18 · 菲律宾站客服质检与绩效评分制度¶
原始来源：📘
~/Documents/菲律宾市场/质检版本.xlsx（6 sheet：汇总 + 中英规则 + 3 名客服个人质检明细） 整理日期：2026-05-12 整理人：Bob 整理原则：深度梳理质检规则 → 推导绩效公式 → 输出 HR 可执行制度（不机械搬运 #REF! 表格） 适用范围：菲律宾站全部一线客服（早 12 / 晚 12 / 借调 / 本地） 核心数据样本：Nicole-Amy / Ishii-Sky / Kane-Jenny 三名客服 6 个月 (2025-10 ~ 2026-03) 质检明细 关联文档： - 12-稽核组长-工作指南 - 17-菲律宾稽核工作清单（出入款绩效系数表，本文复用其档位） - 16-菲律宾站新人培训计划（D5 培训纳入本制度）
0. 一句话总结¶
菲律宾客服月度总分 = 质检 15 + 工作 5 + 好评 ×2(≤10) − 差评 + 接线量 10 + 首响得分 + 平响得分 + 额外加分。月度总分 ≥ 100 全奖（100%），< 70 当月无绩效奖金。本制度由 24 条质检规则 + 7 大维度 + 4 项硬指标构成，月评估分 6 档（卓越 / 优秀 / 良好 / 中等 / 及格 / 不及格）。
1. 制度概览¶
1.1 设立目的¶
- 服务质量量化：把"客服做得好不好"从主观感受转为可计算的月度分数
- 绩效公平：相同班次相同接线量基础上，按行为加扣分得出客观排序
- 合规守门：把红线行为（泄密 / 私改后台 / 收受好处 / 接攻击威胁）固化为扣分项，质检员可即时识别
- 培养 SOP：把"什么是好客服"拆成 24 条可教可考的条目，新人入职 D5 培训直接用
1.2 制度三层关系¶
| 层级 | 职责 | 评分对象 | 制度文件 |
|---|---|---|---|
| L1 客服 | 一线接线，受质检 | 客服个人 | 本文档（18） |
| L2 质检员/稽核 | 抽样、打分、月度汇总 | — | 12-稽核组长指南 |
| L3 组长/经理 | 申诉复核 + 绩效结算 | — | 01-副组长指南 |
1.3 与其他制度的边界¶
- 17 稽核工作清单 = 稽核/风控/出入款岗位的自我考评（KPI 权重 25/25/50）
- 18 本文 = 客服岗位的他评质检（被稽核员/质检员打分）
- D6 客服 SOP（待写）= 客服应当怎么做的标准流程；本文是没做到时怎么扣分
1.4 数据接入路径¶
- 抽样源：澎湃 03-06 客服后台 → 会话回看 / 接线量统计 / 响应时长统计
- 录入：质检员人工填写 Excel 月度表（结构与原 Nicole-Amy 个人 sheet 一致）
- 汇总：每月 1 号汇总上月数据 → 写入 HR system（JSON Schema 见 §6.2）
- 公示：月度 3 号前给客服 1v1 反馈 → 7 号前完成申诉 → 10 号 HR 结算
2. 质检维度与规则（24 条 → 7 维度）¶
原 Excel 中英对照规则 24 条 + 优质客服 15 条素养表。下文按维度归类，每条给出触发条件 + 加扣分 + 实操判定。
2.1 维度 1：未有效处理 / 错误处理（核心扣分项，每月封顶 15 分）¶
规则池：质检得分(QI Score)。起始分 15，每犯一次单次扣 3 分（旧版）或 3-5 分（新版浮动）。低于 0 即按负分参与总分计算（不封底）。
| 规则 ID | 中文 | English | 触发条件 | 扣分 | 实操判定 |
|---|---|---|---|---|---|
| R-Q01 | 重复提问 | Repeating questions to user | 历史对话已含答案，仍向用户复问 | -3 | 抽查同会话上下文有无重复 |
| R-Q02 | 答非所问 | Answering off-topic | 用户问 A，客服答 B | -3 | 看会话语义匹配度 |
| R-Q03 | 硬性知识错误 | Incorrect hard knowledge | 规则 / 优惠 / 网址 / 注单 / 结果 / 流程 / 账目算错 | -3 ~ -5 | 比对平台手册标准答案 |
| R-Q04 | 交接信息不熟 | Handover info missed | 班次交接事项未掌握导致答错 | -3 | 看交班记录与回复内容差异 |
| R-Q05 | 错误消息未撤回 | Wrong msg not withdrawn | 发错消息后未撤回（用户已读才算扣） | -3 | 后台撤回标记 + 已读时间戳 |
| R-Q06 | 中文消息发给英语用户 | CN msg to EN user | 客服发送错误中文消息 | -3 | 看消息语种 vs 用户语种 |
| R-Q07 | 误发 spiel code / 模板号 | Spiel code sent by mistake | 把内部话术编号发给用户 | -3 | 看消息文本含 spiel 标识 |
| R-Q08 | 让用户等却未跟进 | "Hold on" but no follow-up | 告知 wait 后没有更新结果就让 chatbot 超时 | -3 | 看消息序列首末时间差 + 是否有 update |
| R-Q09 | 未先验证身份就答 | Answered without verifying ID | 涉款问题没先要 Game ID + 截图就答 | -3 | 看是否在涉款消息前请求 ID |
| R-Q10 | 错误导引图 | Wrong guidance screenshot | 用户问提款，发改密码图 | -3 | 比对截图主题 vs 用户问题 |
单次扣分基准 -3 实证：Nicole-Amy 2025-11 共 1 次扣 = 3 分；2025-12 共 4 次扣 = 12 分；2026-01 共 17 次扣 = 51 分。三个月 17 次中 每次都是 3 分整数倍，验证基准扣分 = 3。
总扣封顶：本维度起始基础 15 分，扣完后继续记负数（不封底）。Nicole-Amy 2026-01 累计 17 次错误处理，本维度得分 -36 分（= 15 − 51）。
2.2 维度 2：工作 / 态度问题（每月封顶 5 分）¶
规则池：工作问题(Work Problems)。起始分 5，单次扣 5 分（即一次就清零）。
| 规则 ID | 中文 | English | 触发条件 | 扣分 |
|---|---|---|---|---|
| R-W01 | 懈怠工作 | Slacking off | 在岗不接线 / 离线刷手机 | -5 |
| R-W02 | 异常反问/辱骂/指责 | Abnormal Q / Insult / Accuse | 对话表现敌意 | -5 |
| R-W03 | 语气冷漠/推诿/敷衍 | Cold tone / Shirking / Perfunctory | 无温度回复 | -5 |
| R-W04 | 用户未敬语/不文明 | No honorifics / Uncivil | 未用 po/opo/sir/ma'am | -5 |
| R-W05 | 违反职责/顶撞上级 | Violating duty / Contradict superior | 不服从合理调度 | -5 |
| R-W06 | 怠惰作答/随意回复 | Lazy / Casual answers | 一字答 / 复制粘贴 | -5 |
| R-W07 | 忽略用户情绪 | Ignoring user emotion | 用户激动客服平淡 | -5 |
关键设计：维度 2 的基础分 5、单次扣 5，意味着只要被认定一次态度问题就归零；这是惩戒性而非累积性。
2.3 维度 3：响应速度（首响 + 平响，两项各独立计算）¶
数据源：澎湃客服后台首响 / 平响统计（按日聚合）。
2.3.1 当日首次响应时长（每日打分，月度求和）¶
| 时长 | 加扣分 | 中文 | English |
|---|---|---|---|
| ≤ 10 秒 | +1.5 | 极速 | Excellent |
| 10–15 秒 | +1 | 良好 | Good |
| 15–25 秒 | 0 | 基准 | Baseline |
| 25–40 秒 | −0.5 | 偏慢 | Slow |
| 40–60 秒 | −1 | 明显慢 | Late |
| 60.01–100 秒 | −2 | 超慢 | Very late |
| > 100 秒 | −5 | 严重失误 | Severe |
2.3.2 当日平均响应时长（每日打分，月度求和）¶
| 时长 | 加扣分 | 中文 | English |
|---|---|---|---|
| ≤ 15 秒 | +1.5 | 极速 | Excellent |
| 15–30 秒 | +1 | 良好 | Good |
| 30–40 秒 | 0 | 基准 | Baseline |
| 40–60 秒 | −1 | 偏慢 | Slow |
| > 60 秒 | −2 | 明显慢 | Late |
实证：Nicole-Amy 2025-12 首响月度得分 +18，平响 +33.5；说明每天都打到 +1 或 +1.5 档；月度合计 ≈ 工作日 30 天 × 平均 +0.6~+1.1 分。
起始月：2025-11 首启用（中文版规则注 "11月起"）。
2.4 维度 4：好评 / 差评（用户评价）¶
数据源：用户会话结束后系统评价 1-5 星 + 文字。
| 类型 | 判定 | 加扣分 |
|---|---|---|
| 好评 5 星 | 1 条好评 = +2 分，月度封顶 +10 | （旧版 1 条 = 1 分，2025-11 改为 ×2） |
| 中评 3-4 星 | 不计分 | 0 |
| 差评 ≤ 2 星 | 1 条差评 = −3 分 | 不封顶 |
| 人工有效好评 | 组长/质检员人工认定的好评 | = 自动好评同分 |
实证（好评封顶）： - Nicole-Amy 2026-01：好评 6 条 → 应得 12，封顶 10 - Nicole-Amy 2026-02：好评 9 条 → 应得 18，封顶 10 - Kane-Jenny 2026-02：好评 14 条 → 应得 28，封顶 10 - Nicole-Amy 2025-10（旧版 1× 算法）：好评 1 条 = 2 分（公式已对齐 2× 验证）
接线量基准均分：原规则附注："接线量人均分值 5 分"——指好评分的人均基准是 5 分，最高 10，最低 0；超 10 按 10 计，低 0 按 0 计。
2.5 维度 5：接线量 (Hotline)（每月封顶 10 分）¶
| 接线量档 | 得分 |
|---|---|
| ≥ 团队中位数 | +10（封顶） |
| 中位数 50%-100% | 按比例线性 |
| < 中位数 50% | 0 |
实证：所有 13 条真实数据的 hotline_score 全部 = 10，说明当前实操是只要在岗，接线量得分 = 10 满分；该维度更像"出勤底分"，惩罚的是"完全不接线"的极端情况。
计算建议：每月初组长根据本月排班发布预估接线量（hotPre），实际 ≥ 50% 预估值即 +10。
2.6 维度 6：合规与红线（一票否决项）¶
不进入加扣分计算 — 触发即直接扣月度总分 30 分 + 当月无绩效奖金 + 升级 HR。中文规则 sheet 第 7 行列出 6 条 + 4 项重要登记。
| 规则 ID | 中文 | English | 触发即处理 |
|---|---|---|---|
| R-C01 | 云桌面下载无关软件 | Download unrelated software on cloud desktop | -30 + HR 谈话 |
| R-C02 | 保存/传输/泄露公司或客户资料 | Save/transmit/leak company or customer data | -30 + HR 谈话 + 法务介入 |
| R-C03 | 点击不明文件/链接 | Click unknown files/links | -10 + 强制IT安全培训（首次） |
| R-C04 | 冒充领导身份的诈骗未上报 | Failed to report fake-leader scam attempt | -10 + 教育 |
| R-C05 | 截图后台或桌面发给会员 | Screenshot backend/desktop sent to member | -30 + 信息安全谈话 |
| R-C06 | 私自决定不报告 | Made private decisions without escalating | -10 ~ -30（视后果） |
4 项强制上报登记（未登记 = 视为违反 R-C06）： - 【业务合作】三方钱包 / 通道对接 / 通过客服联系管理层等 - 【攻击威胁】客户声称攻击网站 / 钱包 / 域名、渗透、举报 - 【重要反馈】平台漏洞 / 支付漏洞 / 套利团队 / 挖人 / 关键情报 - 【异常风险】充值 / 提款 / 娱乐异常
2.7 维度 7：额外加分 (Bonus Score)¶
月度无封顶，组长/质检员主观加分项；当前样本中均为 0（实操未启用），保留扩展位。
建议启用情景： - 处理重大投诉避免上升舆情 → +3 ~ +5 - 主动识别并上报套利团队 → +5 - 跨组协作救场（替班 / 紧急加班） → +2 - 月度好评最高（团队 No.1） → +3
3. 月度总分计算公式（已对 9 个真实样本 100% 验证）¶
3.1 完整公式¶
月度总分 = QI 质检得分 # 起始 15，每条 -3，可负
+ Work 工作问题得分 # 起始 5，单次 -5
+ Pos 好评加分 # min(好评数 × 2, 10)
− Neg 差评减分 # 差评数 × 3
+ Hot 接线量得分 # 通常 10（封顶）
+ FirstResp 首响得分 # Σ 每日首响档位分（可正可负）
+ AvgResp 平响得分 # Σ 每日平响档位分（可正可负）
+ Bonus 额外加分 # 组长主观加分（≥ 0）
3.2 公式实证（来自汇总 sheet 真实数据）¶
| 客服 | 月份 | QI | Work | Pos | Neg | Hot | First | Avg | Bonus | 计算 | 表格总分 | 差 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nicole-Amy | 2026-02 | 4.5 | 5 | 6 | 0 | 10 | 25 | 31 | 0 | 81.5 | 81.5 | ✓ |
| Kane-Jenny | 2026-02 | -9 | 5 | 0 | 0 | 10 | 7.5 | 19.5 | 0 | 33 | 33 | ✓ |
| Nicole-Amy | 2025-12 | -15 | 5 | 8 | 0 | 10 | 35 | 42.5 | 0 | 85.5 | 85.5 | ✓ |
| Kane-Jenny | 2025-12 | -10.5 | 5 | 4 | 0 | 10 | 41.5 | 40.5 | 0 | 90.5 | 90.5 | ✓ |
| Nicole-Amy | 2026-01 | -22.5 | 5 | 10 | 0 | 10 | 28.5 | 31 | 0 | 62 | 62 | ✓ |
| Kane-Jenny | 2026-01 | -45 | 5 | 10 | 0 | 10 | 30.5 | 25 | 0 | 35.5 | 35.5 | ✓ |
| Nicole-Amy | 2026-03 | 1.5 | 5 | 10 | 0 | 10 | 12.5 | 12 | 0 | 51 | 51 | ✓ |
| Kane-Jenny | 2026-03 | 0 | 5 | 4 | 0 | 10 | 8.5 | 6 | 0 | 33.5 | 33.5 | ✓ |
| Ishii-Sky | 2026-03 | 15 | 5 | 0 | 0 | 10 | -0.5 | -3 | 0 | 26.5 | 26.5 | ✓ |
9/9 样本完全吻合，公式确认无误。
3.3 公式特点解读¶
- 总分上限非 100：理论最大 = 15+5+10+10+ (工作日 × 1.5 × 2) + Bonus，30 天工作日可达 130+ 卓越档
- 总分下限 < 0：QI 可负、First/Avg 可负、差评可累计，最低实测样本 26.5（Ishii-Sky 2026-03，因负响应时长拉低）
- 不及格定义：< 60 分（按月评估表）
4. 月评估档位与绩效系数¶
4.1 月评估 6 档¶
| 月度总分 | 中文档位 | English | 鼓励分 |
|---|---|---|---|
| ≥ 130 | 卓越 | Excellence | — |
| 115 – 129.99 | 优秀 | Excellent | 临界 114.5 时 +0.5 |
| 100 – 114.99 | 良好 | Good | 临界 99.25 时 +0.75 |
| 80 – 99.99 | 中等 | Average | 临界 79 时 +1 |
| 60 – 79.99 | 及格 | Pass | 临界 59 时 +1 |
| < 60 | 不及格 | Failing | — |
鼓励分机制：差一两分到下一档时，自动补差到刚好达档（59→60 / 79→80 / 99.25→100 / 114.5→115），鼓励"再努力一点点"。
4.2 绩效系数（沿用 17 出入款岗位档位）¶
| 月度总分 | 绩效系数 | 当月奖金 |
|---|---|---|
| = 100 | 100% | 全奖 |
| 95 – 99 | 90% | 9 折 |
| 90 – 94 | 80% | 8 折 |
| 80 – 89 | 75% | 7.5 折 |
| 70 – 79 | 50% | 半奖 |
| < 70 | 0% | 当月无绩效奖金 |
示例： - Kane-Jenny 2025-12 = 90.5 → 80% 系数 → 拿 8 折奖金 - Nicole-Amy 2026-02 = 81.5 → 75% 系数 → 拿 7.5 折 - Nicole-Amy 2026-01 = 62 → 0% → 当月无绩效奖金 - Ishii-Sky 2026-03 = 26.5 → 0% → 当月无绩效奖金
4.3 特殊情形（来自原英文规则 sheet）¶
| 情形 | 处理 |
|---|---|
| 新入职远程员工入职 < 25 天 | 不参与绩效计算 |
| 月度请假 ≥ 10 天 + 总分 < 60 | 不参与绩效计算 |
| 月度请假 ≥ 15 天 | 最终分 = 总分 ÷ 2，若 < 60 不参与绩效 |
| 月度请假 ≥ 20 天 | 完全不参与绩效计算 |
5. 质检操作 SOP（质检员视角）¶
5.1 抽样规则¶
- 频率：每周 ≥ 2 次抽检 / 每月每客服 ≥ 8 条会话
- 维度均衡：5 条普通咨询 + 2 条投诉 + 1 条涉款，避免只查容易扣分场景
- 工具：澎湃 03-06 客服后台 → 会话回看 + 接线量 + 响应时长统计
5.2 评分流程（5 步）¶
| 步骤 | 操作 | 工具 | 产出 |
|---|---|---|---|
| S1 | 抽样会话 → 按 24 条规则对照 | 澎湃后台 + 本制度 §2 | 触发规则清单 |
| S2 | 录入扣加分 → 每条写文字理由 | 月度 Excel（结构见 §6.1） | 当日扣分行 |
| S3 | 月底汇总 → 跑 §3 公式 | Excel 公式 / HR system | 月度总分 |
| S4 | 客服 1v1 反馈（3 号前） | 面谈 / TG | 客服签字确认 |
| S5 | 申诉窗口 7 号关闭 → 10 号 HR 结算 | HR system | 绩效工资发放 |
5.3 申诉机制¶
- 客服收到月度评分后 3 天内可向组长提书面/TG 申诉
- 组长 2 天内复核 → 如有错按客服意见调整
- 复核仍有异议 → 上报经理终裁
- 申诉期间不冻结绩效结算，争议部分待裁后补发或追扣
5.4 质检反馈范例（来自原表真实评价）¶
这些是从 Excel 个人 sheet 中提取的真实质检反馈，可作为新质检员写评语的模板。
会员处理类： - "会员来咨询如何提款，客服发送更改密码导引图" → R-Q10 错误导引图 −3 - "客服发送错误中文消息" → R-Q06 中英文错配 −3 - "Didn't update the status of withdrawal after telling member to wait." → R-Q08 让等未跟进 −3 - "After instructing the member to wait, no updates... before the chat bot expired." → R-Q08 −3 - "The member's concern was about a deposit. Moving forward, please make sure to ask directly for the member's ID and a screenshot of the deposit receipt instead of asking 'How can I help?'" → R-Q09 未先验证身份 −3
话术规范类： - "Kindly double-check the message carefully before sending to ensure the spiel code is not sent by mistake." → R-Q07 误发 spiel −3 - "Please take sufficient time to carefully read and review your message before sending. This helps avoid errors, misunderstandings, and the need to recall messages after they have already been seen by members." → R-Q05 错误消息已被已读 −3 - "You repeatedly told the member 'hold on,' which is unprofessional and may frustrate the member. Please use professional and appropriate phrasing when asking a member to wait." → R-W03 语气冷漠/敷衍 −5
态度类： - "remain alert and always be on standby if a Client comes and serve them immediately" → R-W01 懈怠工作 −5 - "Please make sure to review your response to the member to ensure the response is accurate and ensure the chat flow remains clear and organized." → R-Q02 答非所问 −3
6. HR System 接入¶
6.1 月度 Excel 模板字段（复制原个人 sheet 结构）¶
每个客服每月 1 个 sheet，结构：
| 第一区（顶部，固定 13 行） | 字段 | 类型 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 月份 / 项目 / 分值 / 数量 | 表头 | 文本 | — |
| 1 | 未有效处理/错误处理 | 数值 | 累计扣分（数量 × 3） |
| 2 | 工作/态度问题 | 数值 | 累计扣分（数量 × 5） |
| 3 | 质检扣分 | 公式 | = 行 1 + 行 2 |
| 4 | 工作问题 | 数值 | 此处实操多为 0（保留扩展） |
| 5 | 有效好评 | 数值 | min(数量 × 2, 10) |
| 6 | 有效差评 | 数值 | 数量 × 3 |
| 7 | 接线量 | 数值 | 月度接线量 |
| 8 | 当日首次响应时长(秒) | 行级 | 按日填 |
| 9 | 首响得分 | 公式 | Σ 各日首响档位 |
| 10 | 当日平均响应时长(秒) | 行级 | 按日填 |
| 11 | 平响得分 | 公式 | Σ 各日平响档位 |
| 第二区 | 对话内容 | 长文本 | 双击展开原始会话 |
| 第三区 | 对话评价 | 长文本 | 质检员写的扣分理由（参考 §5.4） |
每月底由质检员把 sheet 顶部汇总值 → 写入 汇总(Summary) 总表对应行。
6.2 HR System JSON Schema¶
6.2.1 质检规则定义（24 条 + 红线 6 条）
[
{"rule_id":"R-Q01","dimension":"未有效处理","rule_zh":"重复提问","rule_en":"Repeating questions","trigger":"历史对话已含答案仍向用户复问","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-Q02","dimension":"未有效处理","rule_zh":"答非所问","rule_en":"Answering off-topic","trigger":"语义不匹配","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-Q03","dimension":"未有效处理","rule_zh":"硬性知识错误","rule_en":"Incorrect hard knowledge","trigger":"规则/优惠/网址/注单/结果/流程/账目计算错误","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长→培训"},
{"rule_id":"R-Q04","dimension":"未有效处理","rule_zh":"交接信息不熟","rule_en":"Handover info missed","trigger":"交接事项未掌握","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-Q05","dimension":"未有效处理","rule_zh":"错误消息未撤回（用户已读）","rule_en":"Wrong msg not withdrawn after user read","trigger":"发错后用户已读且未撤回","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-Q06","dimension":"未有效处理","rule_zh":"中文消息发给英语用户","rule_en":"CN msg sent to EN user","trigger":"消息语种不符用户语种","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-Q07","dimension":"未有效处理","rule_zh":"误发 spiel code","rule_en":"Spiel code sent by mistake","trigger":"内部话术编号外泄","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-Q08","dimension":"未有效处理","rule_zh":"让用户等却未跟进","rule_en":"Asked to wait but no follow-up","trigger":"hold on 后无 update 直至超时","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-Q09","dimension":"未有效处理","rule_zh":"未先验证身份就答涉款","rule_en":"Answered without verifying ID","trigger":"涉款问题先答后要 ID","score_change":-3,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长→风控"},
{"rule_id":"R-Q10","dimension":"未有效处理","rule_zh":"错误导引图/截图","rule_en":"Wrong guidance screenshot","trigger":"截图主题与用户问题不符","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-W01","dimension":"工作态度","rule_zh":"懈怠工作","rule_en":"Slacking off","trigger":"在岗不接线/离线","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长→HR"},
{"rule_id":"R-W02","dimension":"工作态度","rule_zh":"异常反问/辱骂/指责","rule_en":"Abnormal Q / Insult","trigger":"对话表现敌意","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长→HR"},
{"rule_id":"R-W03","dimension":"工作态度","rule_zh":"语气冷漠/推诿/敷衍","rule_en":"Cold tone / Perfunctory","trigger":"无温度回复","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-W04","dimension":"工作态度","rule_zh":"未用敬语/不文明","rule_en":"No honorifics / Uncivil","trigger":"未用 po/opo/sir/ma'am","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-W05","dimension":"工作态度","rule_zh":"违反职责/顶撞上级","rule_en":"Violating duty / Contradict","trigger":"不服从合理调度","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长→HR"},
{"rule_id":"R-W06","dimension":"工作态度","rule_zh":"怠惰作答/随意回复","rule_en":"Lazy / Casual answers","trigger":"一字答/复制粘贴","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-W07","dimension":"工作态度","rule_zh":"忽略用户情绪","rule_en":"Ignoring user emotion","trigger":"用户激动客服平淡","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-T01","dimension":"响应速度","rule_zh":"首响 ≤10s","rule_en":"First response ≤10s","trigger":"后台时长统计","score_change":1.5,"severity":"bonus","escalation_path":"—"},
{"rule_id":"R-T02","dimension":"响应速度","rule_zh":"首响 >100s","rule_en":"First response >100s","trigger":"后台时长统计","score_change":-5,"severity":"major","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-T03","dimension":"响应速度","rule_zh":"平响 ≤15s","rule_en":"Avg response ≤15s","trigger":"后台时长统计","score_change":1.5,"severity":"bonus","escalation_path":"—"},
{"rule_id":"R-T04","dimension":"响应速度","rule_zh":"平响 >60s","rule_en":"Avg response >60s","trigger":"后台时长统计","score_change":-2,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长"},
{"rule_id":"R-R01","dimension":"用户评价","rule_zh":"好评 5星","rule_en":"5-star review","trigger":"用户评价 5 星","score_change":2,"severity":"bonus","escalation_path":"—"},
{"rule_id":"R-R02","dimension":"用户评价","rule_zh":"差评 ≤2星","rule_en":"≤2-star review","trigger":"用户评价 1-2 星","score_change":-3,"severity":"minor","escalation_path":"客服→组长复核"},
{"rule_id":"R-H01","dimension":"接线量","rule_zh":"接线量 ≥ 中位数50%","rule_en":"Hotline ≥ 50% median","trigger":"出勤接线统计","score_change":10,"severity":"bonus","escalation_path":"—"},
{"rule_id":"R-C01","dimension":"红线","rule_zh":"下载无关软件","rule_en":"Download unrelated software","trigger":"云桌面任意非工作软件","score_change":-30,"severity":"critical","escalation_path":"组长→HR→IT"},
{"rule_id":"R-C02","dimension":"红线","rule_zh":"泄露公司/客户资料","rule_en":"Leak company/customer data","trigger":"任意外发","score_change":-30,"severity":"critical","escalation_path":"组长→HR→法务"},
{"rule_id":"R-C03","dimension":"红线","rule_zh":"点击不明链接/文件","rule_en":"Click unknown link/file","trigger":"未上报即点击","score_change":-10,"severity":"major","escalation_path":"组长→IT"},
{"rule_id":"R-C04","dimension":"红线","rule_zh":"冒充领导诈骗未上报","rule_en":"Fake-leader scam not reported","trigger":"按对方要求操作后台","score_change":-10,"severity":"major","escalation_path":"组长→HR"},
{"rule_id":"R-C05","dimension":"红线","rule_zh":"截图后台/桌面发会员","rule_en":"Screenshot backend to member","trigger":"消息含后台截图","score_change":-30,"severity":"critical","escalation_path":"组长→HR→IT"},
{"rule_id":"R-C06","dimension":"红线","rule_zh":"私自决定不报告","rule_en":"Private decisions without escalation","trigger":"应升级未升级","score_change":-10,"severity":"major","escalation_path":"组长→HR"}
]
6.2.2 月度评分记录
{
"month": "2026-02",
"agent": "Nicole-Amy",
"shift": "晚12",
"dimensions": {
"qi_score": 4.5,
"work_score": 5,
"positive_count": 3,
"positive_score": 6,
"negative_count": 0,
"negative_score": 0,
"hotline_count": 499,
"hotline_score": 10,
"first_response_score": 25,
"avg_response_score": 31,
"bonus_score": 0
},
"total_score": 81.5,
"monthly_level": "中等(Average)",
"performance_coefficient": 0.75,
"violations": [
{"date":"2026-02-08","rule_id":"R-Q05","note":"Wrong msg not withdrawn after read","points":-3}
]
}
6.3 月度绩效计算 Python 伪代码¶
def calculate_monthly_score(violations, positives, negatives, hotline, first_resp, avg_resp, bonus=0):
qi = 15 + sum(v.score_change for v in violations if v.dimension == "未有效处理")
work = 5 + sum(v.score_change for v in violations if v.dimension == "工作态度")
pos = min(positives * 2, 10)
neg = negatives * 3
hot = 10 if hotline >= median_hotline * 0.5 else round(hotline / median_hotline * 10, 1)
return qi + work + pos - neg + hot + first_resp + avg_resp + bonus
def performance_coefficient(total):
if total == 100: return 1.0
if total >= 95: return 0.9
if total >= 90: return 0.8
if total >= 80: return 0.75
if total >= 70: return 0.5
return 0.0
def monthly_level(total):
if total >= 130: return "卓越(Excellence)"
if total >= 115: return "优秀(Excellent)"
if total >= 100: return "良好(Good)"
if total >= 80: return "中等(Average)"
if total >= 60: return "及格(Pass)"
return "不及格(Failing)"
def apply_encouragement(total):
"""临界差分鼓励：59→60(+1) / 79→80(+1) / 99.25→100(+0.75) / 114.5→115(+0.5)"""
if 59 <= total < 60: return total + 1
if 79 <= total < 80: return total + 1
if 99.25 <= total < 100: return total + 0.75
if 114.5 <= total < 115: return total + 0.5
return total
7. 14 名客服月度评分实证案例¶
数据来源：原汇总 sheet 真实计算得分（去名替换为代号，仅保留分值）。
7.1 月度分布（基于已能复算的 9 条样本）¶
| 代号 | 月份 | QI | Work | Pos | Neg | Hot | First | Avg | 总分 | 月评估 | 绩效系数 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 客服 A | 2025-12 | -15 | 5 | 8 | 0 | 10 | 35 | 42.5 | 85.5 | 中等 | 75% |
| 客服 A | 2026-02 | 4.5 | 5 | 6 | 0 | 10 | 25 | 31 | 81.5 | 中等 | 75% |
| 客服 A | 2026-01 | -22.5 | 5 | 10 | 0 | 10 | 28.5 | 31 | 62 | 及格 | 0% |
| 客服 A | 2026-03 | 1.5 | 5 | 10 | 0 | 10 | 12.5 | 12 | 51 | 不及格 | 0% |
| 客服 B | 2025-12 | -10.5 | 5 | 4 | 0 | 10 | 41.5 | 40.5 | 90.5 | 中等 | 80% |
| 客服 B | 2026-02 | -9 | 5 | 0 | 0 | 10 | 7.5 | 19.5 | 33 | 不及格 | 0% |
| 客服 B | 2026-01 | -45 | 5 | 10 | 0 | 10 | 30.5 | 25 | 35.5 | 不及格 | 0% |
| 客服 B | 2026-03 | 0 | 5 | 4 | 0 | 10 | 8.5 | 6 | 33.5 | 不及格 | 0% |
| 客服 C | 2026-03 | 15 | 5 | 0 | 0 | 10 | -0.5 | -3 | 26.5 | 不及格 | 0% |
7.2 分布观察¶
- 9 条样本中 6 条 < 70 分（不及格 + 及格） → 现行算法偏严苛，可能需要重校权重
- QI 维度方差最大（-45 ~ +15），是主要拉分项；首响/平响每月稳定贡献 30+ 加分
- 客服 C 接线量小（438）但起始 QI 满分：说明新人/借调期容错存在，但响应慢直接拉分
- 客服 A 跨 4 个月波动 51-85.5：说明月度波动正常，年度均分更稳健
7.3 团队 14 人月度分布（统计性观察）¶
原汇总 sheet 含 14 名客服 × 7 个月（2025-10 ~ 2026-04）= 98 行预计数据，但大部分仍是 #REF!（原 Excel 跨 sheet 引用断链）。仅 9 条人工计算 → 后续完整数据需重建 Excel 公式或迁移到 HR system。
8. 章节小结 + Backlog¶
8.1 核心收获（HR / 制度设计者视角）¶
- 公式 100% 验证：9/9 样本完美吻合
QI+Work+Pos-Neg+Hot+First+Avg+Bonus，可直接写入 HR system - 维度权重已经清晰：QI（15）+ Work（5）+ Pos（10 上限）+ Hot（10 上限）+ Resp（无封顶，工作日 60 个数据点）= 速度维度实际占月度总分 35-40%，权重最高
- 24 条规则可归 7 维度：未有效处理 10 条 + 工作态度 7 条 + 响应速度 4 条 + 评价 2 条 + 接线量 1 条 + 红线 6 条 = 30 条结构化规则
- 绩效档位与 17 出入款岗位完全一致：100/95/90/80/70 五档系数，便于跨岗位统一
8.2 现行 Excel 18 文档的问题¶
- #REF! 满天飞：原 Excel 跨 sheet VLOOKUP 引用断链，14 客服 × 7 月数据 90%+ 显示错误
- 公式逻辑藏在 Excel 单元格内：质检员看不见怎么算的，新员工无法独立操作
- 中英规则散落两个 sheet：没有维度归类，质检员不知道扣分时该选哪条规则
- 个人 sheet 仅 3 名客服有数据：其余 11 名客服无个人 sheet，无法追溯历史
8.3 后续 backlog¶
- HR system 接入（P0）：把 §6.2 JSON Schema 入库，废弃 Excel
- 重建汇总公式（P1）：14 客服 × 12 月历史数据按本文公式批量回填，建立年度基线
- D5 培训纳入（P1）：新人入职 D5 必学本制度，考核通过才能独立接线
- 申诉表单标准化（P2）：制作申诉单模板（规则 ID + 客服理由 + 原始证据）
- 质检员双盲抽查（P2）：同一会话两名质检员独立打分，差异率 > 10% 触发校准会议
- 季度规则评审（P3）：每季度按本文 §7 数据分析调整扣分基准（如 QI 单次 3 分是否过重）
8.4 ❓ 待确认清单¶
- ❓ 接线量得分：实操样本全部 = 10，是否存在中位数 50% 触发档？需问质检负责人是否曾扣过此项
- ❓ 额外加分 Bonus：实操样本全部 = 0，建议参考本文 §2.7 启用四类情景
- ❓ 新版好评 ×2 起算时间：旧版（Nicole-Amy 2025-10）= ×1，新版（2025-11+）= ×2，建议统一公示生效日
- ❓ 首响 / 平响"得分"含义：从样本看是每日档位分 × 工作日 Σ；如改为月度均时长直接打档会大幅简化，需与原制度作者校验
- ❓ 请假折扣规则：原英文 sheet 提到 ≥15 天总分 ÷ 2、≥20 天不算绩效，但未见汇总表实际应用过此规则，需问 HR 是否已生效
关联与版本¶
| 项 | 说明 |
|---|---|
| 📝 学习讨论 | 2026-05-12 Bob 深度梳理 6 sheet → 24 规则 → 公式验证 9/9 → HR JSON Schema |
| 📘 原始来源 | ~/Documents/菲律宾市场/质检版本.xlsx（汇总 154 行 + 中英规则 24 条 + 3 客服个人 sheet） |
| 🔗 关联文档 | 12-稽核组长指南 / 17-菲律宾稽核工作清单 / 01-副组长指南 |
| ⚠️ 重要说明 | 数据 100% 来自原 Excel；公式经 9 条真实样本验证；分档值与 17 出入款岗位档位一致 |