42 · 菲律宾站客服接线话术（深度场景版）¶
整理日期：2026-05-12（v2 深度场景化重写） 整理人：Bob 整理原则：基于两份 Excel + 91 张原图深度学习后按客服真实工作流重组；删空白、整合重叠、按场景分章，每张截图标"是什么 / 何时用 / 怎么读" 原始来源： - 📘
~/Documents/菲律宾市场/PH-A组客服接线话术.xlsx（7 sheet） - 📘~/Documents/菲律宾市场/PH盘 客服接线话术.xlsx（10 sheet，含 PH-A 全部 7 sheet + 活动优惠 / 客服 / 体验金 3 个独有 sheet；7 sheet MD5 一致已整合） - 🖼️ 91 张图片：充值 4 / 快捷 2 / 后台 38 / 常见 12 / 指引 24 / 活动 17（PH-A 与 PH 盘 图片镜像，正文按单边引用）平台：P666.COM（PH 站） 币种：PHP（披索 ₱） 支付方式：仅 GCash / Maya 钱包 关联文档： - 03-远程客服-岗前培训指南 - 11-客服管理专员-工作指南 - 01-菲律宾市场速读
目录¶
- 1. 客服工作全景
- 2. 开场与收尾（每次会话首尾）
- 3. 充值场景
- 4. 提款场景
- 5. 活动咨询场景
- 6. 账号问题场景
- 7. 公平输赢与情绪安抚
- 8. 后台操作指引（客服查后台找答案）
- 9. 玩家端指引图（教玩家自助操作）
- 10. 常见问题 FAQ
- 11. Tagalog 关键术语表
- 12. 章节小结 + 上岗 Day 1 清单
1. 客服工作全景¶
1.1 客服会遇到的 8 大场景¶
| # | 场景 | 触发关键词（玩家说什么） | 处理路径 | 平均 SLA |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 开场寒暄 | 玩家进入会话 | 5 句开场 + 引导 | 立即 |
| 2 | 充值未到账 | "I paid but balance not yet", "充了没到账" | 要 ID + 凭证 → 查后台订单管理 | ≤ 5 分钟 |
| 3 | 提款卡单 / 退回 | "withdrawal stuck / returned" | 查提现订单状态 → 网络波动 / 信息错误 / 风控 三分支 | ≤ 5 分钟 |
| 4 | 流水不达 | "I can't withdraw / why locked" | 查投注记录 → 告知差额 | ≤ 3 分钟 |
| 5 | 风控冻结 / 异常投注 | "account frozen" | 风控部门已锁，客服只传达不参与审核 | 立即定性 |
| 6 | 活动咨询 / 领不到奖金 | "Why I cannot claim bonus" | 查活动记录 → 是否达条件 | ≤ 3 分钟 |
| 7 | 改密码 / 改提款信息 | "Reset password / Change Gcash" | 收齐 KYC 4 件套 / 5 件套 → 提交 | ≤ 10 分钟 |
| 8 | 公平输赢抱怨 / 投诉 | "Platform is rigged / I keep losing" | 情绪安抚 + 公平公正话术 + 建议换游戏 | 沟通至冷静 |
1.2 整体工作流（每次会话）¶
开场（po/opo 敬语）→ 识别问题（关键词匹配上表）→
要凭证（游戏 ID / 注册手机号 / 截图）→ 查后台（订单/活动/投注记录）→
按场景调话术（三语库）→ 跟进 → 收尾（24/7 提醒 + 谢谢）
1.3 客服底线纪律（4 条）¶
- 不承认任何"系统问题/作弊"：所有输赢一律口径"公平公正、运气随机"
- 不参与审核：风控/审核部门事项客服"只传达不知晓"
- 资料错误自承担：提现信息玩家自己填，写错平台不负责
- 不替玩家联系第三方：钱被收款人收走 → 让玩家自己联系收款人，平台只是支付通道
1.4 必备工具¶
- 后台：订单管理 / 活动记录 / 用户管理（用户列表、账变记录、投注记录、用户风控）
- 三语话术库（本档案）
- 反馈处理群（"P666 反馈问题处理群" Telegram）：把玩家 ID + 截图发群，由现场客服 / 三方协助
2. 开场与收尾（每次会话首尾）¶
场景：客服一上线对话，或玩家无回复需要 ping 一下，或会话结束。
2.1 欢迎语¶
| 场景标签 | English | 中文 | Tagalog 提示 |
|---|---|---|---|
| 欢迎 | Hello, welcome to P666.com how can I help you? 🩷🩷🩷 | 您好，欢迎来到 P666.com，请问有什么可以帮您？ | Magandang araw po! Ano po ang maitutulong namin? |
| 要 ID | Hello, please provide your game ID or registered phone number so we can help you check. | 您好，请提供您的游戏 ID 或注册电话号码，以便我们帮您查询。 | Pakibigay po ang Game ID o registered na phone number niyo. |
| 详细说明 | Hello, please describe your problem in detail. Thank you | 您好，请详细描述您的问题，谢谢。 | Pakidetalye po ang concern niyo. |
| 截图 | Please provide a screenshot of the problem and send here, thank you | 请提供问题截图并发送至此处，谢谢。 | Pakipadala po ang screenshot ng problema. |
| 还在吗 | Hello, you haven't sent a message in a long time. Are you still online? | 您好，您很久没留言了，您还在线吗？ | Hello po, andyan pa po kayo? |
2.2 等待 / 处理中¶
| 场景标签 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 稍等 | Please wait patiently and stay in the line while we check in the system. Thank you. 🩷🩷🩷 | 请耐心等待，我们正在检查系统，谢谢。 |
| 稍等2 | Please wait for a moment, we are handling it for you ya. 🩷🩷🩷 | 请稍等片刻，我们正在为您处理。 |
2.3 收尾语¶
| 场景标签 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 谢谢 | Thank you for your visit and please feel free to contact us if there is anything we can do to help. 🩷 | 感谢您的光临，如有任何疑问，请随时联系我们。 |
| 24/7 提醒 | If you have any other concern please contact the customer service. We are available 24 hours. Have a good day! 🩷 | 如您有任何其他疑问，请联系客服，我们 24 小时在线，祝您拥有美好的一天！ |
| 祝好运 | Dear today is your lucky day, can give a try to deposit get your good luck ya, wish you win more more and all the best 😍😍😍 | 老板，今天是您的幸运日，可以试试存款，祝您赢更多，万事如意。 |
2.4 敬语强制¶
⚠️ po / opo 敬语必须用：菲律宾文化中 po/opo 是基本礼貌（"先生/女士"敬语后缀），客服每句话末或开头尽量带 po。例： - "Thank you po"（谢谢） - "Opo, sandali lang po"（是的，稍等一下） - "Pakibigay po ang Game ID"（请给一下 Game ID）
详见 §11 Tagalog 术语表。
2.5 系统升级 / 维护¶
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 前台升级 | The system is under upgrade. Games, deposits and withdrawals cannot be played. Please wait patiently for it to be completed. Thank you. | 系统正在升级，游戏、充值和提现均无法进行，请耐心等待升级完成，谢谢。 |
3. 充值场景¶
触发条件：玩家说 "I deposited / I paid / 充了没到账 / Wala pa pong balance" 等。
3.1 充值限额与流程（速查）¶
| 项目 | 数值 |
|---|---|
| 最低充值 | ₱100 |
| 单笔最高 | ₱50,000 |
| 到账时间 | 平台标准 1 分钟内；银行端异常时 1–2 小时 |
| 支付方式 | GCash / Maya |
| 充值奖励 | 首充 ₱2 奖金；APP 登录可随机 ₱1–₱3；活动叠加 |
| 不参加活动 | 仍可充值，但需 2 倍流水 才能提款 |
注：原 Excel "充值限额 ₱100–₱50,000" 与平台后台默认参数一致。❓ 跨平台是否统一待与 PMO 复核。
3.2 标准充值五步¶
| Step | English | 中文 |
|---|---|---|
| 1 | Enter the lobby and click Deposit | 进入游戏大厅点击「Deposit / 充值」 |
| 2 | Select Payment Channel（GCash 或 Maya） | 选择「支付渠道」（GCash 或 Maya） |
| 3 | Enter Deposit Amount（最低 ₱100） | 输入金额（最低 ₱100） |
| 4 | Click Deposit | 点击「Deposit」 |
| 5 | Pay via QR / Open in GCash app | 用 GCash app 打开或扫码完成支付 |
这张图说明：玩家端 P666 充值完整 5 步：左侧大厅 → Deposit 按钮 → 选支付通道 + 金额 → GCash 支付页 / 扫码。 何时用：玩家问"怎么充值 / 怎么操作"。 关键信息读取：左下角红框「Deposit」入口、中间「Select Payment Channel」、右侧扫码或在 GCash app 内支付。
3.3 充值未到账（最高频问题）¶
处理路径：要凭证（带交易号）→ 查后台「订单管理 → 充值订单」→ 三分支响应
A. 要凭证¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Hello, please provide complete receipts showing the deposit ID transaction number so we can resolve the issue. | 您好，请提供显示存款 ID 交易编号的完整凭证，以便为您处理。 |
| Please provide a screenshot of the successful deposit page so we can review and process the deposit. | 请提供充值成功页面的截图，以便我们为您检查和处理。 |
| Please provide a screenshot of the successful payment with [payment time] [payment amount] [payee] (including order number) and a screenshot of the payment receipt so we can quickly verify. | 请提供[付款时间][付款金额][收款人]（包括订单号）的成功付款截图和到账截图，以便我们快速核对。 |
| pls provide full receipt voucher ya, Thank you 🩷🩷🩷 | 请提供完整的收据凭证，谢谢。 |
B. 凭证不完整 / 没有交易号¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Incomplete deposit receipts cannot be verified. | 存款单不完整无法验证。 |
| The bill receipt must include the transaction ID; otherwise verification is impossible. | 账单收据必须包含交易 ID，否则无法验证。 |
| Please provide a complete receipt with the order number. This receipt does not have an order number. | 麻烦提供完整的凭证（带单号），此凭证没有单号。 |
C. GCash / Maya 支付成功凭证示例¶
这张图说明：GCash 邮件 inbox 中的 "Successful Payment via QR" 凭证 — 玩家手机最常发来的截图。 何时用：玩家发来此凭证 → 客服按图核对 4 要素。 关键信息读取： - 支付时间（日期 + 时分秒） - 支付金额（如 ₱200.00） - Ref. No.（参考号） - QRPH Invoice No.（凭证号）— 用这个去后台查订单
这张图说明：教玩家在 GCash App 里怎么找出那张凭证的 3 步：底部 Inbox → All / Notifications → 点开 "Successful Payment via QR" 通知。 何时用：玩家说"我充了但找不到凭证 / I don't have the receipt"时发这张图引导。
D. 银行处理中（1–2 小时）¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Hello, your bank deposit order is being processed. It will take approximately 1–2 hours for the funds to be automatically credited. Please be patient. | 您好，您的银行存款订单正在处理中，大约需要 1–2 小时，届时会自动到账，请耐心等待。 |
| Hello, your bank is processing your issue. Once verified, the funds will be automatically credited to your account. Thank you. | 您好，您的问题银行正在处理中，核实后会自动到账。 |
E. 充值不是本平台 / 不是本平台收据¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Hello, the deposit you made was not made on our platform. Please double-check whether you have topped up this amount on other platforms. | 您好，您充值的不是我们平台，请核实是否在其他平台上充值过。 |
| Hello, your deposit receipt is not ours. Please check again. | 您好，您的存款收据不是我们的，请再检查一遍。 |
| Hello, please make sure your deposit is on our receipt. I checked your account and found no deposit. | 您好，请确保您的存款是在我们平台收据上，我已检查您的账户，今日没有此存款。 |
⚠️ 不要替玩家追回别家平台的钱：让玩家联系收款人 / 那个平台。客服不参与跨平台追款。
F. 充值成功提示¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Your deposit has been received. Please log in to the game to view it. | 您的存款已收到，请登录游戏查看。 |
| Hello, the payment has been successfully uploaded, please refresh the page and check your balance. We wish you a well game, thank you. | 您好，付款已成功到账，请刷新页面查看余额，祝您游戏愉快。 |
| Hello, your account has been successfully credited. Please update your balance to check! | 您好，您的账户已成功入账，请刷新余额查看。 |
G. 充几次 / 重复充值¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Hello, could you please tell us how many times you have made a deposit using GCash or Maya? If one deposit, the funds have already been credited. If two deposits, please provide complete receipts and transaction IDs so we can process. | 您好，请问您用 GCash 或 Maya 充值过几次？充值一次已到账；充值两次请提供完整凭证和交易识别号。 |
H. 充值后不参加活动 / 双倍流水¶
| English | 中文 |
|---|---|
| If you do not participate in the promotion after deposit, you need to wager 2x of the deposit before withdrawal. For example, deposit ₱100, wager ₱100 in total, then you can withdraw — win or lose this ₱100 counts as your valid bet. | 充值后不参加活动需 2 倍流水才能提款。例如充值 ₱100，累计下注满 ₱100，无论输赢都算有效投注，即可提款。 |
I. 平台不支持的功能（断退路）¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Hello, our platform currently does not support pre-deposit points and post-deposit points deduction. | 您好，平台不支持提前上分 / 存款后扣分。 |
4. 提款场景¶
触发条件：玩家说 "I want to withdraw / cannot withdraw / withdrawal stuck / returned / kailan po dadating"。
4.1 提款限额与流程（速查）¶
| 项目 | 数值 |
|---|---|
| 最低提款 | ₱100 |
| 单笔最高 | ₱50,000 |
| 提款次数 | 不限 |
| 手续费 | 0 |
| 支付方式 | 仅 GCash / Maya（不支持其他银行） |
| 提款打码（首次） | ❓ 风控部门要求，具体倍数视账号风控档而定，话术写「[ ] 披索」由客服填具体值 |
| 异常投注打码 | 风控部门审核后要求「3–5 倍有效投注」 |
| 修改提款信息 | 余额为 0 时不能改；且每个支付账号一辈子只能改一次 |
| 1 账号 1 钱包 | 一个 GCash/Maya 钱包只能绑定一个游戏账户 |
4.2 提款五步¶
| Step | English | 中文 |
|---|---|---|
| 1 | Select Withdraw from the menu | 选择「提款」 |
| 2 | Enter the amount you wish to withdraw | 输入提款金额 |
| 3 | Click Confirm to proceed | 点击「确定」 |
| 4 | Review and update your payment account information if necessary | 编辑/确认您的付款账户信息 |
| 5 | Select Withdraw again to complete your request | 再次点击「提款」完成 |
注：提款无需提前绑定账户，可在第 4 步直接编辑。
这张图说明：玩家端提款 3 步：左侧侧栏「Withdraw」按钮 → 中间选 GCash 或 Maya 通道并输金额 → 右侧填 GCash Account / Account Name。 何时用：玩家问"怎么提款 / 在哪里填账号"时发图。 关键信息读取：Payment Channel 切换（GCash/Maya）、Withdrawal Amount 输入框、Account / Name 必填项。
这张图说明：玩家端「Setting」→「Withdrawal Information」入口（侧栏 → 设置 → 提款信息），右侧显示已绑定的 GCash Account / Phone Number / Email / Maya Account。 何时用：玩家问"在哪查我的提款信息 / 我绑了什么账号"时发。
4.3 流水未达（最高频投诉之一）¶
话术分四类：还差几披索 / 投注未达标 / 投注 100 打 100 举例 / 需要继续玩。
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 还差 X 流水 | Please note that a minimum wagering requirement of X pesos must be met before withdrawal of funds is permitted. | 您还需要继续玩游戏下注 X 披索才能提款。 |
| 还差 ₱2 举例 | Hello, your current bet amount does not meet the withdrawal requirement. You are required to place an additional bet of ₱2. Whether you win or lose, you may proceed with withdrawal. | 您好，您当前的投注额不符合提款要求，您还需要在游戏中投注 ₱2，无论输赢都可提款。 |
| 投注未达审核值 | Hello, please note that withdrawals can only be made once the approved wagering requirement in the game has been met. | 您好，您需要在游戏中投注达到审核值后才能提款。 |
| 100 打 100 举例 | Hello, for illustration: if you deposit ₱100 and wager a total of ₱100, the full amount will count as a valid bet, irrespective of the game's outcome. | 您好，比如您存入 ₱100，累计下注满 ₱100，无论输赢，这 ₱100 就是您的有效投注。 |
4.4 提款卡单 / 退回 / 延迟¶
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 网络波动退回 | Hello, the issue may have resulted from network fluctuations. Any failed transaction amount will be refunded to your account within a short period. You may resubmit once the refund is completed. | 您好，可能是网络波动造成的卡单，等待片刻后失败金额会退回您的账户，再次发起提现即可。 |
| 银行波动延迟（VIP） | Dear VIP User, your withdrawal request has been delayed due to banking fluctuations. We kindly ask for your patience; please be assured that your funds will be processed promptly. | 您好尊敬的 VIP 用户，因银行波动导致您的提款订单有延迟，请您耐心等待，我们会及时跟进处理您的款项。 |
| 银行处理中 | Please be advised that your withdrawal is currently being processed by the bank. Kindly check again after a few minutes. | 银行仍在处理您的取款，几分钟后再查看。 |
| 无法确认具体时间 | We are unable to confirm the exact processing time. We recommend checking back again in a few minutes. | 我们无法确认具体的处理时间，建议您几分钟后再查看。 |
| 已到账 | Hello, your withdrawal instruction has been deposited into your designated debit account. Please contact your bank for verification. | 您好，您的取款指令已存入您指定的借记账户，请联系您的银行进行核实。 |
| 提款拥堵 | Your withdrawal is still being reviewed by the system, there are piled up withdrawal orders please wait. We hope you understand. | 您的提现仍在系统审核中，提现订单已堆积，请耐心等待。 |
| 拥堵2 | There are currently a large number of users in the withdrawal system. Please be patient while your withdrawal is being processed. | 目前提现系统用户数量较多，请耐心等待。 |
4.5 风控 / 异常投注（高敏感话术）¶
⚠️ 底线：客服只传达，不参与审核；不解释风控规则细节；不承诺解冻。
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 首次提款打码 | We regret to inform you that, following verification, your account has been flagged by our risk control system as a low-risk game bettor. The Risk Control Department mandates that a total bet of [ ] pesos must be completed before any withdrawal can be processed. | 很抱歉，经核实您的账户被风控系统检测到投注低风险游戏，风控部门要求您完成【】披索的投注才可取款，敬请谅解。 |
| 风控不可知 | We are not authorized to disclose the procedures of the Risk Control Department. You must complete a valid bet of [ ] pesos prior to submitting a withdrawal request. | 风控部门处理事宜我们无权知晓，请您完成【】披索的有效投注后再提交取款。 |
| 审核部门告知 | Hello, please be advised that the information has been provided by the Audit Department. Customer Service's role is limited to communication and notification. | 您好，这是审核部门告知的，客服只负责传达与告知，不参与审核。 |
| 异常投注 3–5 倍 | Dear Customer, following a review by the Risk Control Department, your betting activity has been deemed irregular. A wagering requirement of 3 to 5 times your previous bet must be completed before any withdrawal can be authorized. | 亲爱的，经风控部门审核，您的投注属于异常投注，因此您需要投注 3–5 倍才能提款。 |
| 13 款游戏不计流水 | Dear Customer, the 13 games currently available on the platform do not count toward your effective betting amount. To expedite valid bets, we recommend wagering on other eligible games. | 亲，平台上这 13 款游戏不统计投注额，如想快速累积有效投注，建议投注其他游戏。 |
| 频繁刷单警告 | Hello, kindly be advised that frequent deposits and withdrawals are not permitted. Repeated occurrences may lead to automatic freezing of your account. | 您好，请不要频繁存取款，否则系统会自动冻结您的账户。 |
| 5 倍流水 | Hello, please note that withdrawals can only be made after completing a total wager of 5 times the game volume. | 您好，您需要打完游戏量 5 倍才能提款。 |
4.6 账户违规 / 冻结（拒赔话术）¶
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 违规套取冻结 | Hello, please be advised that your account has been frozen due to detected unauthorized withdrawal activity. We sincerely apologize for any inconvenience. | 您好，您此账户存在违规套取非法获利，给予冻结处理，给您带来不便非常抱歉。 |
| 非法获利冻结 | Hello, your account has been frozen due to detected unauthorized withdrawal activity. For continued access to gaming services, we recommend using an alternative account. | 您好，您的账户存在非法获利，已被冻结。建议您使用其他账户进行游戏。 |
| 上级代理冻结连坐 | Hello, please be advised that your parent agent account has been frozen due to illegal profiteering. All related accounts will likewise be suspended. We urge you to comply with our game rules and promotional regulations. | 您好，您的上级代理账户存在非法获利已被冻结，相关账户（包括您的）也将被冻结，请遵守游戏规则与活动规则。 |
| 利用 BUG 投注 | Dear User, following a review by our Risk Management Department, we have determined that your account has been frozen. All funds have been forfeited as a result of exploiting a system vulnerability. | 亲爱的，经风控部门审核，您的账户存在利用 BUG 投注行为，违反游戏规则，因此被冻结，款项将全部被没收。 |
4.7 修改提款信息（流程严格）¶
4.7.1 修改密码所需资料（4 件套）¶
1. 注册的电话号码
2. 实名
3. 最后充值支付明细（截图）
| English | 中文 |
|---|---|
| Provide: Registered phone number Real name Latest deposit proof of payment |
提供： 注册的电话号 实名 最后充值支付明细 |
4.7.2 修改提款信息所需资料（5 件套，含手持身份证自拍）¶
1. 游戏 ID
2. 注册的电话号码
3. 实名
4. 最后充值支付明细
5. 手持身份证上自拍
| English | 中文 |
|---|---|
| Provide: Game ID Registered phone number Real name Latest deposit proof of payment Selfie holding ID card |
提供： 游戏 ID 注册的电话号 实名 最后充值支付明细 手持身份证上自拍 |
这张图说明：玩家上传的手持身份证自拍标准样例（脸 + ID 卡同框）。 何时用：玩家问"什么叫 selfie with ID / 怎么拍" 时发参考图。 关键审核点：脸清晰可辨、身份证文字可读、两者同时入镜。
4.7.3 修改限制规则¶
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 余额 0 不能改 | Hello, because your account balance is zero, modification or addition of withdrawal information is not permitted. | 您好，目前您的账户中没有余额，所以无法更改或添加取款信息。 |
| 改一次 | Kindly be advised that each payment account can only be linked or modified one time on the platform. | 因为平台只能帮您更改收款信息一次。 |
| 解绑后不能再绑 | Unbinding the withdrawal account from your previous account will prevent this account from being linked to a withdrawal account again at any time in the future. | 如果现在解绑之前的取款账号钱包，以后您不能再次使用此账户钱包绑定您的取款账号。 |
| 1 钱包 1 账号 | In accordance with platform regulations, a withdrawal account card can only be linked to one game account. Multiple bindings are not permitted. | 平台规定一个取款账号卡只能在一个游戏账户绑定。 |
| 别人钱包可借用 | If necessary, withdrawals may be made using another account, for example, a friend's or relative's account, provided all account information is accurate. | 您可以使用其他人的提取账号，例如朋友、亲人的账号。 |
| 钱包已绑别处 | Please be advised that the provided account is currently bound to another game account and cannot be linked to this account. | 您提供此账号已经在其他账户绑定过，所以无法在此账户再绑定。 |
| 只支持 GCash/Maya | Kindly be advised that only GCash and Maya accounts are permitted for withdrawal of funds. Other accounts cannot be used. | 平台上只支持 GCash 和 Maya 的账号取款。 |
| 改信息成功 | The requested changes to your withdrawal account have been completed. Kindly verify that the information is correct. | 已经为您更改了，请您查看。 |
| 提供新账号姓名 | Kindly submit the new withdrawal account number and account name you would like to change. | 请您提供您想要更改的新的取款账号和姓名。 |
| 提供凭证截图 | Please provide a screenshot of the payment receipt from the bank where you deposited money on our platform so that we can change your withdrawal method. | 请您提供您在我们平台上存款过的银行付款凭证截图，以便为您更改提款方式。 |
4.8 信息填写错误（自己承担）¶
| English | 中文 |
|---|---|
| If incorrect withdrawal information has been entered, it is your responsibility to contact the payee indicated on the receipt without delay. | 如果您已经填写取款信息错误，请赶紧联系上面凭证收款人。 |
| Hello, please be advised that withdrawals are processed strictly according to the information you provide. Any errors in the submitted information will be your responsibility. | 您好，系统是按照您填写的取款信息出款，如果您填写错误，由您自己承担。 |
| The withdrawal account provided is your own. Any losses incurred due to incorrect information will be solely your responsibility. | 您提现的账户是您自己输入的；若造成损失，由您自行承担。 |
| Hello, the platform serves solely as a payment facilitator and is unable to provide refund assistance. Please reach out directly to the payee indicated above for any refund inquiries. | 您好，平台只是支付通道，无法帮您追回。请联系上面的收款人。 |
| As your transaction occurred over a month ago, the bank no longer has any records. Please visit the bank in person. | 您的订单已超过一个月，银行已无记录，请您亲自联系银行咨询。 |
4.9 PH 银行规定（兜底说明）¶
| English | 中文 |
|---|---|
| According to the regulations of the Philippine Bank, the bank will make payments based on the information sent by the user. If the GCash account and Maya account are registered with the ID card, the payment can be successful. | 根据菲律宾银行的规定，银行根据用户发送的信息进行付款，若使用身份证注册了 GCash 和 Maya 账号即可成功付款。 |
5. 活动咨询场景¶
触发条件：玩家说 "Why I cannot claim bonus / How to get bonus / 流水多少 / 时效 / Paano po mag-claim"。
5.1 14 个活动速查表¶
| # | 活动名（中/英） | 参与门槛 | 奖金 | 提款流水 | 时效 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 红包雨 Red Envelope Rain | 当日已充值 | 单次最高 ₱8,888；每场 5,000,000 派发 | 1 倍 | 每日 12 场 |
| 2 | 救济金 Rescue / Relief | 当日投注有亏损 | = 账户损失 − 赠送金额 × 表内比例（5% 起） | 1 倍 | 次日 00:00 结算，未领视为放弃 |
| 3 | 周补偿金 Weekly Compensation | 本周亏损 | 实际亏损 × 返现比例 | 1 倍（话术 1）/ 100%（细则）— ❓ 以系统为准 | 每周日结算下周一发 |
| 4 | 拼多多 Magnate / 邀请提款 | 邀请好友注册 | 累计 ₱288 可提 | 见门槛 | 3 天有效；累计存款人数 5 / 累计存款 1000 / 累计投注 10000 |
| 5 | 等级奖励 Level Rewards | 投注达对应等级 | 连续 7 天领取（Iron/Bronze/Silver/...） | 1 倍 | 中断从 Day 1 重来 |
| 6 | 代理奖金 Agent Bonus | 邀请人下注 ₱100+ | 终身 5% 佣金；按日结 | — | 第二天午夜结算 |
| 7 | 神秘彩金 Mystery Bonus | 新会员 30 天内 | 注册后 Day 2/3/7/15/30 领 | — | 第 35 天 21:00 截止，过期作废 |
| 8 | VIP Wages | 升级 | 升级奖 + 周薪 + 月薪 | 100% | 周一 00:00 / 月初次日 00:00 |
| 9 | 兑换码 Redemption Code | 跟踪 P666 全媒体获兑换码 | 现金红利 | 平台规则 | 公司保留最终解释权 |
| 10 | 宝箱 Treasure Chest | 邀请人充 ₱200 + 投注 ₱2000 | ₱300/箱（按邀请人数阶梯） | 见条款 | 同 IP 邀请只算 1 |
| 11 | 登录宝箱 Login Treasure Chest | 余额 ≤ ₱10,000 每日登录 | 最高 ₱1,888.88 随机 | 1 倍 | 每日 1 次 |
| 12 | 砸金蛋 Golden Egg Smash | 当日存 ₱200 + 投注 ₱1,500 | 最高 ₱888,888 随机 | 1 倍 | 每日 1 次 |
| 13 | 超级会员日 Super Member Day | 充值 ≥ ₱200 且投注 ≥ ₱1,000 且投注天数 ≥ 1 | 按规则发 | 1 倍 | 仅指定日期（如 2025/11/6, 11/16, 12/6） |
| 14 | 大转盘 Big Wheel | 当日存 ₱300 + 投注 ₱2,000 | 转盘随机 | 1 倍 | 每月最多 2 次 |
| 15* | 体验金 Demo / Trial | 新玩家自动获得 | 仅供试玩 | 不可提现；首充后自动换 ₱2 真钱 | 永久 |
❓ 部分活动条款（特别是周补偿"1 倍"vs"100% 实际投注额"两套表述）原 Excel 内文有歧义，需以后台活动配置为准。
5.2 各活动玩家端示意（17 张图）¶
5.2.1 红包雨 Red Envelope Rain¶
这张图说明：红包雨玩家端页：单场上限 ₱8,888；每日 12 场（08:00–09:00 ... 19:00–20:00 整点开抢）；规则"已充值 + 1 倍流水"。 何时用：玩家问"红包雨怎么领 / 几点开"。
5.2.2 救济金 Rescue¶
这张图说明：Rescue 页 — Current Game Loss / Expected Rescue Funds / Past Game Loss / Available Rescue Funds 四区。底部 Rescue Funds Table 按 Level + Game Loss ≥ ₱100 起 + 比例 5%。 何时用：玩家问"救济金怎么算 / 为什么我领不到"。 关键：当日有亏损次日才能领；未领视为放弃；当地时间 00:00 结算。
5.2.3 周补偿金 Weekly Compensation¶
这张图说明：本周周期（如 09-07 09:00 → 09-14 09:00）→ This Week's Compensation / Profit → 下次发放时间 09-15 05:00。 何时用：玩家问"周补偿什么时候发 / 我本周亏损为什么没领到"。
5.2.4 拼多多（Magnate / 邀请提款）¶
这两张图说明：玩家端「Get ₱288 for free」转盘 + 累计金额条（需达 ₱288 才能提）。 何时用：玩家问"为什么我转到 ₱269 还不能提"——答：还差累计达 ₱288；并邀请好友注册可加速；3 天有效过期没收。
5.2.5 等级奖励 Level Rewards¶
这张图说明：Level 页（Iron 当前等级）→ "Stake turnover in the last 7 days" → Check in for the bonus（Day 1 ₱200, Day 2 ₱300, ...）。 何时用：玩家问"我等级在哪看 / 怎么涨级 / 签到中断了"。 关键：登录中断从 Day 1 重新开始；1 倍流水可提。
5.2.6 代理奖金 Agent¶
这张图说明：Agent 页 — 邀请链接 + 一键分享（FB/IG/Telegram/WhatsApp/Tiktok/YouTube）+ "Unlimited development of subordinates" 5% 终身佣金。 何时用：玩家问"我是代理怎么赚佣金 / 佣金哪里看"。 关键：邀请人下注 ₱100 + 才计佣金；按日结算第二天午夜入账。
5.2.7 神秘彩金 Mystery Bonus¶
这张图说明：Mystery Bonus 页 — 仅新会员；Day 2/3/7/15/30 领；显示注册时间 + Total deposit of X days + 解锁时间。 何时用：玩家问"神秘彩金为什么领不到"——答：必须是新会员且在第 2/3/7/15/30 天；过 35 天 21:00 自动放弃。
5.2.8 VIP¶
这两张图说明：VIP 页 — 当前等级（VIP 1/2/3...）+ 累计投注进度条 + 本月投注 + 每周/每月奖金表；Bonus Dispatch Record 是发放历史（Weekly/Upgrade 类型）。 何时用：玩家问"VIP 工资什么时候到 / 我什么级别"。 关键：周奖周一 00:00；月奖月初次日 00:00；同手机/IP 仅参一次。
5.2.9 兑换码 Redemption Code¶
这张图说明：Enter / Paste the coupon redemption code → 粘贴使用；下方关注媒体（FB/IG/X/YouTube/Telegram/WhatsApp）获兑换码。 何时用：玩家问"兑换码在哪里找 / 怎么用"。
5.2.10 宝箱 Treasure Chest¶
这两张图说明：Treasure Chest 邀请玩法 — 邀请人需充值 ≥ ₱200 + 投注 ≥ ₱2,000 才算 1 有效宝箱；阶梯按邀请人数 1/2/3/.../60 配奖 ₱300–₱3,000。 何时用：玩家问"宝箱怎么领 / 我邀了 5 人为什么没领到"——答：5 人都要充够 200 投够 2000；同 IP 只算 1。
5.2.11 砸金蛋 Golden Egg¶
这张图说明：5 个金蛋（最高 ₱888,888）+ Today's Deposit ≥ ₱200 / Today's Bet ≥ ₱1,500。 何时用：玩家问"砸金蛋怎么玩 / 为什么不能砸"。
5.2.12 超级会员日 Super Member Day¶
这张图说明：拉霸轮盘玩法；要求 ₱200 充 + ₱1,000 投注 + 1 天投注 + 在规则日期才可参加。 何时用：玩家问"今天怎么打不开 / 什么时候可以参加"——答：仅指定日期开放。
5.2.13 大转盘 Big Wheel¶
这张图说明：Deposit and betting everyday earn ₱88,888；要求 Today's Deposit ≥ ₱300 + Today's Bet ≥ ₱2,000。 何时用：玩家问"大转盘怎么转 / 转一次后怎么没了"——答：每月最多 2 次。
5.2.14 活动列表总览¶
这张图说明：玩家端 Promotion 入口聚合页 — Rescue / Mystery / Roulette / Treasure / Collect / Level / Magnate / Week / Agent / VIP / Redeem 等图标横排可点。 何时用：玩家问"活动在哪 / 怎么进活动"。
5.3 活动通用话术¶
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 满足条件自动发放 | The platform's reward activities are subject to system requirements. If the requirements are met, the system will automatically distribute it within a certain period. | 平台的奖励活动需满足系统要求，若满足要求，系统会在一定时间内自动发放。 |
| 红包雨随机 | Dear, the red envelope rain event is randomly given out automatically. As long as you have recharged you can receive the bonus. | 亲爱，红包雨活动是随机自动赠送的，只要您有充值即可领取奖金。 |
| 救济金 25% 上限 | Dear, the relief bonus is based on the balance of your betting losses on that day, and you can claim it the next day. You can receive a maximum of 25% of your total losses. | 亲爱，救济奖金根据您当天投注亏损余额计算，次日可领取。最多可获总损失 25% 的救助。 |
5.4 体验金（Trial / Demo）— 不可提现¶
⚠️ 底线：体验金 = 模拟币，仅供试玩，不可提；充值后自动消失，可换 ₱2/₱3 真钱。
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 演示模式 | This is a demo value, you are in demo mode. | 这是演示值，您处于演示模式。 |
| 模拟币不能提 | Demo coins cannot be withdrawn, only for the fun of the game! After topping up, the demo coins will disappear. | 模拟币不能提现，只能用来体验游戏。充值后模拟币会消失。 |
| 真钱才能提 | Only the amount you deposit and the amount earned from deposits can be withdrawn. | 只有您充值的金额和充值赚取的金额才能提取。 |
| 充值换 ₱3 | You can top up your account and any remaining trial credit will be automatically converted to ₱3 real money. | 您可以为账户充值，剩余试用金将自动转换为 ₱3 真实货币。 |
| 试用换 ₱2 | The first deposit to the test bonus account is redeemable for ₱2, and the experience bonus will be automatically deducted. | 测试奖励账户首次充值可兑换 ₱2，经验奖励将自动清空。 |
| 想继续体验 | If you wish to continue playing with your trial bonus, you can register a new account. | 您如果想继续用体验金玩游戏，可以重新注册一个账号。 |
| 充值奖励叠加 | You can choose to play with deposits and receive a ₱2 bonus on your first deposit. Download the APP and log in to win a random bonus between ₱1 and ₱3. The total bonus amount ranges from ₱4 to ₱6. | 您可选择存款游戏，首充即可获 ₱2 奖金；下载 APP 并登录可赢 ₱1–₱3 随机奖金，总奖金 ₱4–₱6。 |
| 是否咨询体验金提现 | Are you inquiring about withdrawing your trial bonus? | 您想咨询试用奖金提现吗？（先确认意图再回拒） |
6. 账号问题场景¶
触发条件：玩家说 "I forgot password / I want to change my GCash / Account locked / Bat hindi ako maka-login"。
6.1 改密码 / 改提款信息（流程见 §4.7）¶
简表： - 改密码：4 件套（手机 + 实名 + 最后充值凭证） - 改提款信息：5 件套（多一张手持身份证自拍）
6.2 提供 ID 或注册手机¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Hello, please provide your game ID or registered phone number so we can help you check. | 您好，请提供您的游戏 ID 或注册电话号码，以便我们帮您查询。 |
| Hello, kindly provide your registered phone number to allow us to confirm the account associated with it. | 您好，请提供您的注册电话号码，以便我们确认关联账户。 |
6.3 钱包账号已绑定别处¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Please be advised that the provided account is currently bound to another game account and cannot be linked to this account. Each account may only be associated with a single game account. | 您提供此账号已经在其他账号绑定过，所以无法在此账户再绑定，一个账号只能绑一个游戏账户。 |
| Hello, please note that the account number 11329569865 is linked exclusively to account 11986032672. | 您好，此 11329569865 仅链接到此帐户 11986032672。 |
| You have two accounts. The previous account has been bound to this account wallet on the platform, so the current account cannot be bound to this account wallet. | 您有两个账户，之前的账户已经在平台上绑定此账号钱包，所以当前的账户无法再绑定此账号钱包。 |
| Hello, you use other methods but also need to fill in your name. | 您好，您使用其他方式但也需要填写姓名。 |
| Hello, if you have successfully withdrawn funds using GCash or Maya wallet before, you do not need to change the withdrawal information and can directly use this wallet to submit the withdrawal. | 您好，如您之前使用 GCash 或 Maya 钱包取款成功，不需更改取款信息，可直接使用此钱包提交取款。 |
6.4 改信息次数限制（仅 1 次）¶
详见 §4.7.3。话术核心两句： - "Each payment account can only be linked or modified one time on the platform." - "Unbinding the withdrawal account ... will prevent this account from being linked again in the future."
6.5 玩家端找设置 / 改密码示意¶
这张图说明：玩家端「Setting → Password → Confirm new password」 — 客服在玩家说"我想改密码"时发图引导。 何时用：教玩家自助改前端密码（与改后台密码不同，后台改密需提交 4 件套交客服）。
6.6 投注记录 / 战绩查询¶
这张图说明：玩家端 Profile → Game Record（3 小时 / 12 小时 / 24 小时 / 48 小时 / 7 天）+ 显示每个游戏 Turnover 和盈亏。 何时用：玩家说"我看不到我的战绩 / 想查自己玩了多少"时发图。
6.7 玩家端公告 / 通知 / 余额查看¶
这张图说明：玩家端首页右上 Logo 区显示账号 + ID + 余额；下方 Deposit / Withdraw 入口按钮。 何时用：玩家问"我余额在哪看 / 怎么充提入口"。
这张图说明：玩家端 Message 页 — All / System / Deposit / Withdraw / Bonus 标签筛选所有平台消息。 何时用：玩家问"我活动有没有发奖金 / 提款有没有进展"——让玩家查自己的 Message 页。
6.8 清缓存 / 重装 APP¶
这张图说明：Android 系统 Setting → Storage → Other apps → P666.COM → CLEAR CACHE 4 步图。 何时用：玩家反映"游戏卡 / 显示异常 / 余额不刷新"时教清缓存。
这张图说明：从 666navi.com 下载 APK 4 步 — 点 Download Android App → "File might be harmful" 选 "Download anyway" → Downloads 找文件 Open → Install。 何时用：玩家说"我下不下来 APP / 浏览器拦截"。
这张图说明：在 Play Store / 浏览器内显示 P666.COM 三种安装方式（Add to home / Rapid Install / Install Now）。 何时用：玩家问"哪里下 APP"。
6.9 玩家端登录后首页¶
这张图说明：玩家端登录后 Inbox 找 GCash 凭证全过程 — 也可视为登录后从 GCash 拿凭证给客服的流程。 何时用：玩家问"凭证在哪 / 怎么发给你"。
7. 公平输赢与情绪安抚¶
触发条件：玩家说 "Platform is rigged / I keep losing / Refund my money / Niloko niyo ako / 平台作弊 / 退钱"。
⚠️ 底线（强红线）： 1. 绝不承认任何"系统问题/作弊/不公平" 2. 不退款 3. 用"运气随机 + 公平公正 + 持牌运营"三件套兜底
7.1 公平公正三段式¶
| 段 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 公司正规 | Our company is a legitimate, fair, and open international electronic gaming platform. Our operations are supervised by relevant authorities. We hold a legitimate license, are reputable, and enjoy a strong reputation. | 我公司是正规、公平的国际电子游戏娱乐平台，运营受相关部门监督，持合法正规执照，信誉第一，业界口碑良好。 |
| 公平游戏 | This is a fair international video gaming platform. Deposits and winnings can be withdrawn. We guarantee fair gameplay, ensuring you can enjoy smooth gameplay without lags. | 这是一个公正的国际视频游戏平台，平台存款赚取奖金可以提取。本平台保证游戏的公平公正，您正常娱乐不会卡顿。 |
| 不退款 | Hello, our company is a fair and reputable platform. If you win, we invite you to withdraw your winnings at any time. If you lose, there is no reason to request a refund. This request is unreasonable and unacceptable. Please understand our difficulties. | 您好，我们公司是公平、信誉良好的平台。如果您盈利，欢迎随时提款。如果您输了，没有理由要求退款。这个要求无理，平台无法接受。请理解平台的难处。 |
7.2 输赢正常话术¶
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 输赢正常 | Winning and losing in gaming is perfectly normal, so don't doubt our platform when you lose. We are a fair, impartial, and open platform. | 游戏中输赢都是正常的事情，输了请不要怀疑我们的平台。我们是一个公平、公正、公开的平台。 |
| 概率相同 | Hello, the probability of winning or losing in all games is the same, you are just unlucky now but think positive and have better luck next time. | 您好，所有游戏的胜负概率相同，您只是运气不好，但请保持乐观，下次运气会更好。 |
| 完全随机 | Winning or losing depends on your luck, which is completely random and beyond anyone's control. Our company is fair and impartial. | 您好，输赢取决于运气，完全随机，谁也无法控制，我们公司公平公正。 |
| 玩家手牌 + 运气 | Winning or losing depends on the player's hand and luck. We wish you better luck next time. | 您好，输赢取决于玩家的手牌和运气，希望您下次好运。 |
7.3 情绪安抚话术（建议换游戏 / 休息）¶
| 场景 | English | 中文 |
|---|---|---|
| 换游戏 | If you occasionally experience bad luck, we recommend switching games or taking a break. Maintaining a stable mindset and proper strategy is essential. We wish you happy gaming and more profits. | 如果您偶尔运气不佳，建议换个游戏或休息一下。心态稳定、策略得当是关键，祝您游戏愉快，赚更多钱。 |
| 休息一下 | When you're down on your luck, we recommend taking a break; better luck will come. Good luck to you. | 当您运气不好的时候，建议休息一下，您的好运就会到来。 |
| 调整心态 | Hello, I hope you're feeling better. Don't worry. You can try adjusting your mindset and calming down. I wish you even more profits! | 您好，希望您好起来，不用担心，可以先调整心态平复心情，祝老板盈利更多。 |
| 多平台多游戏 | Our company offers multi-platform games with a wide variety of titles. If you're not winning in this game, we recommend trying other games. | 我们公司是多平台游戏，游戏种类繁多。如果您在这款游戏中没有获利，建议尝试其他游戏。 |
| 每天有赢有输 | Please understand that there are winners and losers in every game, and members win and lose every day. Therefore, we encourage you to enjoy the game with a positive attitude. | 请理解游戏中有赢家也有输家，每天都有会员赢钱或输钱。希望您以快乐的态度享受游戏。 |
7.4 「您输钱了」事实话术（基于后台投注记录）¶
⚠️ 使用前提：必须先在后台 §8.6「投注记录」核实玩家确实有亏损，再回此话术。
| English | 中文 |
|---|---|
| Upon checking our system, the funds you have was placed as a bet in the game and you lose it. You played and lost it in the game. | 经系统检查，您的资金已被用于游戏投注，您已输掉。 |
| We checked your betting history and you lost money. | 我们检查了您的投注记录，您输钱了。 |
| The system shows that you didn't win. Thank you. | 系统显示您没有赢钱，谢谢。 |
| Hello, the player may have losses and gains, after winning and making profits the platform welcomes you to continue or withdraw, but after losing money in the game, we can no longer refund the amount. This is the most basic principle of a casino. | 您好，玩家可能有亏损和收益，赢钱盈利后平台欢迎您继续或提现，但游戏输钱后我们无法退款，这是赌场最基本的原则。 |
7.5 不是本平台的问题¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Hello, regarding issues with other platforms, which platform should I contact? We are not privy to issues with other platforms. | 您好，关于其他平台的问题请到那个平台咨询，我们无法知晓。 |
8. 后台操作指引（客服查后台找答案）¶
说明：这是客服培训的核心实操。每次回应玩家前先在后台查清事实再下话术。
8.1 后台主菜单 — 4 大模块¶
这张图说明：澎湃后台左侧主导航 4 项 — 订单管理 / 活动记录 / 用户管理 / 代理管理。客服 90% 操作在前三个模块。 何时用：上岗第一课，认识入口。
8.2 订单管理 — 充值订单 / 提现订单¶
这张图说明：订单管理展开 → 充值订单 / 提现订单。 何时用：玩家说"我充了 / 我提了"立刻进入此入口。 怎么读： - 充值订单（E 开头单号）：核对玩家凭证 4 要素 → 找到订单 → 看「订单状态」（成功 / 待处理 / 失败 / 退回） - 提现订单（D 开头）：看「订单状态」+「支付方式」+「收款人」+「收款账号」
这张图说明：提现订单页 — 输用户 ID 20468 + 订单状态「支付失败」筛选 → 看「总提现金额 / 总手续费 / 总转账金额 / 收款人 / 收款账号 / Email」。 何时用：玩家说"我提了 200 没收到 / 状态显示失败"，按 ID 进来核实。 关键字段：订单状态 = 支付失败 → 检查收款账号是否填错；GCash 是否绑别处。
这张图说明：Telegram "P666 反馈问题处理群"截图 — 客服把玩家 ID + 凭证截图发群，由现场客服 / 三方协助核查"是否本平台收款"。 何时用：当玩家凭证看起来像 P666 但后台查不到时，发群求助。
8.3 活动记录 — 12 类活动查询¶
这张图说明：活动记录展开 → 抽奖记录 / 抽奖用户 / 佣金记录 / 返现记录 / 等级奖励 / 救济金记录 / 红包雨记录 / VIP 奖励记录 / PWA 奖励记录 / 首充奖励记录 / 拼多多奖励记录 / 累充记录 / 周补偿金记录 / 兑换记录 / 刮刮乐记录 / 神秘彩金记录 / 宝箱彩金记录。 何时用：玩家问"我活动有没有领到 / 为什么没发奖金"，按对应活动子菜单查。 对照速查：
| 玩家问 | 客服查 |
|---|---|
| 红包雨没领到 | 红包雨记录 |
| 救济金没领到 | 救济金记录 + 投注记录看昨日亏损 |
| VIP 工资 | VIP 奖励记录 |
| 等级奖励 | 等级奖励 |
| 拼多多 ₱288 | 拼多多奖励记录 |
| 周补偿金 | 周补偿金记录 |
| 神秘彩金 | 神秘彩金记录 |
| 宝箱 ₱300 | 宝箱彩金记录 |
| 兑换码 | 兑换记录 |
| 代理佣金 | 佣金记录 |
| 首充 ₱2 | 首充奖励记录 |
| 大转盘 / 砸金蛋 | 抽奖记录 |
💡 关键 SOP："救济金会员问没领到？" → 客服先查投注记录确认昨日是否在红区（有亏损），无亏损就明确告知"昨日无亏损，无救济金可领"。
8.4 代理管理 — 佣金 / 直推¶
这张图说明：代理管理 → 代理列表 / 代理佣金 / 代理分析 / 代理直推列表。 何时用：代理玩家问"我邀了几人 / 佣金多少"。 关键字段：代理佣金（按日结） + 代理直推列表（邀请人 ID + 状态）。
8.5 用户管理 — 用户列表 / 账变 / 投注¶
这张图说明：用户管理展开 → 用户列表 / 活跃宝箱用户审核 / 用户追踪 / 用户每日分析 / 风险用户筛查 / 修改用户提款信息 / 用户访问权限 / 用户层级配置 / 账变记录 / 投注记录 / 用户游戏统计 / 用户明细 / 用户风控 / 用户排行榜。 何时用：所有"查具体玩家"的入口。 3 个高频子菜单：用户列表（核实身份） / 账变记录（资金流水） / 投注记录（输赢核实）。
8.6 用户列表 — 按 ID / 手机搜索¶
这张图说明：用户列表表头 — 昵称 / 帐号 / ID / 出款类型 / 用户层级 / 手机 / 邮箱 / 余额 / IP / 是否充值 / 注册时间 / 登陆时间 / 注册来源；下方一行示例（p666_5794 / ID:16677 / 层级 1 / 自动出款）。 何时用：玩家给手机号或 ID，按字段精确查。 关键字段： - 是否充值（否 = 新号；是 = 老号） - 余额 / 提现打码量 - 姓名 / 手机 / GCash / Maya（提款信息核对） - 用户层级（确定 VIP 等级 + 奖励池）
8.7 账变记录 — 资金流水¶
这张图说明：账变记录页 — 用户 ID + 账变类型（游戏 / 团队佣金 / 金币充值 / 金币提现 / 提现失败返还金币 / 抽奖活动兑换 / 抽奖活动赠送 / 代理返现）+ 时间范围筛。 何时用：玩家问"我余额怎么少了 / 多了"，查账变类型定性。 关键字段：账变前余额 / 账变金额 / 账变后金额 + 操作人（人工还是系统）。
8.8 投注记录 — 输赢核实¶
这三张图说明：投注记录页 — 用户 ID + 游戏结果（全部/赢/输）+ 时间范围筛 → 表显示「时间 / 用户 ID / 游戏名（如 Fortune Gems 3）/ 投注金额 / 输赢 / 结算后余额」→ 底部「总输赢」红字汇总（如 -53.4）。 何时用：玩家说"我没输 / 平台吞钱"——客服按 ID 进来核实"总输赢"金额，然后用 §7.4「您输钱了」话术回应。 关键操作： - 总输赢负数 → 玩家输了，事实清楚 - 单局看时间和游戏名一一核对玩家所说 - 红色 -3.00 = 单局输 3 披索
8.9 玩家端活动入口图标（客服快速识别）¶
后台和玩家端图标对应关系：
| 图标 | 活动名 | 后台查询子菜单 |
|---|---|---|
 Agent |
代理 | 佣金记录 / 代理直推列表 |
 Rescue |
救济金 | 救济金记录 |
 Week |
周补偿 | 周补偿金记录 |
 Collect |
邀请提款 / 拼多多 | 拼多多奖励记录 |
 VIP |
VIP | VIP 奖励记录 |
 Level |
等级 | 等级奖励 |
 Mystery |
神秘彩金 | 神秘彩金记录 |
 Treasure |
宝箱 | 宝箱彩金记录 |
 Roulette |
拼轮盘 / 大转盘 | 抽奖记录 |
9. 玩家端指引图（教玩家自助操作）¶
说明：以下 12 张图是客服发给玩家的自助指引图（不是后台）。每张配一句话发图说明。
| # | 图 | 客服发图配文（English） | 何时发 |
|---|---|---|---|
| 1 | §3.2 充值五步图 | "Po, here are the 5 steps to deposit. Please follow." | 新玩家问怎么充值 |
| 2 | §6.5 改密码 | "Setting → Password to change yours po." | 玩家要改前端密码（不是改后台） |
| 3 | §6.6 投注记录 | "Profile → Game Record to see your bets po." | 玩家说"看不到我的战绩" |
| 4 | §6.7 余额与充提入口 | "Top right shows your balance; Deposit / Withdraw at bottom po." | 玩家找不到充提按钮 |
| 5 | §6.7 Message | "Check your Message tab for bonuses and withdrawals." | 玩家问"奖金有没有发" |
| 6 | §4.2 提款页 | "Withdraw → choose GCash / Maya → enter amount → fill account." | 玩家问怎么提款 |
| 7 | §3.2 GCash 凭证 | "After paying via QR, please send us this Successful Payment screenshot." | 玩家不知道发什么凭证 |
| 8 | §6.8 安装 APP | "Download the APP here po, choose Install." | 玩家问"哪里下 APP" |
| 9 | §6.7 Inbox 找凭证 | "In GCash, go to Inbox to find your Successful Payment receipt." | 玩家找不到凭证 |
| 10 | §5.2.14 活动入口 | "All promotions are here po, please choose one." | 玩家问"活动在哪" |
| 11 | §6.8 清缓存 | "Settings → Storage → P666 → Clear Cache to refresh po." | 玩家说"游戏卡 / 余额不刷" |
| 12 | §6.8 下载 APK | "If browser blocks, choose Download Anyway then Install." | 玩家说"浏览器拦截下不来" |
9.1 发图通用引导话术¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Kindly refer to the instructions in the attached image and follow them accordingly. Thank you for your cooperation. | 请您按照我们的图片步骤进行操作，谢谢。 |
10. 常见问题 FAQ（一句话答 + 后台路径）¶
10.1 充值类 FAQ¶
| 玩家问 | 一句话答 | 后台路径 |
|---|---|---|
| 充值不到账 | 提供 Game ID + 注册手机 + 支付明细成功截图 | 订单管理 → 充值订单 |
| 充值多久到 | 平台 1 分钟内；银行端 1–2 小时 | — |
| 充错平台了 | 不是我们平台的，请联系收款人 | 后台查无该单 |
10.2 提款类 FAQ¶
| 玩家问 | 一句话答 | 后台路径 |
|---|---|---|
| 提款失败 | 看凭证是否正确，可换通道 | 订单管理 → 提现订单 |
| 提款不到账 | 银行处理中或失败退回，请耐心等 | 提现订单状态 |
| 不能提交提款 | 流水未达或风控审核 | 用户管理 → 用户风控 + 投注记录 |
| 提款卡单 | 网络波动会自动退回；退回后可重发 | — |
10.3 处理工作流（来自 Excel 「常见问题」原条目）¶
原文（中英对照）保留：
「如果遇到客户询问充值不到账，首次需要他提供游戏 ID 或注册的手机号码，提供支付明细成功的图片。在飞机的反馈问题处理群发支付明细成功的图片和 ID Game 或注册的手机号码。现场的客服人会帮远程客服去三方处理问题。现场的客服人会回复情景的原因。」
"If a customer asks about a recharge failure, for the first time, you will need to provide their game ID or registered mobile phone number, and a picture showing successful payment details. When handling feedback issues on the plane (Telegram group), send a picture of the successful payment details and the ID game or registered mobile phone number. The on-site customer service will help the remote customer service to handle the problem with the third party. The customer service representative on site will respond to the situation."
这张图说明：客服会话窗口里收到 Guest 玩家发来的 GCash 收据（蓝色卡片"Receive a free gift now"）+ 客服回复 "Is this the correct deposit receipt? Please wait a moment while we check it for you." 何时用：参考客服收到凭证后的标准应答语。
这张图说明：Guest_696 发来手机截图（Withdraw 页 ₱702.84 余额）+ 用 Tagalog "Bat ganyan po"（为什么这样啊）问。客服需识别 Tagalog 并用 po 礼貌应对。 何时用：识别玩家不是用英文而是用 Tagalog 时，切换 po/opo 应答模式。
10.4 通用：玩家不知如何描述¶
| English | 中文 |
|---|---|
| Sorry, I don't understand what you mean. Please elaborate on your question. THANK YOU. | 抱歉，我不明白您的意思，请详细说明您的问题。谢谢。 |
| Hello, please describe your problem in detail. Thank you. | 您好，请详细描述您的问题，谢谢。 |
10.5 简单确认 "Yes, we are legit"¶
| English | 中文 |
|---|---|
| YES!! we are legit and you must register to experience and earn more ya. 😍😍😍 | 是的！！我们是合法的，您必须注册才能体验并赚取更多。 |
11. Tagalog 关键术语表¶
说明：从话术 + 玩家 chat 提取 30+ 高频 Tagalog 短语，配中英对照 + 客服该怎么应对。
11.1 敬语 / 礼貌词¶
| Tagalog | English | 中文 | 客服使用场景 |
|---|---|---|---|
| po | (sir/ma'am 敬语后缀) | 敬语词，每句加 | 每句话末或开头加 |
| opo | yes (formal) | 是的（敬语） | 确认时回"opo" |
| salamat / salamat po | thank you | 谢谢 | 收尾或感谢客户 |
| pakisuyo / paki- | please | 请 | 请玩家做某事 |
| sandali lang po | one moment please | 稍等一下 | 客服去查后台时 |
| pasensya na po | sorry / my apologies | 不好意思 | 道歉 |
| ingat po | take care | 保重 | 友好收尾 |
11.2 充提相关动词 / 名词¶
| Tagalog | English | 中文 |
|---|---|---|
| deposito | deposit | 充值 |
| withdraw / mag-withdraw | withdraw | 提款 |
| pera | money | 钱 |
| balanse | balance | 余额 |
| resibo | receipt | 凭证 |
| screenshot | screenshot | 截图 |
| account | account | 账号 |
| number | number | 号码 |
| password | password | 密码 |
11.3 高频玩家口语（客服需识别）¶
| Tagalog | English | 中文 | 客服该怎么回 |
|---|---|---|---|
| Bat ganyan po? / Bakit ganito? | Why is it like this? | 为什么这样啊？ | 先 "Pasensya na po" + 让玩家详细描述 |
| Kailan po dadating? | When will it arrive? | 什么时候到？ | 提款"银行处理中" / 充值"1 分钟" |
| Wala pa po balanse | Balance not yet | 还没余额 | 要凭证查后台 |
| Hindi makapag-withdraw | Cannot withdraw | 不能提款 | 查流水 / 风控 |
| Nawala ang pera | Money is gone | 钱不见了 | 查账变 + 投注记录 |
| Niloko niyo ako | You scammed me | 你们骗我 | 公平公正三段 + 查投注记录 |
| Bat ganyan po balanse ko? | Why is my balance like this? | 为什么我余额这样？ | 查账变记录 |
| Sira ang game | The game is broken | 游戏坏了 | 教清缓存 |
| Hindi ako maka-login | Cannot login | 登不上 | 要 ID + 改密码流程 |
| Bagong account po | New account | 新账号 | 引导新手注册 / 首充 |
| Promo / Promotions | promotion | 活动 | 介绍 §5 活动 |
| Bonus | bonus | 奖金 | 查活动记录 |
| Saan po? | Where? | 在哪？ | 配相应指引图 |
| Paano po? | How? | 怎么做？ | 配指引图 + 步骤说明 |
| Real money po ba? | Is it real money? | 是真钱吗？ | 解释体验金 vs 真钱 |
| Tama po ba? | Is it correct? | 对吗？ | 确认数据 |
| Sige po | OK | 好的 | 收到回应 |
| Saglit lang | wait a moment | 稍等 | 等玩家继续 |
11.4 标准开场 / 收尾（Tagalog 版）¶
| 场景 | Tagalog |
|---|---|
| 欢迎 | Magandang araw po! Welcome to P666.com. Ano po ang maitutulong namin? |
| 要 ID | Pakibigay po ang Game ID o registered phone number niyo. |
| 稍等 | Sandali lang po, ito-check namin sa system. |
| 谢谢 | Salamat po sa pagbisita! 24/7 po kami online, kung may iba pa kayong concern. 🩷 |
12. 章节小结 + 上岗 Day 1 清单¶
12.1 客服上岗 Day 1 必看（4 步学习）¶
Step 1（1 小时）：通读 §1 工作全景 + §2 开场收尾 → 背熟 5 句开场 5 句收尾
Step 2（2 小时）：精读 §3 充值 + §4 提款 → 把 4.5（风控）/ 4.7（改信息流程）/ 4.8（信息错自承担）3 节背熟
Step 3（1 小时）：浏览 §5 活动 14 个 → 重点记 救济金 / 红包雨 / VIP / 拼多多 4 个高频
Step 4（2 小时）：跟岗看后台 §8 → 实操查 5 个真实订单 + 5 个真实玩家投注记录
Step 5（30 分钟）：背 §11 Tagalog 20 个短语，至少能"听懂玩家 Tagalog"
总计 ~6.5 小时即可上岗（独立接线）。
12.2 客服 4 条红线¶
- 不承认作弊：所有输赢"公平公正、运气随机"
- 不参与审核：风控/审核客服"只传达不知晓"
- 资料错误自承担：玩家自己填的，错了不负责
- 不替追第三方：钱被收款人收走 → 玩家自己联系收款人
12.3 与质检 / 稽核的衔接¶
- 与 18-质检岗位指南（待建）的衔接：质检按本档案话术对客服会话评分，扣分点 = 没用 po/opo / 没要 ID / 没查后台直接回应 / 承认了作弊
- 与 17-稽核-工作指南（已建）的衔接：稽核处理"风控冻结 / 异常套利"案件，客服话术 §4.5 / §4.6 是稽核话语权的上游
12.4 待确认清单（标 ❓ 处汇总）¶
| # | 待确认项 | 影响章节 | 建议核对源 |
|---|---|---|---|
| 1 | 提款最低 / 最高（₱100–₱50,000）是否所有 PH 平台统一 | §4.1 | 澎湃后台「平台参数」表 |
| 2 | 周补偿金"1 倍 vs 100% 实际投注额"两套表述哪个准 | §5.1 活动 3 | 后台活动配置 |
| 3 | 救济金 25% 上限是否所有等级一致 | §5.3 | 后台「救济金表」 |
| 4 | 异常投注 3–5 倍流水是否风控统一规则 | §4.5 | 风控部 SOP |
| 5 | 13 款不计流水游戏是哪 13 款 | §4.5 | 平台游戏白名单 |
| 6 | 体验金换算（₱2 vs ₱3）以哪个为准 | §5.4 | 后台 demo 配置 |
12.5 文档历史¶
| 版本 | 日期 | 整理人 | 备注 |
|---|---|---|---|
| v1 | 2026-05-11 | Bob | 机械搬运两份 Excel 17 sheet 全部行/列（含大量空白），114k 字符 |
| v2 | 2026-05-12 | Bob | 深度场景化重写：删空白、整合两份 Excel 重叠 sheet、按客服工作流分 12 章、嵌入 48+ 张图深度分析、加三语对照表、补 Tagalog 30+ 短语 |
13. 互动自测（上岗前自查）¶
答完即时反馈。情景演练模拟真实接线，选错会告诉你为什么错——比背话术更能上手。
话术红线自测¶
:::quiz{id=gcash} 玩家用 GCash 充值遇到问题，下列哪句话不能说？
- [ ] 「Pasensya po，正在帮您核实」
- [x] 「请您联系您的银行处理」
- [ ] 「麻烦提供一下订单号」
解析：GCash / Maya 是电子钱包，不是 bank。P222 走 InstaPay 实时到账，不能甩锅「你的银行 / 银行回单 / 等 1-2 小时」。 :::
:::quiz{id=proof} 玩家发来转账凭证，但后台查不到这笔存款。正确理解是？
- [x] 凭证与后台不符 ≠ 账户没到账，需进一步核实（可能通道延迟/填错）
- [ ] 凭证是假的，直接回复「您没有存款」
- [ ] 让玩家自己再转一次
解析：凭证不符 ≠ 账户没存款。先安抚（加 Pasensya）+ 索要订单号/时间核实，别下结论说玩家没存。 :::
情景演练：提款超时投诉¶
:::scenario{id=withdraw-late}
{
"start": "n1",
"nodes": {
"n1": {
"text": "玩家：「我提款 1 小时了还没到！你们是不是骗子？」你先怎么回？",
"choices": [
{ "label": "「请等 1-2 小时，是您的银行还没处理」", "next": "bad", "feedback": "❌ P222 走 InstaPay 实时到账(<5min)，不能说 1-2 小时/甩锅银行。", "good": false },
{ "label": "「Pasensya po，我马上帮您查提款状态，请提供订单号」", "next": "n2", "feedback": "✅ 先 Pasensya 安抚 + 立即核实。", "good": true }
]
},
"bad": { "text": "玩家更火了、要投诉。补救：改口按 InstaPay 实时口径 + Pasensya，并立即查单。", "terminal": true },
"n2": {
"text": "查到订单状态是 pending（通道处理中）。怎么答复？",
"choices": [
{ "label": "「您的钱包还没处理，请耐心等」", "next": "bad2", "feedback": "⚠️ 别把责任推给玩家钱包，pending 是通道侧。", "good": false },
{ "label": "「订单已提交、通道处理中，我帮您盯着，一有到账立刻回您」+ Pasensya", "next": "good", "feedback": "✅ 说明状态 + 主动跟进 + 敬语安抚。", "good": true }
]
},
"good": { "text": "处理正确：安抚 + 核实 + 主动跟进 + 全程 po/opo 敬语。", "terminal": true },
"bad2": { "text": "玩家觉得被敷衍。补救：改成说明是通道处理中、我方主动跟进。", "terminal": true }
}
}
记忆卡（话术红线，每天翻一翻）¶
:::flashcards{id=cs-redlines} - GCash / Maya 是什么 :: 电子钱包（NOT bank），禁说 your bank / bank receipt - P222 到账时效 :: InstaPay 实时，<5 分钟；禁说 1-2 小时 - 凭证与后台不符 :: ≠ 账户没到账，先核实别下结论 - 慢/等待时必加 :: Pasensya po（道歉安抚） - 全程敬语 :: po / opo（对每位玩家强制） :::
:::gate{id=cs-done score=0.8 title=客服上岗自查完成} 两道题答对、两个情景走对、话术红线闪卡过一轮，你就掌握了接线最容易踩的红线。点「标记完成」记入学习进度。 :::
📘 平台手册链接：原 Excel 文件保留在
~/Documents/菲律宾市场/作权威源 📝 学习讨论：客服跟岗 + Excel 字段反推（PH-A 与 PH 盘 整合）+ 91 张原图 VLM 深度识别 + 与玩家真实 chat 截图对照