04 · HR 政策要点（Call Center）
作者：Bob | 日期：2026-07-17
性质：政策框架草案；正式文件须塞语律师定稿 + 员工代表咨询（如适用）
1. 雇佣基础
| 项目 |
政策 |
| 合同类型 |
无固定期限 preferred（行业惯例）；固定期限仅项目制 |
| 试用期 |
最长 6 个月（法定上限内，建议 3 个月） |
| 工时 |
40h/周；轮班制须 written shift schedule |
| 休息 |
班间 ≥12h；周休 ≥24h + 日休息 |
| 年假 |
≥20 工作日；分段时首段 ≥2 周 |
2. 排班与班次津贴
| 班次类型 |
津贴（法定最低） |
公司建议 |
| 日班 |
— |
基准工资 |
| 夜班 22:00–06:00 |
+26% |
+26–35% |
| 周末 |
视是否法定假日 |
+26% 或调休 |
| 法定假日 |
+110% |
+110% 或 equal time off |
| 加班 |
+26%；≤8h/周 |
需 pre-approval |
夜班连续：默认 ≤1 周全夜班；延长须 书面同意。
WFM 规则：系统自动 block 日总工时 >12h、周加班 >8h。
3. 薪酬结构（2026 参考）
| 级别 |
Gross 建议（€/月） |
结构 |
| Agent 0–1y |
900 – 1,200 |
70% base + 30% KPI |
| Agent 1–3y |
1,200 – 1,600 |
65/35 |
| Senior / 双语 |
+10–20% premium |
|
| Team Lead |
1,800 – 2,500 |
60/40 |
| QA / Trainer |
1,600 – 2,200 |
|
- 发薪日：每月 固定日（建议 5–10 日发上月）
- 货币：RSD 入账
- 年度调薪：参考 CPI + sector benchmark（ABSL/KiTalent 7–9%）
4. 监控、录音与数据
| 主题 |
政策要点 |
| 通话录音 |
客户 + 员工 入职时书面告知；保留期 90–180 天（与客户 DPA 对齐） |
| QA 监听 |
仅限工作系统；禁止私人设备 |
| 屏幕监控 |
须有 legitimate interest 评估；proportionality |
| 邮件/IM |
公司提供的账号可监控；私人账号禁止用于工作 |
| 数据跨境 |
客户数据传总部须 DPA + 传输机制 |
| 培训 |
入职 PDPA + 信息安全 必修 |
5. 福利包（建议）
| 福利 |
本地 Agent |
外派 |
| 社保 |
法定 mandatory |
同左 |
| 补充医保 |
⭐ 强烈推荐 |
国际险过渡 |
| 交通 |
2025 公交免费 → 改为 meal allowance ~€50/月 |
|
| 耳机/设备 |
公司提供 |
|
| 听力检查 |
年 1 次（夜班） |
|
| EAP |
可选 |
推荐 |
6. 离职与纪律
- 通知期：按合同/集体协议（通常 15–30 天）
- 竞业：须 合理范围；Call Center 一般 不强制 broad non-compete
- 纪律：written warning 流程；严重违规（data leak、欺诈）即时终止须律师复核
7. 外派/posting 补充
路径选型（ICT / Employment / LMT / D 签）详见 06-外籍员工Single-Permit工作授权路径
| 项目 |
要求 |
| Single Permit |
上岗前必须取得 |
| Posting Act |
母国 ≥1 年雇佣；薪酬、住宿、交通 |
| 社保 |
母国覆盖证明 or 塞国 registration |
| 税务 |
183-day rule；总部 tax equalization policy |
8. 须律师定稿的文件清单
□ 劳动合同（塞语正式版）
□ 员工手册（Pravilnik）
□ 隐私与监控政策
□ 轮班表模板与加班 pre-approval 表
□ 远程工作政策（如 hybrid backup）
□ 数据保护 consent forms
模板版本：v1.0