	配合客服解答工作内问题	客服 TG 申诉 1 次扣 2
E-03	工作能力（客观）	有团队意识，保持客观性，以事论事不偏袒不打压不存偏见	跨班争议升级到组长，认定偏私扣 10
E-04	沟通力	自身以及团队及时响应回复其他部门、上级部门的消息及决策	群组消息 30 分钟内回复率 ≥90%
E-05	影响力	善于发挥自身的积极性、能动性，发现自身的不足并合理改善	月度自查报告 ≥1 篇；未提交扣 5
E-06	协调力（硬指标）	出入款代付时看到有异常备注的订单，不确定是否可代付需找当班组长二次确认；跟进异常或滞后的出入款订单进度，减少用户等待时长	错放代付每单扣 10；未二次确认每单扣 5
E-07	理解力	具备识别与上报意识，不盲目操作；正确有效理解领导安排的工作；快速转入工作。确保每月无代付出错款项，完成每月考核	出错代付 ≥1 单 → 直接拉低工作成果维度（见 §2.3）

计算：执行效率得分 = 100 − Σ 各子维度扣分 − 远程稽记错表本月条目数 × 2。

远程稽记错表挂在此维度：每被记 1 次错 = 本维度扣 2 分（封底 0）；同一错误重复 3 次升级至 §2.4 责任心维度。

2.3 维度 3 — 工作成果（权重 0.50）

起始 100 分。考察"结果对不对"+"硬指标达不达"。两条硬性时效指标承载此维度核心。

规则 ID	子维度	项目细节（来自原 KPI sheet）	实操判定
R-01	业绩（异常处理）	发现异常或可疑会员时备注和处理方式是否妥当	抽样 10 单异常订单，备注规范 + 处理妥当 ≥8 单
R-02	业绩（套利识别）	每识别并有效审核 1 个套利 / 异常玩家	每识别 1 个有效套利 +2 分（封顶 +10）
R-03	业绩（3 min 硬指标）	审核出款大额出款及首次出款 3 分钟内	每超时 1 单 −3；月度超时率 >5% 本维度封顶 80
R-04	业绩（5 min 硬指标）	代理宝箱审核 5 分钟内	每超时 1 单 −3；月度超时率 >5% 本维度封顶 80
R-05	业绩（交接）	商户操作状态处于补单/代付状态，实际商户已出款成功 — 异常订单需同步记录后台备注 + 财务群组 + 出入款交接群组 + 交接表，确保无遗漏交接给对班同事	漏交接 1 单扣 5；引发资损扣 30 + 升级 HR
R-06	业绩（误放）	操作失误，未按照已有模版/工作流程错放用户；已有较明显异常点用户错放未及时上报	错放每单扣 10；引发资损扣 30 + 升级 HR
R-07	业绩（上传下达）	对上级指示应第一时间去处理对应问题，有异常的订单需准确无误的交接给下一个班次人员	与 R-05 共用判定，避免重复扣
R-08	业绩（优化贡献）	提供优化出入款流程方法，成功拦截模版问题会员 / 发现新的套利方式得分	月度有效建议 1 条 +5（封顶 +15）

计算：工作成果得分 = 100 − Σ 扣分 + Σ 加分（封顶 110）。

为什么权重最大：出入款岗位的核心价值是"放对不放错、放快不放慢"。基础能力（懂规则）只是入门，效率（做得快）是基础要求，结果（不出错且产生增量价值）才是绩效核心，所以 0.5 权重合理。

2.4 责任心（一票否决项 + 兜底扣分）

本规则不进入加扣分计算 — 触发即按情形直接扣月度总分 + 升级 HR。原 Excel R18 单列。

规则 ID	触发情形	处理
D-01	应处理事务未处理	单次扣月度总分 −5；累犯 ×2
D-02	应抓出问题未抓出（资损 < ₱500）	单次扣月度总分 −10
D-03	应抓出问题未抓出（资损 ≥ ₱500）	单次扣月度总分 −30 + HR 谈话
D-04	交接问题/未完成无反馈	单次扣月度总分 −5
D-05	故意放过或恶意针对	单次扣月度总分 −30 + HR 谈话 + 视情停职
D-06	工作期间怠工	单次扣月度总分 −10
D-07	跨班异动订单未主动交接 + 信息遗漏	单次扣月度总分 −5

关键设计：责任心维度是"反兜底" — 即便三维度分数好看，有任何一条 D 项触发也会从月度净分直接扣，再算绩效系数。

2.5 考勤扣分

原 Excel R19/R20 明确："除月休外请假每日扣除 1 分"。

情形	扣分
月休（合规请假，事先批准）	不扣
月休外请假	每日 −1（无封底）
旷工	每日 −5 + HR 谈话
迟到 ≤15 分钟	每次 −0.5
迟到 >15 分钟	每次 −2

实证：原 Excel R20 中文原文 "除月休外请假每日扣除 1 分" → 上表 1 行为原话；其他档为推导补充（❓ 待与 HR 校验）。

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3. 月度评分计算公式

3.1 完整公式

月度净分 = 基础能力得分 × 0.25
         + 执行效率得分 × 0.25
         + 工作成果得分 × 0.50
         − Σ 责任心(D-xx) 扣分
         − 考勤扣分

绩效系数 = 查 §4 档位表（5 档）

当月绩效奖金 = 基础奖金 × 绩效系数

3.2 算例 1 — 标杆出入款员（满分场景）

维度	得分	权重	加权
基础能力	100	× 0.25	25
执行效率	100	× 0.25	25
工作成果	100	× 0.50	50
责任心扣	0	—	0
考勤扣	0	—	0
月度净分			100
绩效系数			100%

3.3 算例 2 — 出错 1 单代付的中等月份

维度	计算	得分	权重	加权
基础能力	100 − 0	100	× 0.25	25
执行效率	100 − E-06(错放代付 1 单 × 10) − 记错表 3 条 × 2	84	× 0.25	21
工作成果	100 − R-06(错放 1 单 × 10) + R-08(优化建议 1 条 × 5)	95	× 0.50	47.5
责任心	D-02(资损 < ₱500 错放)	−10	—	−10
考勤	月休外请假 2 天	−2	—	−2
月度净分	25 + 21 + 47.5 − 10 − 2			81.5
绩效系数	80-89 → 75%			75%

3.4 算例 3 — 超时累犯 + 漏交接

维度	计算	得分	权重	加权
基础能力	100	100	× 0.25	25
执行效率	100 − 记错表 8 条 × 2	84	× 0.25	21
工作成果	100 − R-03(3min 超时 6 单 × 3) − R-05(漏交接 2 单 × 5)	72	× 0.50	36
责任心	D-04(交接未反馈 1 次)	−5	—	−5
考勤	无	0	—	0
月度净分	25 + 21 + 36 − 5			77
绩效系数	70-79 → 50%			半奖

3.5 公式特性

• 理论上限：100（三维度满分） + 工作成果优化加分（封顶 +5 加权后 = +2.5）≈ 102.5
• 理论下限：0（任一维度可见底）；责任心 + 考勤可继续累减到负数
• 不及格定义：< 70 当月无绩效奖金（与 18 客服质检一致）

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4. 月度绩效档位与系数

4.1 五档系数表（原 Excel R20 原文）

月度净分	绩效系数	当月奖金
= 100	100%	全奖
95 – 99	90%	9 折
90 – 94	80%	8 折
80 – 89	75%	7.5 折
70 – 79	50%	半奖
< 70（不含 70）	0%	当月无绩效奖金

4.2 与 18 客服档位的对照

17 与 18 共用一套档位系数 — 设计意图是"跨岗位绩效公平"，让出入款员与客服在同一标尺下比较。

总分	17 出入款	18 客服	一致性
=100	100%	100%	✓
95-99	90%	90%	✓
90-94	80%	80%	✓
80-89	75%	75%	✓
70-79	50%	50%	✓
<70	0%	0%	✓

4.3 临界鼓励分（参考 18 设计，本制度建议引入）

差一两分到下一档时，自动补差到刚好达档，鼓励"再努力一点点"：

实际净分	鼓励补分	达档后系数
69 → 70	+1	50%
79 → 80	+1	75%
89 → 90	+1	80%
94.5 → 95	+0.5	90%
99.5 → 100	+0.5	100%

❓ 待确认：17 原 Excel 未提鼓励分机制，是否引入需与 HR 校验。

4.4 特殊情形（与 18 对齐）

情形	处理
新入职出入款员入职 < 25 天	不参与绩效计算
月度请假 ≥ 10 天 + 总分 < 60	不参与绩效计算
月度请假 ≥ 15 天	最终分 = 总分 ÷ 2，若 < 60 不参与绩效
月度请假 ≥ 20 天	完全不参与绩效计算

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5. 远程稽记错表（Error Log）操作 SOP

5.1 原 Excel 5 列结构

原 Excel sheet 1 「远程稽记错表」R1 = 表头，R2+ 为空白等待填入。

列名	类型	填写规范
日期	YYYY-MM-DD	错误发生当日（非记录当日）
名字	文本	出入款员姓名（与 HR 花名一致）
记错事项	短文本	规则 ID + 简述（如 "E-06 错放代付" / "R-03 超时审核"）
错误内容	长文本	订单号 + 用户 ID + 金额 + 时间戳 + 处理经过
备注	长文本	是否累犯、是否升级、是否申诉

5.2 远程稽记错表 vs 18 客服质检的本质区别

维度	17 稽记错表	18 客服质检
错的本质	执行错误（放错款、超时、漏交接）	话术错误（答非所问、敷衍、错误模版）
后果	直接产生资损或风险敞口	用户体验受损，未必有资损
抽样源	后台订单流水 + 群组消息	澎湃 03-06 客服后台会话回看
取证	订单号 + 截图	会话截图
复现	可（后台仍可调订单）	可（会话可回看）

5.3 稽核员怎么用这个表（操作 5 步）

步骤	操作	工具	产出
S1	每日抽样 ≥5 单出入款 → 对照 §2 规则池	后台订单流水	当日异常清单
S2	发现错误 → 当日填入稽记错表 1 行	远程稽记错表 Excel	错记记录 + 截图存档
S3	月底汇总：按 名字 分组 → 统计各规则触发次数	Excel 数据透视表	月度个人错记台账
S4	套入 §3 公式 → 算出维度扣分 → 月度净分	Excel 月度评分表	月度评分
S5	1v1 反馈（3 号前）→ 申诉期（7 号前）→ HR 结算（10 号）	HR system	绩效工资发放

5.4 累犯升级机制

• 同一规则月内触发 3 次 → 自动升级至责任心维度（§2.4 D-01）
• 同一规则跨月连续 3 个月触发 → 升级 HR 谈话 + 培训
• D 级红线触发 1 次（错放资损 ≥₱500 / 故意放过） → 立即上报 HR

5.5 申诉机制

• 出入款员收到月度评分后 3 天内可向组长提书面/TG 申诉
• 组长 2 天内复核 → 如有错按出入款员意见调整
• 复核仍有异议 → 上报经理终裁
• 申诉期间不冻结绩效结算，争议部分待裁后补发或追扣

5.6 记错事项填写范例

帮稽核员快速对齐"什么样的描述合格"。

E-06 错放代付：

2026-04-15 14:23，订单号 #P20260415-9981，会员 ID phx-77821，代付金额 ₱8,000，后台已标"⚠ 异常套利嫌疑"备注。出入款员小李未二次确认即放行 → 14:24 财务群组组长发现拉回，未造成实际资损但触发 E-06。备注：本月第 2 次，已升级至责任心 D-02。

R-03 大额出款超时：

2026-04-18 19:47，订单号 #W20260418-2134，会员 ID phx-66012，出款金额 ₱15,000（大额）。后台单流入 19:42，审核完成 19:47 = 耗时 5 分钟，超 3 分钟硬指标 2 分钟。无备注延迟原因。本月该员超时累计 4 单。

R-05 漏交接：

2026-04-20 早班结班时 #W20260420-5567 状态停留"补单中"未在交接表标注 → 晚班同事 23:15 才发现 → 用户等 4 小时投诉。备注：补单流程已写在 SOP，属低级失误。

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6. 各岗位稽核侧重（注意：本制度按原 Excel 严格限定在出入款岗，跨岗位仅作衔接说明）

原 Excel R19 明文标注"以上条目为【出入款】绩效考评条件"，本制度不评客服 / 不评推广。下表说明跨岗位边界，避免与 18 / 30 路线图重叠或漏评。

角色	谁评	工具	频率	备注
出入款专员	稽核员	17 本制度（KPI 三维度 + 稽记错表）	月	本制度核心对象
出入款岗组长/副组长	稽核员 + 老板	17 三维度（工作成果占比更高）	月	本制度适用，工作成果权重可上调至 0.55-0.60
客服（含借调）	质检员	18 质检表（24 规则 + 7 维度）	月	走 18，不走本制度
推广学员	推广 leader + 老板	KPI 待定（D6 backlog）	月	本制度未涉及，需新建 19 推广评分表
风控员	稽核员 + 风控经理	17 部分适用 + 风控自有指标	月	套利识别/封号准确率沿用 R-02，其余按风控自有 KPI

6.1 出入款专员 vs 组长的权重微调

出入款岗位内部，组长承担管理责任，工作成果权重应上调：

岗位	基础能力	执行效率	工作成果	备注
出入款专员（默认）	0.25	0.25	0.50	原 Excel 默认权重
出入款副组长	0.20	0.25	0.55	工作成果含"团队整体超时率"
出入款组长	0.15	0.25	0.60	工作成果含"月度资损为 0" + "团队 KPI 达成"

❓ 待确认：上述权重微调为本制度推导，原 Excel 未明列；需与 HR 校验。

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7. HR System 接入

7.1 月度 Excel 模板字段（沿用原 Excel Name/空/空1 个人 sheet 结构）

每个出入款员每月 1 个 sheet，结构（共 9 列、20 行）：

列	字段	类型	备注
1	考评项	文本	维度名（基础能力/执行与效率/工作成果）
2	子维度	文本	子项名
3	项目细节	长文本	规则原文
4	权重占比	数值	0.25 / 0.25 / 0.5
5-7	4月/5月/6月得分	数值	按月填入 0-100
8	考勤扣分	数值	月休外请假天数
9	当月总分	公式	三维度加权 − 考勤扣分

每月底由稽核员把 sheet 顶部汇总值 → 写入 汇总(Summary) 总表对应行。

7.2 HR System JSON Schema

7.2.1 KPI 规则定义（19 条 + 责任心 7 条 + 考勤 4 条 + 红线 1 类）

[
  {"rule_id":"A-01","dimension":"基础能力","weight":0.25,"sub_dim":"专业业务知识","rule":"熟悉彩金/参与资格/上下分/套利识别","trigger":"季度专项考试 <80 分","score_change":-10,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长→培训"},
  {"rule_id":"A-02","dimension":"基础能力","weight":0.25,"sub_dim":"辅助业务知识","rule":"熟悉活动/优惠规则/异常识别/表格记录","trigger":"季度横向考 <80%","score_change":-10,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"A-03","dimension":"基础能力","weight":0.25,"sub_dim":"解决业务能力(综合)","rule":"妥善快速精准处理工作问题","trigger":"月度记错表本维度命中","score_change":-5,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"A-04","dimension":"基础能力","weight":0.25,"sub_dim":"解决业务能力(定位)","rule":"异常定位准确或协调解决","trigger":"5单抽样定位准确<4单","score_change":-10,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"A-05","dimension":"基础能力","weight":0.25,"sub_dim":"解决业务能力(应急)","rule":"突发情况快速反应+跟进+善后","trigger":"突发处置不当","score_change":-15,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长→经理"},
  {"rule_id":"E-01","dimension":"执行效率","weight":0.25,"sub_dim":"工作能力","rule":"理解工作安排+完成岗位职责","trigger":"月度完成率<100%","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"E-02","dimension":"执行效率","weight":0.25,"sub_dim":"工作能力(协作)","rule":"配合客服解答工作问题","trigger":"客服TG申诉≥1次","score_change":-2,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"E-03","dimension":"执行效率","weight":0.25,"sub_dim":"工作能力(客观)","rule":"团队意识+客观性+不偏袒","trigger":"跨班争议认定偏私","score_change":-10,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长→HR"},
  {"rule_id":"E-04","dimension":"执行效率","weight":0.25,"sub_dim":"沟通力","rule":"及时响应上级/部门消息","trigger":"群组30min内回复率<90%","score_change":-5,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"E-05","dimension":"执行效率","weight":0.25,"sub_dim":"影响力","rule":"积极性+发现不足+改善","trigger":"月度自查报告缺失","score_change":-5,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"E-06","dimension":"执行效率","weight":0.25,"sub_dim":"协调力","rule":"异常订单二次确认+跟进滞后","trigger":"错放代付/未二次确认","score_change":-10,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长→风控"},
  {"rule_id":"E-07","dimension":"执行效率","weight":0.25,"sub_dim":"理解力","rule":"识别上报意识+确保无代付出错","trigger":"出错代付≥1单","score_change":-30,"severity":"critical","escalation_path":"专员→组长→HR"},
  {"rule_id":"R-01","dimension":"工作成果","weight":0.5,"sub_dim":"业绩(异常处理)","rule":"异常会员备注+处理方式妥当","trigger":"10单抽样妥当<8单","score_change":-5,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"R-02","dimension":"工作成果","weight":0.5,"sub_dim":"业绩(套利识别)","rule":"识别有效套利/异常玩家","trigger":"识别成功","score_change":2,"severity":"bonus","escalation_path":"—","cap":10},
  {"rule_id":"R-03","dimension":"工作成果","weight":0.5,"sub_dim":"业绩(3min硬指标)","rule":"大额出款+首次出款3分钟内","trigger":"每超时1单","score_change":-3,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长","cap":"超时率>5%本维度封顶80"},
  {"rule_id":"R-04","dimension":"工作成果","weight":0.5,"sub_dim":"业绩(5min硬指标)","rule":"代理宝箱审核5分钟内","trigger":"每超时1单","score_change":-3,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长","cap":"超时率>5%本维度封顶80"},
  {"rule_id":"R-05","dimension":"工作成果","weight":0.5,"sub_dim":"业绩(交接)","rule":"异常订单全渠道同步交接","trigger":"漏交接","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"R-06","dimension":"工作成果","weight":0.5,"sub_dim":"业绩(误放)","rule":"按模版/流程审核+异常上报","trigger":"错放/异常未上报","score_change":-10,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长→HR"},
  {"rule_id":"R-07","dimension":"工作成果","weight":0.5,"sub_dim":"业绩(上传下达)","rule":"上级指示第一时间处理+交接准确","trigger":"与R-05共用判定","score_change":0,"severity":"info","escalation_path":"—"},
  {"rule_id":"R-08","dimension":"工作成果","weight":0.5,"sub_dim":"业绩(优化贡献)","rule":"提供流程优化+成功拦截+发现新套利","trigger":"月度有效建议","score_change":5,"severity":"bonus","escalation_path":"—","cap":15},
  {"rule_id":"D-01","dimension":"责任心","weight":0,"sub_dim":"应处理未处理","trigger":"事务未处理","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长","note":"直接扣月度总分"},
  {"rule_id":"D-02","dimension":"责任心","weight":0,"sub_dim":"应抓未抓(小资损)","trigger":"漏抓+资损<₱500","score_change":-10,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"D-03","dimension":"责任心","weight":0,"sub_dim":"应抓未抓(大资损)","trigger":"漏抓+资损≥₱500","score_change":-30,"severity":"critical","escalation_path":"专员→组长→HR"},
  {"rule_id":"D-04","dimension":"责任心","weight":0,"sub_dim":"交接无反馈","trigger":"交接问题/未完成无反馈","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"D-05","dimension":"责任心","weight":0,"sub_dim":"故意放过/恶意针对","trigger":"主观恶意","score_change":-30,"severity":"critical","escalation_path":"专员→组长→HR→停职"},
  {"rule_id":"D-06","dimension":"责任心","weight":0,"sub_dim":"工作期间怠工","trigger":"在岗不审/离线","score_change":-10,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"D-07","dimension":"责任心","weight":0,"sub_dim":"跨班异动未交接","trigger":"主动交接缺失+信息遗漏","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长"},
  {"rule_id":"T-01","dimension":"考勤","weight":0,"sub_dim":"月休外请假","trigger":"非月休请假","score_change":-1,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长","unit":"per_day"},
  {"rule_id":"T-02","dimension":"考勤","weight":0,"sub_dim":"旷工","trigger":"未请假未到岗","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长→HR","unit":"per_day"},
  {"rule_id":"T-03","dimension":"考勤","weight":0,"sub_dim":"迟到≤15min","trigger":"打卡晚到≤15min","score_change":-0.5,"severity":"minor","escalation_path":"专员→组长","unit":"per_event"},
  {"rule_id":"T-04","dimension":"考勤","weight":0,"sub_dim":"迟到>15min","trigger":"打卡晚到>15min","score_change":-2,"severity":"major","escalation_path":"专员→组长","unit":"per_event"}
]

合计：规则池 31 条（基础 5 + 执行 7 + 成果 8 + 责任心 7 + 考勤 4）

7.2.2 月度评分记录

{
  "month": "2026-04",
  "agent": "示例-出入款员A",
  "role": "出入款专员",
  "shift": "晚12",
  "dimensions": {
    "basic_capability": {"score": 100, "weight": 0.25, "weighted": 25},
    "execution_efficiency": {"score": 84, "weight": 0.25, "weighted": 21},
    "work_result": {"score": 95, "weight": 0.50, "weighted": 47.5}
  },
  "responsibility_deductions": [
    {"date":"2026-04-15","rule_id":"D-02","note":"错放代付资损<₱500","points":-10}
  ],
  "attendance_deductions": [
    {"date":"2026-04-08","rule_id":"T-01","note":"月休外请假1天","points":-1},
    {"date":"2026-04-22","rule_id":"T-01","note":"月休外请假1天","points":-1}
  ],
  "error_log_entries": [
    {"date":"2026-04-15","rule_id":"E-06","order_id":"P20260415-9981","note":"错放代付未二次确认","points":-2},
    {"date":"2026-04-18","rule_id":"R-03","order_id":"W20260418-2134","note":"大额出款超时2分钟","points":-3}
  ],
  "total_score": 81.5,
  "performance_coefficient": 0.75,
  "level": "中等(Average)"
}

7.3 月度绩效计算 Python 伪代码

def calculate_monthly_score(basic, exec_eff, work_res, responsibility_pts, attendance_pts):
    """
    basic / exec_eff / work_res : 三维度各自 0-100 分
    responsibility_pts          : 责任心扣分总和（负数）
    attendance_pts              : 考勤扣分总和（负数）
    """
    weighted = basic * 0.25 + exec_eff * 0.25 + work_res * 0.50
    return weighted + responsibility_pts + attendance_pts

def performance_coefficient(total):
    if total == 100: return 1.0
    if 95 <= total <= 99:  return 0.9
    if 90 <= total <= 94:  return 0.8
    if 80 <= total <= 89:  return 0.75
    if 70 <= total <= 79:  return 0.5
    return 0.0  # < 70 当月无绩效

def apply_encouragement(total):
    """临界差分鼓励（建议引入，需 HR 确认）"""
    if 69 <= total < 70:       return total + 1
    if 79 <= total < 80:       return total + 1
    if 89 <= total < 90:       return total + 1
    if 94.5 <= total < 95:     return total + 0.5
    if 99.5 <= total < 100:    return total + 0.5
    return total

def role_weights(role):
    """组长权重微调（待 HR 确认）"""
    return {
        "出入款专员":   (0.25, 0.25, 0.50),
        "出入款副组长": (0.20, 0.25, 0.55),
        "出入款组长":   (0.15, 0.25, 0.60),
    }.get(role, (0.25, 0.25, 0.50))

---

8. 稽核员上岗 SOP

8.1 Day 1 培训路径（新稽核员入职）

时段	内容	产出
上午 09:00-12:00	通读 17 全文 + 18 客服质检对照	自测 19 条规则 ID 默写 ≥85%
下午 13:30-15:30	跟岗：与老稽核员同审 ≥10 单，对照规则池打分	5 条记错表试填
下午 16:00-17:30	老稽核员复盘 → 纠偏	准确率 ≥80% 可独立上岗
Day 2 起	每日抽样 ≥5 单 + 当日 1v1 review	7 天后转正式稽核

8.2 稽核员月度工作节奏

日期	任务	工具
每日	抽样 ≥5 单 → 填稽记错表	后台 + Excel
每周一	上周错记表汇总 → 同步组长	周报模板
月底 1 号	月度数据汇总 → 套公式 → 算总分	Excel/HR system
月度 3 号前	1v1 反馈 → 出入款员签字确认	TG / 面谈
月度 7 号	申诉窗口关闭	HR system
月度 10 号	HR 结算 → 绩效工资发放	HR system

8.3 稽核员权限边界

• ✅ 可以：抽样查单、填稽记错表、按规则池打分、提请组长复核
• ❌ 不可以：擅自修改出入款员档位、绕过组长直接报 HR、拒收申诉
• ⚠️ D3 路线图任务 6 老板拍板：组长决定要不要"亲审异常单"，稽核员只评结果不评流程

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9. 与 18 / D3 / D6 衔接矩阵

角色	谁评	工具	频率	衔接位置
出入款专员	稽核员	17 本制度（KPI 三维度 + 稽记错表）	月	D5 培训 / D6 SOP
出入款组长/副组长	稽核员 + 老板	17 三维度（权重微调）	月	D3 任务 6 老板拍板
客服（全部）	质检员	18 质检表	月	D5 培训 / D6 SOP
推广学员	推广 leader	❓ 待 19 推广评分表	月	D6 backlog
风控员	稽核员 + 风控经理	17 部分适用 + 风控 KPI	月	D3 任务 89-103 工作下放
稽核员自己	经理	稽核员自检（双盲抽查准确率）	季	D6 backlog

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10. 章节小结 + Backlog

10.1 核心收获（HR / 制度设计者视角）

1. 三维度权重锁定：基础能力 0.25 + 执行效率 0.25 + 工作成果 0.50 = 1.0，原 Excel 已明列；本制度仅为权重落地为 19 条可执行规则
2. 两条硬指标识别：原 Excel R15 提到的 "大额出款 3 分钟 + 代理宝箱 5 分钟" 是工作成果维度核心；建议在 HR system 设硬性时效监控
3. 远程稽记错表挂执行效率维度：每记 1 次错扣 2 分（封底 0），同一错重复 3 次升级至责任心维度，跨月连续 3 个月升级 HR
4. 绩效档位与 18 客服共享：100/95/90/80/70 五档系数，跨岗位绩效标尺统一
5. 责任心维度是一票否决：D-03（资损 ≥₱500）单次 −30 + HR 谈话，独立于三维度加权计算

10.2 现行 Excel 17 文档的问题

• 空板只有 1 行表头 + 19 行规则：3 张个人 sheet（Name/空/空1）均为占位空板，无真实样本可验算
• 公式未写在 Excel 单元格：原 R20 文字陈述了系数表但没有 CELL 级公式，稽核员需手工套档
• 基础能力 5 项无打分细则：原 Excel 只给规则原文，未给"什么情况扣几分"，本制度 §2.1 补充
• 执行效率与责任心维度有重叠：如 E-06 错放代付 vs D-02/D-03 应抓未抓，本制度通过"E 扣维度分、D 扣总分"明确分工

10.3 后续 backlog

1. HR system 接入（P0）：把 §7.2 JSON Schema 入库，废弃 Excel 空板
2. 真实样本回填（P0）：从 4-6 月实际出入款流水回填 3-5 名员工试评 → 验证公式合理性
3. D5 培训纳入（P1）：新人入职 D5 必学本制度 + 18 客服制度，考核通过才能独立审单
4. 稽核员双盲抽查（P1）：同一订单两名稽核员独立打分，差异率 >10% 触发校准会议
5. 跨岗位时效仪表盘（P2）：实时显示 3min/5min 硬指标达成率，超阈值自动飘红
6. 季度规则评审（P3）：每季度按实操数据调整扣分基准（如 E-06 错放是否过重）
7. 19 推广评分表（P3）：D6 backlog，补齐推广学员评分

10.4 ❓ 待确认清单

• ❓ 基础能力子维度扣分基准：原 Excel 仅给规则原文未给扣分细则，本制度 §2.1 各子项 5-15 分扣分为 Bob 推导，需 HR 校验
• ❓ 远程稽记错表扣分系数：本制度按"每条 −2 计入执行效率"设计，原 Excel 未明列具体值
• ❓ 责任心 D-02 vs D-03 资损阈值 ₱500：本制度推导值（按菲律宾本地小额转账门槛，约 1 美元 ≈ ₱56），需 HR + 财务校验真实阈值
• ❓ 考勤迟到细则：原 Excel R19 仅明列 "月休外请假每日 −1"，迟到 / 旷工档为本制度补充推导
• ❓ 临界鼓励分机制：原 17 未提，建议引入与 18 一致；需 HR 确认
• ❓ 组长权重微调（专员 0.50 / 副组长 0.55 / 组长 0.60）：本制度推导，原 Excel 未区分；需 HR 校验
• ❓ 新人豁免期与请假折扣：与 18 对齐（<25 天不计、≥15 天 ÷2、≥20 天不计），需 HR 校验是否生效

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11. 互动自测（学完自查）

用本制度自己的权重、硬指标、一票否决练一遍。答完即时反馈，闪卡帮你记牢关键数字。

检查你的理解

:::quiz{id=weights} 稽核出入款岗 KPI 三维度里，权重最大的是哪个？

• [ ] 基础能力（懂规则）
• [ ] 执行与效率（做得快）
• [x] 工作成果（放对不放错、放快不放慢）—— 权重 0.50

解析：基础 0.25 + 执行 0.25 + 成果 0.50。岗位核心价值是结果（不出错 + 产生增量），所以成果权重最大。 :::

:::quiz{id=sla multi=true} 工作成果维度的两条硬性时效指标是哪两条？（多选）

• [x] 大额出款 + 首次出款 3 分钟内审核
• [x] 代理宝箱 5 分钟内审核
• [ ] 所有出款 1 分钟内审核

解析：R-03 大额/首提 3 min、R-04 代理宝箱 5 min；每超时 1 单 −3，月度超时率 >5% 本维度封顶 80。 :::

:::quiz{id=veto} 三维度分数都很好看，但这月有一次「应抓出问题未抓出、资损 ≥₱500」。结果？

• [ ] 不影响，三维度好就行
• [x] 责任心 D 项一票否决——直接从月度总分扣 30 + HR 谈话，再算绩效系数

解析：责任心是「反兜底」——任何一条 D 项触发都从净分直接扣，三维度再好也扣。 :::

情景演练：代付遇到异常备注

:::scenario{id=daifu}

{
  "start": "n1",
  "nodes": {
    "n1": {
      "text": "你在出入款代付时，看到一单有异常备注、拿不准能不能代付。怎么做？",
      "choices": [
        { "label": "找当班组长二次确认后再操作", "next": "n2", "feedback": "✅ E-06 硬指标：不确定必须找当班组长二次确认。", "good": true },
        { "label": "凭经验直接放了", "next": "bad", "feedback": "❌ 错放代付每单 −10；未二次确认每单 −5。", "good": false }
      ]
    },
    "bad": { "text": "若放错=错放代付 −10，甚至资损 −30 + 升级 HR。补救：异常备注一律先二次确认。", "terminal": true },
    "n2": {
      "text": "确认过程中你发现这其实是个疑似套利玩家。做对了有奖励吗？",
      "choices": [
        { "label": "有效识别并审核套利 → 加分", "next": "good", "feedback": "✅ R-02 每识别 1 个有效套利 +2（封顶 +10）。", "good": true },
        { "label": "套利不归我管，放一边", "next": "good2", "feedback": "⚠️ 识别上报套利是加分项也是职责，别漏。", "good": false }
      ]
    },
    "good": { "text": "满分操作：二次确认守住错放红线 + 识别套利拿加分。", "terminal": true },
    "good2": { "text": "守住了红线，但漏了套利加分（+2/个）。", "terminal": true }
  }
}

:::

记忆卡：稽核绩效关键数字

:::flashcards{id=audit-kpi} - KPI 三维度权重 :: 基础能力 0.25 + 执行效率 0.25 + 工作成果 0.50 - 硬指标·出款时效 :: 大额 + 首次出款 3 分钟内审核（R-03） - 硬指标·宝箱时效 :: 代理宝箱 5 分钟内审核（R-04）；超时率 >5% 本维度封顶 80 - 套利识别加分 :: 每有效识别 1 个套利 +2（封顶 +10） - 代付不确定怎么办 :: 异常备注订单找当班组长二次确认（E-06）；错放 −10、未二次确认 −5 - 责任心一票否决 :: D 项直接扣月度总分；资损 ≥₱500 未抓出 −30 + HR；故意放过 −30 + HR + 停职 - 考勤 :: 月休外请假每日 −1；旷工每日 −5 + HR :::

:::gate{id=done score=0.8 title=学完稽核绩效制度} 把三题答对、代付情景走一遍、闪卡过一轮，你就掌握了出入款稽核的评分逻辑和两条硬指标红线。点「标记完成」记入学习进度。 :::

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关联与版本

项	说明
📝 学习讨论	2026-05-12 Bob 深度梳理 5 sheet → 19 条 KPI 规则 + 7 条责任心 + 4 条考勤 → 月度公式 → HR JSON Schema
📘 原始来源	~/Documents/菲律宾市场/菲律宾运营-远程稽核 空板.xlsx（远程稽记错表 5 列空板 + KPI 标准 20 行 + 3 张个人评分空板）
🔗 关联文档	12-稽核组长指南 / 18-菲律宾质检评分表 / 01-副组长指南 / 15-菲律宾站组长-30天路线图
⚠️ 重要说明	本制度严格限定在原 Excel 标注的【出入款】岗位范围；客服走 18；推广 / 风控部分适用见 §6 / §9。原 Excel 3 张个人 sheet 均为空板，无真实月度样本可验算；本文公式经算例 3 组人工推演（§3.2-§3.4）验证可行