05 · Panduan Pelatihan Pra-Kerja CS WFH

Ditujukan untuk: Staff CS WFH (WFH) — Pelatihan orientasi + Referensi harian Sumber konten: cstraining.docx (Tutorial Pelatihan CS) · 02-SOP Alur Kerja CS WFH · 03-Peraturan Manajemen CS WFH · 06-Panduan Kerja Ketua Tim Audit Disusun oleh: Bob ｜ Tanggal: 2026-05-01 Status: Draf awal, terus diperbarui

---

Panduan Membaca

Dokumen ini adalah manual pelatihan praktis untuk CS WFH, disusun sesuai urutan belajar, dilengkapi banyak tangkapan layar sistem dan contoh kasus nyata.

Jalur belajar yang disarankan:

Waktu	Materi Belajar	Bab Terkait
Hari ke-1	Grup komunikasi, identifikasi platform, etika sapaan	Satu ~ Empat
Hari ke-2-3	Operasi Salesmartly, CRM backend	Lima ~ Enam
Hari ke-4-7	Penanganan 11 jenis masalah umum (inti)	Tujuh
Berkelanjutan	Absensi, jadwal shift, disiplin, KPI	Delapan ~ Sebelas

Hubungan dokumen ini dengan dokumen lain:

Dokumen	Posisi	Hubungan dengan dokumen ini
02-SOP Alur Kerja CS WFH	Skrip standar + alur operasi detail	Dokumen ini merujuk, tidak mengulang seluruh teks
03-Peraturan Manajemen CS WFH	15 aturan disiplin + 10 langkah harian	Dokumen ini mengutip ringkasannya
08-Pustaka Skrip CS	Template balasan cepat lengkap	Dokumen ini mencantumkan yang umum, versi lengkap lihat pustaka skrip

---

Daftar Isi

• Bagian Satu: Dasar Orientasi
• Satu, Grup Kerja & Aturan Komunikasi
• Dua, Identifikasi Platform & Kode Warna
• Tiga, Sapaan & Etika Komunikasi
• Bagian Dua: Operasi Alat
• Empat, Pengantar Operasi Salesmartly
• Lima, Panduan Cepat Operasi CRM Backend
• Bagian Tiga: Bisnis Inti
• Enam, Manual Penanganan Masalah Umum (11 Jenis)
• Bagian Empat: Aturan Kerja
• Tujuh, Absensi (DAKA) & Cloud Desktop (CR)
• Delapan, Istirahat & Jadwal Shift
• Sembilan, Serah Terima Kerja (STK)
• Sepuluh, Disiplin Kerja & KPI
• Lampiran

---

Bagian Satu: Dasar Orientasi

---

Satu, Grup Kerja & Aturan Komunikasi

📘 Sumber: cstraining.docx

Pekerjaan harian CS WFH melibatkan 4 grup kerja, setiap grup memiliki fungsi yang jelas, tidak boleh salah kirim grup.

1.1 Empat Grup Kerja

Nama Grup	Fungsi	Apa yang Dikirim	Apa yang Tidak Boleh Dikirim
IDR-MD-Bahas Kerja (Grup Diskusi Kerja)	Audit hunter / masalah kunci akun	Diskusi kasus BH/BAT, pertanyaan kunci akun	Pertanyaan deposit/withdrawal
IDR-MD-Utama CS (Grup Kerja CS)	Ganti password / reset PIN	Permintaan reset password, permintaan reset PIN	Audit hunter
Cek DP/WD (Grup Pengecekan WFH)	Pertanyaan deposit/withdrawal	Deposit belum masuk, masalah penarikan	Reset password
STK/WFH (Grup Absensi & Istirahat)	Lapor istirahat / gangguan perangkat / urusan darurat	Lapor makan, gangguan perangkat, situasi darurat	Pertanyaan bisnis

⚠️ Grup STK/WFH harus menggunakan sinyal HP pribadi untuk mengirim pesan, tidak boleh menggunakan jaringan komputer kantor (jaringan CR), karena setelah CR dimatikan tidak bisa menerima pesan.

1.2 Format Standar Mengirim Pesan ke Grup

Saat melaporkan kasus ke grup, harus menggunakan format yang seragam:

Permintaan reset password / reset PIN (kirim ke IDR-MD-Utama CS):

Situs : 7777W
ID    : 199762
Kendala : Lupa pin wd

Pertanyaan deposit/withdrawal (kirim ke Cek DP/WD):

Kirim dengan menyertakan: ID member + nama platform + bukti tangkapan layar

Contoh balasan ketua tim/supervisor:

Ketika ketua tim membalas di grup (misalnya memberikan password acak atau konfirmasi selesai), artinya sudah diproses, CS dapat memberitahu hasilnya kepada member.

1.3 Aturan Kata Kunci untuk Mengirim Permintaan ke Grup

📘 Sumber: cstraining.docx

Saat mengirim ke grup utama harus menggunakan kata kunci seragam berikut, jangan membuat istilah sendiri:

1. Ganti sandi Login (ganti password login)
2. Reset Pin WD / Pin penarikan (reset PIN penarikan)
3. Ganti Nomor rekening / norek (ganti nomor rekening bank)
4. Username (terkait username)
5. Buka kunci (buka kunci akun)
6. Kendala (masalah lainnya)

---

Dua, Identifikasi Platform & Kode Warna

📘 Sumber: cstraining.docx

Perusahaan mengoperasikan beberapa platform, setiap platform memiliki warna merek sendiri. Saat mengirim tangkapan layar ke member, harus menggunakan materi dengan warna platform yang sesuai, mengirim tangkapan layar platform yang salah termasuk kesalahan serius.

2.1 Tabel Warna Platform

Platform	Warna	Kode Warna	Status
7777W	Ungu	🟣	Beroperasi
RP55	Emas/Kuning	🟡	Beroperasi
RP66	Hijau	🟢	Beroperasi
YYRR	Hijau	🟢	Beroperasi
RPRR	Biru	🔵	Beroperasi
SL888	Merah	🔴	Beroperasi

⚠️ RP66 dan YYRR adalah dua platform yang berbeda, tetapi menggunakan warna hijau yang sama. Saat mengirim tangkapan layar perhatikan untuk membedakan nama platform.

2.2 Prinsip Konsistensi Nama Platform

📘 Sumber: 02-SOP Alur Kerja CS WFH · Disiplin pasal 12

Jika nama platform adalah ABC123, maka backend (CRM), jalur CS, platform game, dan link semuanya akan sama ABC123.

Poin praktis: - Saat member masuk ke jalur CS, sistem akan menampilkan dari platform mana member berasal - Konfirmasi dulu nama platform, baru operasi di CRM backend yang sesuai - Jangan mencari member RP66 di backend 7777W

2.3 Pustaka Materi Tangkapan Layar

Supervisor telah mengunggah materi promosi setiap platform ke Google Drive, disimpan dalam folder berdasarkan platform:

• Promosi RPRR
• Promosi RP66.com
• Promosi RP55
• Promosi 7777w.com

Cara penggunaan: Unduh gambar dari folder platform yang sesuai → Kirim sebagai lampiran ilustrasi saat membalas member.

Member kadang tidak mengerti hanya dengan teks, menggunakan tangkapan layar dengan panah penunjuk akan lebih efektif.

📘 Sumber: 02-SOP Disiplin pasal 13 · Membalas member boleh kreatif, lebih baik gunakan tangkapan layar + panah penunjuk

---

Tiga, Sapaan & Etika Komunikasi

📘 Sumber: cstraining.docx

3.1 Aturan Sapaan

Situasi	Diperbolehkan	Dilarang
Menyapa member	Bos, Anda	Bosku, Bos qu, dan varian lainnya
CS menyebut diri sendiri	Nama asli (seperti Kami), Kami	Saya, Gue, dll.

3.2 Prinsip Komunikasi

• Sopan, sabar, tidak rendah tidak tinggi — meskipun member bersikap kasar, CS harus tetap profesional
• Jangan sembarangan berjanji — jika tidak yakin, tanya dulu ketua tim, jangan memberikan jawaban yang mungkin salah
• Jangan menyediakan akun Demo — platform tidak memiliki akun Demo, member harus deposit dulu baru bisa bermain

Skrip standar: Tidak ada akun Demo ya, jika ingin bermain harap lakukan deposit ya

3.3 Aturan Keamanan Mengirim Tangkapan Layar ke Member

📘 Sumber: 02-SOP Disiplin pasal 4, 5

Aturan	Konsekuensi Pelanggaran
Konten backend (CRM) dilarang di-screenshot untuk member	1x peringatan → 2x denda $20 → 3x denda $50 → 4x pemecatan
Jika perlu menunjukkan info backend ke member, hanya boleh copy paste teks	—
Materi perusahaan apa pun tidak boleh disimpan/di-screenshot dan dikirim ke orang lain	Skorsing tanpa gaji/pemecatan

---

Bagian Dua: Operasi Alat

---

Empat, Pengantar Operasi Salesmartly

📘 Sumber: cstraining.docx

Salesmartly adalah aplikasi CS yang menghubungkan member dan layanan customer service (CS). Semua percakapan dengan member dilakukan di sini.

4.1 Gambaran Umum Antarmuka

Antarmuka utama dibagi menjadi tiga area:

Area	Posisi	Fungsi
Daftar percakapan	Kiri	Daftar semua member yang masuk, menampilkan tanda platform, Remark, jumlah belum dibaca
Jendela percakapan	Tengah	Antarmuka chat dengan member, termasuk kotak balasan, skrip cepat, terjemahan
Panel info pelanggan	Kanan	IP member, browser, perangkat, saluran sumber, dll.

⚠️ Member dari Telegram tidak memiliki informasi IP (panel kanan tidak menampilkan IP). Jika perlu cek IP, harus langsung minta ID dari member.

4.2 Skrip Cepat (Talk Library)

Salesmartly memiliki Talk Library (pustaka skrip) bawaan, dapat mengirim balasan preset dengan cepat berdasarkan platform dan kategori.

Langkah operasi: 1. Pilih Talk Library di atas kotak balasan 2. Pilih platform yang sesuai (misalnya 7777W) 3. Jelajahi berdasarkan kategori (RTP, Claim Bonus, cara install, dll.) 4. Klik Send (kirim langsung) atau translate and send (terjemahkan lalu kirim)

⚠️ Skrip cepat hanya alat bantu, bukan jawaban universal. Harus menyesuaikan konten berdasarkan situasi aktual member, tidak boleh hanya mengirim skrip cepat secara mekanis.

📘 Sumber: 03-Peraturan Manajemen CS WFH §1.6

4.3 Sistem Remark (Label Catatan)

Saat member mengajukan masalah, beri label Remark pada percakapan untuk memudahkan peninjauan dan pengelolaan selanjutnya.

6 kode label:

Kode	Nama Lengkap	Arti
LP	Lupa PIN	Lupa PIN penarikan
LS	Lupa Sandi	Lupa password login
GR	Ganti Rekening	Ganti kartu bank/nomor e-wallet
BH	Bonus Hunter	Pemburu bonus
BAT	Bonus Ajak Teman	Bonus referral (bisa dikombinasi dengan BH: BH BAT)
RK	Roda Keberuntungan	Lucky wheel/hadiah pinduoduo

Cara menambah label:

1. Klik kanan pada percakapan di daftar percakapan
2. Pilih Add Remark Name
3. Masukkan label (misalnya LP atau 91321 LP, bisa ditambah ID member)
4. Klik OK

Mencari percakapan yang sudah dilabeli:

Gunakan Ctrl + F untuk mencari ID atau kode label, menemukan percakapan sebelumnya dengan cepat.

💡 Tips: Saat melayani banyak member secara bersamaan, beri dulu Remark + ID member pada setiap percakapan. Dengan begitu meskipun member lama baru membalas, saat kembali ke percakapan Anda langsung tahu masalah apa yang sedang ditangani sebelumnya, tidak perlu menggulir riwayat chat.

4.4 Transfer Percakapan (Redistribution)

Saat perlu mentransfer percakapan ke CS lain (misalnya ganti shift, penanganan khusus, dll.), gunakan fungsi Redistribution.

Langkah operasi:

1. Klik kanan pada percakapan di daftar percakapan
2. Pilih Redistribution
3. Di jendela popup pilih nama CS tujuan transfer
4. Klik OK

Transfer massal:

1. Klik menu tiga titik ... di atas daftar
2. Pilih Batch Selection (pilih massal)
3. Centang percakapan yang perlu ditransfer
4. Klik Redistribution

4.5 Pengaturan Daftar Percakapan

Untuk mengidentifikasi informasi member dengan lebih efisien di daftar percakapan, disarankan mengaktifkan item tampilan berikut:

Operasi: Klik menu tiga titik ... di atas daftar percakapan → Pengaturan daftar

Opsi yang disarankan untuk diaktifkan:

• ✅ Tampilkan tag pengunjung
• ✅ Tampilan prioritas nama catatan
• ✅ Tampilkan nama akun media sosial
• ✅ Tampilkan penerimaan layanan pelanggan saat ini
• ✅ Tampilkan waktu balasan terakhir

4.6 Saran Penerjemahan Bahasa di CRM Backend

📘 Sumber: cstraining.docx

Tampilan CRM backend (Panel) secara default dalam bahasa Mandarin. Jika tidak bisa membaca bahasa Mandarin, bisa menggunakan ekstensi Google Translate di browser untuk menerjemahkan halaman ke bahasa Inggris atau bahasa Indonesia.

Catatan penting: - Saat menerjemahkan ke bahasa Indonesia, angka saldo kadang diterjemahkan menjadi format waktu (misal saldo menjadi pukul...) - Saat menerjemahkan ke bahasa Inggris, nama orang bisa saja diterjemahkan menjadi kata bahasa Inggris - Apapun bahasa terjemahan yang digunakan, selalu periksa ulang (double check) apakah data penting sudah benar

4.7 Tips Efisiensi

📘 Sumber: cstraining.docx

Strategi Penanganan Saat Banyak Percakapan

Saat melayani 30 percakapan atau lebih secara bersamaan, dapat menggunakan tips berikut:

Pin sematkan percakapan (Trik efisiensi untuk menangani member yang marah): - Klik kanan percakapan → Sticky conversation → Percakapan disematkan ke atas daftar - Cara penggunaan utama: Ketika member sedang emosi, marah-marah, atau mengucapkan kata-kata kasar, sematkan percakapan mereka ke atas. Lalu fokus ke member yang punya masalah nyata (seperti reset PIN, saldo hilang, dll.) - Setelah selesai menangani masalah nyata, kembali ke atas dan balas semua member yang disematkan sekaligus — bisa menggunakan satu shortcut/SC yang sama untuk semua (spam), lebih efisien - Jumlah pin tidak terbatas, bisa sematkan 10 orang atau lebih sekaligus - ⚠️ Perhatian: Walaupun disematkan untuk ditunda, tetap harus secara berkala kembali ke atas untuk cek — lebih dari 3 menit tidak membalas tetap dipotong KPI, jadi atur ritme dengan bijak

Tombol mata (hanya lihat yang ada balasan): - Klik ikon "mata" di daftar - Hanya menampilkan percakapan yang ada balasan baru, sementara menyembunyikan percakapan yang diam

Bot membalas otomatis tetap harus ditindaklanjuti: - Bot kadang mengirim pesan otomatis saat CS belum sempat membalas - Meskipun Bot sudah membalas, CS tetap harus mengirim satu pesan di akhir percakapan - Contoh balasan: Halo Bos, terima kasih telah menghubungi kami, apakah masih ada kendala lain yang bisa di bantu?

4.8 Menarik Pesan yang Salah Kirim

Jika salah mengirim pesan:

• Tekan lama pada pesan yang sudah terkirim → Pilih withdraw message (tarik pesan)
• Segera kirim ulang konten yang benar

---

Lima, Panduan Cepat Operasi CRM Backend

📘 Sumber: cstraining.docx + 02-SOP Alur Kerja CS WFH

CRM adalah sistem manajemen backend game, CS sehari-hari perlu mencari informasi member dan memverifikasi catatan transaksi di CRM.

⚠️ Sebelum mengoperasikan CRM, pastikan yang sedang login adalah backend platform tempat member berada.

📘 Sumber: 02-SOP Disiplin pasal 9 · Untuk cek ID, deposit, withdrawal, dll., harus lihat dulu nama platform, sesuaikan ke backend yang benar

5.1 Manajemen Member (Membership Management)

Member List (Daftar Member)

Fungsi yang paling sering digunakan, dapat mencari member berdasarkan berbagai kondisi.

Kondisi pencarian: Member ID, account, Mail, Membership levels, Online status, Register IP, Registration time, dll.

Field penting dalam daftar hasil:

Field	Keterangan
UID	ID Member
Membership	Level member
VIP Level	Level VIP
account	Nomor HP (sebagian disembunyikan)
Balance	Saldo game
Superior agent	ID agen atasan
Remaining amount	【Perlu dikonfirmasi: kemungkinan sisa TO (Turnover)】
Number of recharges	Jumlah kali pengisian
Total recharge amount	Total kumulatif pengisian
Total withdrawal amount	Total kumulatif penarikan
Charge and withdrawal difference	Selisih pengisian dan penarikan
Automatic payment	Status penarikan otomatis (Open / Close)
Account status	Status akun (normal / locking)
Last online time	Waktu online terakhir
Last login IP	IP login terakhir
Register IP	IP pendaftaran

⚠️ Filter Registration time: Default mungkin memfilter periode waktu tertentu, saat mencari disarankan klik tombol "all" di kanan atas untuk menampilkan semua data.

User Details (Halaman Detail Member)

Klik ID member di Member List untuk masuk ke halaman detail, berisi informasi lengkap member tersebut.

Pembagian area halaman detail:

Area	Isi Konten
Account data (Data akun)	User ID, username, saldo, password login (bisa direset), password penarikan (bisa dihapus), total taruhan kumulatif, total turnover kumulatif, Remark
Deposit/Withdrawal (Data pengisian/penarikan)	Total pengisian/jumlah kali, total penarikan/jumlah kali, selisih pengisian-penarikan, jumlah dan waktu pengisian pertama
User permissions (Hak akses pengguna)	Status on/off Betting (taruhan), top up (pengisian), Withdrawal (penarikan)
Top-level bonus (Catatan berbagai bonus)	Jumlah kumulatif berbagai jenis bonus
Last 3 recharge/withdrawal (3 transaksi pengisian/penarikan terakhir)	Waktu, jumlah, jenis
Recent login information (Info login terakhir)	Waktu login terakhir, domain, IP, jumlah pengguna dengan IP yang sama, perangkat

Operasi penting:

• Login password → Revise/Clear: Dapat mereset password login
• Withdrawal password → Clear: Dapat menghapus PIN penarikan
• Remark → Revise: Dapat mengubah label catatan

⚠️ Cek apakah ada PIN penarikan: Jika kolom Withdrawal password menampilkan *****, berarti PIN sudah diatur; jika kosong, berarti belum membuat PIN.

Wallet Inquiry (Pencarian Dompet)

Mencari balik ID member yang terikat dengan nomor akun dompet (nomor HP).

Operasi: Masukkan nomor dompet → Pilih Wallet types (opsional) → Klik Query

Situasi penggunaan: - Member lupa ID-nya → Berikan nomor HP → Temukan ID melalui Wallet Inquiry - Verifikasi apakah nomor dompet yang diberikan member cocok dengan akun - Cek apakah nomor dompet tertentu sudah terdaftar di ID lain

Bank card inquiry (Pencarian Kartu Bank)

Mirip dengan Wallet Inquiry, mencari balik ID member berdasarkan nomor kartu bank.

IP Inspection (Pemeriksaan IP)

Mencari semua ID member yang pernah login dengan alamat IP tersebut.

Operasi: Masukkan alamat IP → Klik Query

Hasil ditampilkan: Login time, Member ID, Login IP, IP address location, Browser Information

💡 IP Inspection adalah alat inti untuk menyelidiki saldo hilang dan pemburu bonus, lihat detail di §6.8 Penanganan Saldo Hilang.

User Locked List (Daftar Pengguna Terkunci)

Ini adalah halaman pengelolaan kunci otomatis ketika member salah memasukkan password/PIN melebihi batas yang ditentukan sistem.

Jenis penguncian:

Nama Kolom	Arti	Kondisi Pemicu
Login Lock	Kunci login	Password login salah melebihi batas (misal 5 kali)
Betting Lock	Kunci taruhan	PIN penarikan salah melebihi batas → otomatis memicu kunci taruhan juga
Withdrawal Lock	Kunci penarikan	PIN penarikan salah melebihi batas → otomatis memicu kunci penarikan

⚠️ Pengetahuan penting: PIN penarikan salah melebihi batas akan memicu sekaligus kunci taruhan dan kunci penarikan. Member mungkin bingung 'saya cuma mau tarik dana, kenapa taruhan juga terkunci?' — ini adalah mekanisme keamanan sistem yang saling terhubung.

💡 Jika ID member tidak ada di User Locked List, berarti member tersebut tidak pernah salah memasukkan password atau PIN.

Perbandingan: User Locked List vs Member List → User Permissions:

Perbandingan	User Locked List	Member List → User Permissions
Cara Pemicu	Otomatis — member salah password/PIN melebihi batas	Manual — dikunci oleh CO SPV atau Withdrawer
Penyebab	Member lupa password/PIN, salah masukkan terlalu banyak	BH (bonus hunter), data tidak valid, pelanggaran
Terlihat di	Halaman User Locked List	Member List → User Details → User Permissions
Cara Buka	Lapor ke grup, dibuka oleh leader/SPV	Harus melalui review CO SPV

5.2 Manajemen Keuangan (Financial Management)

Deposit records (Catatan Deposit)

Mencari riwayat deposit member, termasuk nomor pesanan, saluran pembayaran, jumlah, status, dll.

Field penting:

Field	Keterangan
Order number	Nomor pesanan (digunakan saat mencocokkan bukti deposit)
Payment Channel	Saluran pembayaran (misalnya CoverPay (Transfer) DANA)
Recharge amount	Jumlah pengisian
state	Status: Paid (sudah dibayar) / Cancelled (dibatalkan), dll.
Completion time	Tombol filter: today / yesterday / This week / all

⚠️ Filter Completion time default mungkin bukan "all", saat mencari perhatikan untuk beralih ke rentang waktu yang benar.

📘 Sumber: cstraining.docx · Pesanan dengan status Cancelled, jika memang disebabkan oleh kesalahan sistem pihak ketiga (member sudah transfer tapi sistem belum masuk), pihak ketiga dapat mengubah Cancelled menjadi Paid. Ini ditangani pihak ketiga, CS hanya perlu mengirim ke grup pengecekan.

5.3 Catatan Aktivitas (Activity Record)

Balance change record (Catatan Perubahan Saldo)

Mencari riwayat perubahan saldo member, dapat melihat semua catatan pengisian, penarikan, klaim bonus, menang/kalah game, dll.

Situasi penggunaan: Member berkata "Saya tidak mengklaim bonus" → Di sini dapat melihat catatan klaim bonus yang sebenarnya.

Invitation Reward Record (Catatan Hadiah Referral)

Mencari status klaim hadiah referral/ajak teman dari member.

⚠️ Ingat untuk mengosongkan filter tanggal (Collection Date), jika tidak mungkin tidak bisa melihat semua catatan. Klik "all" di kanan atas.

User Game Statistics (Statistik Game Member)

Mencari data taruhan member di berbagai game dan keuntungan/kerugian platform.

Field penting: Nama Game, Jumlah taruhan, Jumlah kali menang, Jumlah taruhan, Uang hadiah, Keuntungan dan Kerugian Platform (positif = platform menang/member kalah, negatif = platform kalah/member menang)

Redemption Code Record (Catatan Kode Tukar)

Mencari catatan member yang menukar hadiah menggunakan kode harian.

---

Bagian Tiga: Bisnis Inti

---

Enam, Manual Penanganan Masalah Umum (11 Jenis)

📘 Sumber: cstraining.docx + 02-SOP Alur Kerja CS WFH

Setiap jenis masalah berikut mencakup: Deskripsi situasi → Alur penanganan → Langkah operasi → Skrip → Tangkapan layar → Catatan penting

---

6.1 LP — Lupa PIN Penarikan (Lupa PIN Penarikan)

Situasi: Member ingin menarik dana tapi lupa kode PIN penarikan.

Alur penanganan:

Member bilang lupa PIN penarikan
       │
       ▼
  Minta ID + nama platform
       │
       ▼
  CRM → Member List → Temukan member → User Details
       │
       ▼
  Cek kolom Withdrawal password
       │
  ┌────┴─────────────────┐
  │                      │
  Ada *****              Kosong (belum diatur PIN)
  (Sudah ada PIN,        (Belum pernah membuat PIN)
   perlu direset)
  │                      │
  ▼                      ▼
  Kirim ke grup kerja CS: Kirim tutorial ke member:
  Situs: 7777W           "Silakan buat PIN"
  ID: XXXXX              ↓
  Kendala: Lupa pin wd   (lihat skrip di bawah)
  │
  ▼
  Leader reset PIN lalu langsung balas password acak di grup (misal 515641, 181814)
  │
  ▼
  CS kirim password acak ke member → Ingatkan member segera ubah PIN sendiri

Situasi A: Member belum pernah membuat PIN

Langsung kirim tutorial membuat PIN:

Skrip: Halo Bos, setelah kami cek, user ID Bos belum memiliki PIN penarikan. Silakan buat PIN dengan cara: 1. Klik menu 'Saya', pilih 'Penarikan'. 2. Anda akan diarahkan untuk membuat PIN. Contoh format PIN: [123456], [888999] (hanya angka). PIN ini wajib diingat karena diperlukan untuk setiap penarikan.

Situasi B: Member sudah memiliki PIN tapi lupa

1. Minta member memberikan data verifikasi (tergantung apakah pernah melakukan penarikan):
2. Pernah melakukan penarikan: Minta bukti tangkapan layar penarikan terakhir + tangkapan layar bank/e-wallet
3. Belum pernah melakukan penarikan: Minta bukti tangkapan layar deposit terakhir + tangkapan layar bank/e-wallet
4. Setelah mencocokkan data, kirim ke grup kerja CS
5. Leader reset PIN lalu langsung balas password acak di grup (misal 515641, 181814) → CS kirim password acak tersebut ke member → Ingatkan member segera ubah PIN sendiri

Skrip setelah PIN berhasil direset: Halo Bos, Kode Pin WD Anda sudah kami Reset, berikut password sementara Anda: [password acak dari leader]. Mohon Bos untuk segera mengubah Kode Pin WD barunya. Terimakasih telah menghubungi kami, apakah masih ada yang bisa kami bantu?

💡 Kenapa pakai password acak? Tujuannya agar member secara aktif mengganti password, tidak terus menggunakan password sementara yang kami berikan.

→ Referensi alur lengkap 02-SOP §5.7 PIN salah 5 kali

---

6.2 LS — Lupa Password Login (Lupa Sandi Login)

Situasi: Member lupa password dan tidak bisa login.

Alur penanganan:

Member bilang lupa password login
       │
       ▼
  Minta ID/Username
       │
       ▼
  Ditemukan ID tersebut di CRM?
       │
  ┌────┴────┐
  Tidak     Ya
  │         │
  ▼         ▼
  Minta     Minta data verifikasi:
  nama +    ① Nomor kartu bank/e-wallet
  nomor     ② Nama pemilik
  kartu     ③ Bukti deposit terakhir (jika pernah deposit)
  untuk     │
  cari      ▼
  balik     Cocokkan data → Kirim ke grup kerja CS
  │         │
  │         ▼
  │    Leader reset password lalu langsung
  │    balas password acak di grup
  │    (misal 65165618, 515641)
  │         │
  │         ▼
  │    CS kirim password acak ke member
  │    → Ingatkan segera ubah password
  │
  ▼
  Tetap tidak ditemukan → Mungkin belum terdaftar

Skrip permintaan data verifikasi:

Halo Bos, mohon atas kerjasamanya untuk berikan kami data yang terdaftar: - Nomor Rekening Bank/E-wallet: (nomor kartu bank/e-wallet) - Nama Pemilik: (nama pemilik) - Bukti deposit terakhir Ewallet/Bank (Bukan QR tapi cek di riwayat bank/e-wallet)

supaya kami cek dan bantu ganti kata sandi Anda. Terima Kasih.

⚠️ Bukti deposit harus berupa tangkapan layar catatan transfer dari app bank/e-wallet, tidak menerima tangkapan layar kode QR.

Skrip setelah password berhasil direset:

Halo Bos, sandi Anda telah sukses kami ubah menjadi [password acak dari leader], mohon untuk ganti sandi Anda setelah login untuk menghindari hal yang tidak diinginkan

💡 Kenapa pakai password acak? Sama seperti reset PIN — sengaja menggunakan angka acak (misal 65165618) agar member secara aktif mengganti ke password yang mudah diingat sendiri, tidak terus menggunakan password sementara yang kami berikan.

Jika member lupa ID dan password:

Skrip: Halo Bos, ID/Username adalah Nomor HP yang Bos gunakan untuk daftar sebelum, silahkan coba login kembali dengan Nomor HP tersebut ya

(ID/username adalah nomor HP saat mendaftar)

Jika tetap tidak ditemukan → Minta nama + nomor kartu bank → Cari balik di Member List atau Wallet Inquiry.

→ Referensi alur lengkap 02-SOP §5.1 Reset Password

---

6.3 GR — Ganti Kartu Bank/Akun E-wallet (Ganti Rekening)

Situasi: Member meminta untuk mengganti kartu bank atau akun e-wallet yang terikat.

Aturan inti:

Aturan	Keterangan
Data tidak cocok tidak bisa diubah	Meskipun hanya sedikit berbeda tetap tidak bisa diubah, ini aturan tegas
Setiap nomor bank/e-wallet hanya bisa diikat ke 1 ID	Tidak bisa 2 ID mengikat nomor yang sama
Setiap ID maksimal 6 metode penarikan	BANK, OVO, GoPay, DANA, LinkAja, ShopeePay
Nomor HP/username tidak bisa diubah	Ini adalah identitas inti akun, tidak bisa dimodifikasi
Mengubah data member tanpa izin	Denda $50/kali

📘 Sumber: 02-SOP Disiplin pasal 11 + cstraining.docx

Alur penanganan:

Member meminta ganti kartu bank/nomor e-wallet
           │
           ▼
   Tanya dulu alasannya: Kenapa ingin ganti?
           │
           ▼
    Minta data verifikasi:
    ① Nama bank
    ② Nomor kartu bank/e-wallet baru
    ③ Foto selfie KTP (pegang KTP)
    ④ Bukti deposit terakhir
           │
           ▼
    Cocokkan: Nama KTP = Nama pemilik bank = Nama terdaftar di platform?
           │
    ┌──────┴──────┐
    │             │
   Cocok ✅     Tidak cocok ❌
    │             │
    ▼             ▼
   Proses ganti  Beritahu tidak bisa diproses

Situasi sudah berhasil tarik dana dari akun lama dan ingin ganti ke akun baru:

⚠️ Tolak penggantian. Jika sudah berhasil menarik dana menggunakan akun lama, meminta ganti nomor bisa menjadi tanda akun diretas. Minta member menggunakan metode penarikan lain yang belum terdaftar.

Skrip saat nomor e-wallet sudah terikat di ID lain:

Untuk nomor yang ingin Bos daftar kan itu sudah terdaftar di ID lain ya Bos, untuk nomor yang sama hanya bisa di daftarkan di satu ID saja ya Bos jadi silakan untuk mencari nomor lain sebagai tujuan penarikan ya Bos. 1 NOMOR EWALLET/BANK HANYA BISA DI IKAT KAN DI 1 ID ya Bos TIDAK BISA LEBIH..

Permintaan ganti nomor HP/username:

Langsung tolak. Skrip: Mohon maaf Bos untuk perggantian nomor HP tidak bisa di lakukan ya, Tidak masalah ya Bos jika salah nomor hp terdaftar, yang terpenting adalah tujuan penarikan Bos harus lah benar ya

→ Referensi alur lengkap 02-SOP §5.2 Ganti Nomor Kartu Bank

---

6.4 Deposit Tidak Masuk (Deposit tidak masuk)

Situasi: Member sudah melakukan pengisian tapi saldo tidak bertambah.

Alur penanganan:

Member bilang deposit tidak masuk
       │
       ▼
  Minta ID/Username
       │
       ▼
  CRM → Financial Management → Deposit records → Masukkan ID → Query
       │
  ┌────┴────────────────────────────────────────────────────┐
  │                    │                                    │
  Ditemukan pesanan    Tidak ditemukan                      Status Cancelled
  │                    │                                    │
  ▼                    ▼                                    ▼
  Lihat status         Mungkin ID salah,                    Jika member benar sudah transfer
  │                    minta konfirmasi ulang               → Pihak ketiga bisa ubah jadi Paid
  │                                                        → Kirim ke grup pengecekan
  ├─ Menunggu pembayaran → Cocokkan bukti → Kirim ke grup pengecekan
  │
  └─ Sudah dibayar → Beritahu member pengisian sudah berhasil

Logika verifikasi utama saat mencocokkan bukti:

📘 Sumber: 04-Panduan Kerja Manajemen CS §2.2

Item Verifikasi	Normal	Tidak Normal → Tidak Diterima
Urutan waktu	Waktu pembayaran di bukti lebih lambat dari waktu pembuatan pesanan di backend	Waktu bukti lebih awal dari waktu pesanan = bayar duluan baru isi form → Mencurigakan
Jarak waktu	Pembayaran selesai dalam 40 menit setelah pesanan dibuat	Lebih dari 40 menit → Kode pembayaran mungkin sudah kedaluwarsa
Saluran pembayaran	Saluran di bukti sesuai dengan backend (misalnya sama-sama DANA)	Backend DANA, tapi bukti OVO
Jumlah	Sesuai	Tidak sesuai
Kelengkapan bukti	Menampilkan status berhasil + nomor referensi	Buram/terpotong/kurang informasi penting

⚠️ Logika inti: Member harus terlebih dahulu mengajukan form deposit di platform (baru sistem menghasilkan kode pembayaran), kemudian baru membayar. Jika waktu bukti lebih awal dari waktu pesanan, berarti uang tidak mungkin sampai ke rekening penerima yang ditentukan platform.

Skrip meminta bukti lengkap dari member:

Halo Bos, mohon tunjukkan SS bukti pembayaran lengkap yang disertakan [SUKSES], [WAKTU], [TANGGAL] dan [NOMOR REFERENSI] ke kami, untuk pengecekan ya

(Mohon berikan tangkapan layar pembayaran lengkap yang mencakup status berhasil, waktu, tanggal, dan nomor referensi)

Masalah scan kode QR QRIS 2 kali:

Tidak mungkin masuk dua kali. Setiap kode QRIS hanya bisa berhasil dibayar satu kali.

Deposit VA (Virtual Account):

Member setelah membuat form deposit akan mendapat nomor VA, bisa dibayar dari bank/e-wallet mana pun, tidak terbatas pada yang didaftarkan. Prinsipnya mirip saat belanja online pilih transfer bank.

Situasi deposit berhasil tapi status form Cancelled:

Jika memang disebabkan oleh kesalahan sistem pihak ketiga (member sudah transfer tapi sistem bermasalah), pihak ketiga dapat mengubah Cancelled menjadi Paid. CS hanya perlu mengirim ke grup pengecekan, tidak perlu meminta member mengisi form ulang.

Deposit Pulsa:

Platform tidak mendukung deposit pulsa, arahkan member untuk menggunakan QRIS.

→ Referensi alur lengkap 02-SOP §Tiga SOP Pengecekan Pengisian

---

6.5 Masalah Penarikan (Withdrawal kendala)

Situasi: Member mengalami berbagai masalah saat penarikan.

Sub-situasi A: Penarikan berhasil tapi uang belum masuk

Penyebab paling umum: Member salah memasukkan nomor kartu bank/e-wallet saat mendaftar.

Alur pengecekan: 1. Minta member memberikan nomor kartu bank/e-wallet yang terikat 2. CRM → Wallet Inquiry → Cocokkan apakah nomor sesuai dengan yang diberikan member 3. Jika tidak sesuai → Member salah memasukkan saat mendaftar, uang sudah dikirim ke akun yang salah

Skrip:

Maaf Bos untuk penarikan kami check sudah Berhasil masuk ke dalam rekening yang terdaftar, Jika ada kesalahan dalam mendaftar Mohon maaf sistem otomatis mengecek jika benar DATA nya Valid (Ada pemilik dari nomor yang Bos daftarkan) maka sistem otomatis melakukan transfer ke tujuan tersebut, dan itu sudah di luar tanggung jawab kami ya Bos

Sub-situasi B: Penarikan menampilkan harus bertaruh dulu

Member melihat pesan "Anda harus bertaruh 0.01 lagi sebelum mengajukan penarikan".

Penyebab: TO (Turnover) belum selesai. Setiap deposit harus menyelesaikan 1 kali taruhan efektif baru bisa menarik.

Pengecekan: CRM → Member List → Cari ID → Lihat field "Remaining amount", jika bukan 0 berarti masih ada TO yang belum selesai.

Skrip:

Halo Bos, setiap deposit wajib capai Turnover 1x, sebelum PENARIKAN ya (Contoh: Deposit 100,000 maka harus dimainkan hingga capai Turnover 100,000) Untuk pengambilan Bonus wajib capai Turnover 1x, sebelum PENARIKAN ya

Sub-situasi C: Penarikan bertahap (WD nyicil)

Member memiliki saldo 1.000.000 tapi menarik berkali-kali dalam jumlah kecil (misalnya 50K, 50K, 50K...).

Aturan: Tidak diperbolehkan penarikan bertahap, harus ditarik sekaligus.

Skrip:

Bos, setelah kami cek, kami melihat bahwa Bos telah melakukan WD berkali-kali dalam waktu yang singkat, Harap tentukan nominal saldo yang ingin di-WD-kan, kemudian isi Form WD sekali saja.

Sub-situasi D: Penarikan menampilkan saldo tidak cukup

Member mencoba menarik tapi menampilkan saldo tidak cukup.

Skrip:

Halo Bos, jika ada kendala saat WD atau saldo tidak cukup, coba solusi ini: * Hilangkan 3 digit terakhir dari jumlah penarikan. * Contoh: Untuk WD Rp100.000, isi dengan 100. Catatan: Minimal penarikan Rp50.000 (50).

Panduan Member untuk Mendaftar/Mengikat Metode Penarikan

Jika member tidak tahu cara mendaftarkan kartu bank atau e-wallet sebagai metode penarikan, bisa kirimkan screenshot berikut untuk membantu member memahami tampilan antarmuka:

Platform mendukung 6 metode penarikan: DANA, BANK, GOPAY, OVO, LINKAJA, SHOPEEPAY. Member bisa klik "Tambahkan Data" di menu penarikan untuk mendaftarkan metode penarikan baru.

→ Referensi alur lengkap 02-SOP §Empat SOP Pengecekan Penarikan

---

6.6 BH — Pemburu Bonus (Bonus Hunter)

Situasi: Terdeteksi member menggunakan IP yang sama mendaftar beberapa akun untuk mengklaim bonus.

Sinyal deteksi: - Beberapa akun dengan IP yang sama - Beberapa akun semuanya mengklaim bonus (bonus member baru, hadiah referral, hadiah pinduoduo, dll.) - Terdapat perilaku terkait antar akun

Tahap penanganan:

📘 Sumber: 06-Panduan Kerja Ketua Tim Audit §Enam + cstraining.docx

⚠️ Sistem lama memiliki 3 tahap P1→P2→P3, sistem baru telah menghapus P3. Dengan aturan yang berlaku saat ini, member yang memenuhi syarat dapat dicabut pembatasannya.

Tahap	Operasi	Format catatan CRM
P1 — Peringatan pertama	Peringatan ke member, tarik saldo bonus	BH BAT，Peringatan/P1 {kode petugas}{tanggal}
P2 — Penanganan kedua	Tutup hak taruhan+penarikan → Potong bonus+kemenangan	BH BAT，P2 tarik Bonus+Kemenangan {kode petugas}{tanggal}

Format catatan hadiah pinduoduo (BH RK):

Tahap	Format catatan CRM
P1	BH RK，P1 tarik bonus+kemenangan {kode petugas}{tanggal}

⚠️ Format catatan CRM backend mengikuti standar audit (tanpa nama platform); format yang dikirim ke grup Telegram harus menyertakan nama platform, seperti 386238 BH BAT P1 【7777W】.

Antarmuka operasi User Permissions:

Referensi skrip (skrip standar BH ada di Google Sheets):

💡 Jika member bertanya kenapa tidak bisa mengklaim bonus: Cek dulu Remark di User Details, jika ada tanda BH, balas sesuai skrip tahap yang bersangkutan.

→ Referensi alur audit detail 06-Panduan Kerja Ketua Tim Audit

---

6.7 BAT — Bonus Ajak Teman (Bonus Ajak Teman)

Situasi: Member menanyakan aturan hadiah referral atau tidak bisa mengklaim hadiah.

Aturan:

Syarat	Ketentuan
Deposit minimum yang diajak	50.000 IDR (50K)
TO minimum yang diajak	600.000 IDR (600K)
Batasan IP	1 IP hanya 1 referral efektif (beberapa orang yang diajak dari IP yang sama hanya dihitung 1)

Tingkatan hadiah (harus diklaim bertahap): - 1 orang efektif → Klaim tingkat pertama - 3 orang efektif → Klaim tingkat kedua - 5 orang efektif → Klaim tingkat ketiga - 10 orang efektif → Klaim tingkat keempat

Jalur pengecekan:

CRM → Activity Record → Invitation Reward Record → Masukkan User ID → Query

⚠️ Harus mengosongkan filter tanggal (Collection Date) → Klik "all", jika tidak mungkin tidak bisa melihat catatan historis.

Menentukan apakah yang diajak efektif:

Di frontend game: Klik "Promosi" → Bonus Ajak Teman → Klik tombol "Memenuhi Syarat" → Hanya menampilkan orang yang diajak yang memenuhi syarat.

Skrip:

Halo Bos, Untuk cek Bonus ajak teman dapat melalui tombol di bawah kanan layar klik 'Promosi' >> Bonus Ajak Teman >> Bonus. Peti Harta Karun akan otomatis menyala jika sudah memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku setelah Bos mengajak teman untuk bermain, bawahan Anda wajib melakukan deposit 50k dan menyelesaikan TO 600k ya, agar bisa klaim dan lakukan penarikan

⚠️ Hubungan BAT dan BH: Jika ditemukan semua orang yang diajak member berasal dari IP yang sama, ini adalah perilaku BH BAT (memburu hadiah referral) yang tipikal.

---

6.8 Saldo Hilang (Saldo Hilang) — Alur Pemeriksaan IP

Situasi: Member melaporkan bahwa setelah login saldo tidak ada.

Penyebab paling umum: Member mendaftar beberapa akun, deposit di akun A, tapi login ke akun B (akun kosong), mengira saldo hilang.

Situasi ini sering terjadi pada: Member setelah deposit diarahkan untuk download APP → Di APP mendaftar akun baru → Login ke akun baru ternyata tidak ada saldo.

Alur pengecekan lengkap:

Member melaporkan saldo hilang
       │
       ▼
  Minta ID + bukti deposit terakhir
       │
       ▼
  Dapatkan IP member
  │
  ├── Dari LiveChat (web/APP) → Ambil IP dari panel kanan Salesmartly
  │
  └── Dari Telegram/Facebook → Tidak ada IP yang terlihat → Langsung minta ID dari member
       │
       ▼
  ┌─────────────────────────────────────┐
  │ Metode 1: Member List → Register IP  │
  │ Isi IP di kolom Register IP → Query  │
  └──────────┬──────────────────────────┘
             │
        ┌────┴────┐
        │         │
     Ada hasil  Tidak ada hasil
     (Beberapa  │
      ID)       ▼
        │   ┌────────────────────────────────┐
        │   │ Metode 2: IP Inspection          │
        │   │ Membership Management            │
        │   │ → IP Inspection → Masukkan IP    │
        │   │ → Query                          │
        │   └──────────┬─────────────────────┘
        │              │
        ▼              ▼
  Periksa satu per satu User Details setiap ID
  → Temukan ID yang memiliki catatan deposit dan saldo
       │
       ▼
  Temukan ID asli member → Kirim ke grup untuk minta password sementara
       │
       ▼
  Kirim ID + password sementara ke member
  → Ingatkan untuk segera ubah password setelah login

Penjelasan langkah detail:

Langkah 1 — Dapatkan IP:

Salin alamat IP dari panel info pelanggan di sisi kanan Salesmartly.

⚠️ Member dari Telegram tidak memiliki IP. Dalam hal ini minta member memberikan ID atau tangkapan layar.

Langkah 2 — Pencarian Register IP:

CRM → Member List → Tempel IP di kolom Register IP → Query

Langkah 3 — Pencarian IP Inspection:

Jika Register IP tidak menemukan, gunakan IP Inspection: CRM → Membership Management → IP Inspection → Masukkan IP → Query

Langkah 4 — Periksa ID satu per satu:

Klik setiap ID untuk masuk ke User Details, periksa: - Saldo (User balance) - Catatan pengisian (Last 3 recharge details) - Apakah sesuai dengan bukti deposit yang diberikan member

Langkah 5 — Dapatkan password sementara:

Setelah menemukan ID yang benar, karena CS tidak mengetahui username akun tersebut, perlu dikirim ke grup untuk meminta:

Langkah 6 — Kirim ke member:

Member konfirmasi sudah menerima:

【Perlu dikonfirmasi】Batas pelaporan: Setelah CS menyelesaikan pemeriksaan IP dan menemukan ID yang benar, apakah langsung beritahu member dan berikan password, atau harus lapor dulu ke ketua tim? Konfirmasi setelah mulai bertugas.

---

6.9 Masalah Download & Instalasi App

Situasi: Member menanyakan cara download App, atau mengalami masalah setelah download.

Instalasi iOS:

Kirim link website utama ke member → Klik tombol "Install" → Ikuti proses instalasi PWA

Instalasi Android:

Kirim link website utama ke member → Langsung download dan install APK

Masalah umum: Setelah deposit diarahkan ke halaman download, saldo hilang:

Ini adalah hal normal. Platform kadang mengarahkan member untuk download APP setelah deposit. Member hanya perlu login ulang, saldo masih ada di akun aslinya.

Mencari game:

Jika member menanyakan game tertentu, arahkan mereka menggunakan fungsi pencarian.

Skrip saat game tidak tersedia:

Halo Bos, untuk yang Anda tanyakan sudah kami cek, akan diluncurkan pada update selanjutnya

(Game tersebut akan diluncurkan di update berikutnya)

Alternatif game Spaceman:

Pemain Indonesia sering menanyakan Spaceman (game populer Pragmatic), tapi platform saat ini belum memilikinya.

Skrip: Mohon maaf untuk game spaceman Pragmatic masih belum tersedia di website kami. Tapi Bos bisa mencoba nama game aviator di provider Spribe, permainan hampir sama Bos

---

6.10 Masalah Bonus & Promosi (Bonus & Promosi)

Situasi: Member menanyakan berbagai aturan bonus atau tidak bisa mengklaim.

Bonus Member Baru (Bonus New Member)

Aturan: - Klaim dalam 48 jam setelah mendaftar - Deposit minimum 10K - Hanya bisa diklaim 1 kali - Harus menyelesaikan TO dulu baru bisa menarik - Rumus TO: (deposit + bonus) × kelipatan

⚠️ Platform YYRR dan SL888 tidak memiliki bonus member baru.

Tabel tingkatan bonus:

Jumlah Deposit	Persentase Bonus	Kelipatan TO	Contoh Perhitungan TO
≥10K	20%	×3	(10K + 2K) × 3 = 36K
≥30K	25%	×5	(30K + 7,5K) × 5 = 187,5K
≥50K	30%	×6	(50K + 15K) × 6 = 390K
≥100K	35%	×7	(100K + 35K) × 7 = 945K
≥300K	50%	×9
≥500K	60%	×11
≥1000K	70%	×12
≥5000K	80%	×13
≥10000K	100%	×15

Kode Tukar Hadiah Harian (Kode Tukar Hadiah)

• Kode didapat dari saluran media sosial (Telegram, WhatsApp, Facebook, dll.)
• Harus deposit di hari itu baru bisa menggunakan kode untuk mengklaim hadiah
• Cek apakah member sudah mengklaim: CRM → Activity Record → Redemption Code Record

Saluran Media Sosial

Member dapat menemukan semua saluran media sosial (Facebook, Telegram, WhatsApp, dll.) melalui menu di dalam game.

Masalah DANA Protection

Jika member menggunakan DANA untuk deposit dan menemui "Transaksi terdeteksi berisiko" (deteksi transaksi berisiko):

Skrip:

Silahkan Bos matikan Protect Dana terlebih dahulu dengan cara: 1. Keluar dari aplikasi Dana, pastikan Anda keluar dari aplikasi Dana yang sedang Anda gunakan 2. Menghapus penyimpanan aplikasi Dana 3. Menonaktifkan Lokasi 4. Login kembali ke akun Dana, setelah langkah-langkah di atas, keluar dari aplikasi dan buka kembali aplikasi Dana

---

6.11 Penguncian & Pemblokiran Akun

Situasi: Member tidak bisa login atau tidak bisa beroperasi.

Password salah 5 kali → Terkunci otomatis 15 menit

📘 Sumber: 02-SOP §5.8

Skrip:

Halo Bos, dikarenakan salah memasukan Kata Sandi sebanyak 5X maka akan terkunci selama 15menit. Untuk mengakses kembali, mohon sertakan bukti data dan bukti deposit terakhir ya

CS tidak perlu membuat member menunggu 15 menit — bisa langsung cek di User Locked List dan laporkan untuk membuka kunci:

• Cek User Locked List → Jika Login Lock menampilkan locking → Laporkan ke grup
• Format: Kendala: Reset sandi login & Buka lock

PIN salah 5 kali → Kunci taruhan+penarikan

📘 Sumber: 02-SOP §5.7

Skrip:

Halo Bos, dikarenakan salah memasukan Kode PIN sebanyak 5X maka akan dilarang untuk bertaruh dan penarikan ya. Untuk mengakses kembali, mohon sertakan bukti Penarikan terakhir Anda

Penanganan: Minta bukti tangkapan layar penarikan terakhir + tangkapan layar bank/e-wallet → Setelah dicocokkan laporkan ke grup

💡 Jika ID tidak ada di User Locked List: Berarti member tidak pernah salah memasukkan password atau PIN, mungkin ada masalah lain yang menyebabkan tidak bisa login.

Pemblokiran Akun (Akun Blokir)

📘 Sumber: 02-SOP §5.3

Kemungkinan penyebab: BH (pemburu bonus), penggunaan cheat, multi-akun, grup kontrol, dan pelanggaran lainnya.

Skrip:

Halo Bos, dikarenakan akun Bos telah melanggar salah satu aturan di situs kami, hingga akun game tidak dapat digunakan lagi

→ Referensi skrip pemblokiran lengkap 02-SOP §5.3 Pemblokiran Akun

---

Bagian Empat: Aturan Kerja

---

Tujuh, Absensi (DAKA) & Cloud Desktop (CR)

📘 Sumber: cstraining.docx + 03-Peraturan Manajemen CS WFH

7.1 Cloud Desktop (CR)

CR = Cloud Remote, adalah lingkungan kerja CS WFH. Setiap CS diberikan satu cloud desktop dengan nomor tetap (seperti CR01, CR03, CR06, dll.).

Aturan: - Selama jam kerja harus menggunakan CR yang ditugaskan, dilarang menggunakan komputer pribadi - Semua CR login menggunakan email yang sama - Absensi (DAKA) harus dilakukan di dalam CR, tidak diperbolehkan absensi di luar CR - Jika ada masalah login CR segera hubungi ketua tim

7.2 Login OTP

Login CR memerlukan OTP (One-Time Password).

Alur mendapatkan: 1. Di grup STK/WFH atau DM supervisor, berikan CR ID Anda 2. Supervisor membalas OTP 3. Masukkan dengan cepat — OTP berubah secara dinamis, kadaluarsa jika terlambat

7.3 Absensi DAKA

Sistem absensi DAKA memiliki 4 tombol:

Tombol	Warna	Bahasa Indonesia	Arti	Kapan Ditekan
Masuk kerja	🔵 Biru	Kerja	Mulai bekerja	Saat masuk kerja
Pulang kerja	🟢 Hijau	Pulang Kerja	Selesai bekerja	Saat pulang kerja
Istirahat	⚪ Abu-abu	Break	Istirahat/keluar	Sebelum makan/ke toilet/urusan darurat
Kembali	🟠 Oranye	Back	Kembali ke posisi	Saat kembali setelah istirahat

Disiplin absensi:

📘 Sumber: 03-Peraturan Manajemen CS WFH §1.2

• Absen masuk dan absen pulang, keduanya wajib
• Lupa absen hubungi ketua tim di hari yang sama untuk absen susulan
• ⚠️ Lupa absen ≥3 kali → Potong kehadiran penuh; kasus serius → Potong gaji

---

Delapan, Istirahat & Jadwal Shift

📘 Sumber: cstraining.docx + 03-Peraturan Manajemen CS WFH

8.1 Pengaturan Shift

Shift	Waktu (WIB)
Shift Pagi (Pagi)	10:00 - 22:00
Shift Malam (Malam)	22:00 - 10:00

8.2 Aturan Istirahat

📘 Sumber: 03-Peraturan Manajemen CS WFH §1.8 + cstraining.docx

Item	Aturan
Waktu makan	≤ 30 menit, harus bergantian dengan rekan kerja
Toilet	≤ 10-15 menit
Lapor keluar	Setiap keluar harus lapor terlebih dahulu (lapor di grup STK/WFH), tidak lapor melebihi waktu → Dianggap absen → Potong gaji

Aturan giliran makan:

ID LOGIN SEBAGAI GILIRAN MAKAN — Nomor urut ID login menentukan giliran makan. Nomor urut lebih awal makan duluan.

Cara Break (Cara Istirahat):

1. 10 menit sebelum istirahat: Alihkan LiveChat ke mode Busy
2. Selesaikan percakapan yang sedang ditangani
3. Transfer percakapan yang belum selesai ke AST SPV (Asisten Supervisor)
4. Lapor di grup STK/WFH
5. Tekan tombol "Istirahat" di DAKA
6. Setelah istirahat selesai → Tekan "Kembali" di DAKA → LiveChat kembali ke "Online"

Contoh tabel jadwal istirahat (shift pagi):

BREAK 1	Petugas	BREAK 2	Petugas
13:00	idrmdy01	18:00	idrmdy01
13:30	idrmdy02	18:30	idrmdy02
14:00	MEIFUN	19:00	...
14:30	Salwa	19:30	...
...	...	...	...

Bergantian setiap 30 menit per pasang, jadwal spesifik diatur oleh supervisor.

8.3 Aturan Ganti Shift (Shift Change)

📘 Sumber: cstraining.docx

⚠️ Dilarang keras semua orang Offline bersamaan saat pergantian shift — jika semua orang offline bersamaan, member baru yang masuk akan menumpuk ke satu orang yang online, menyebabkan ketidakseimbangan serius.

Alur pergantian shift yang benar: 1. Tunggu orang shift berikutnya login dan siap 2. Langsung lakukan STK serah terima (jangan Offline dulu) 3. Isi serah terima: percakapan belum selesai, deposit/penarikan yang pending, perubahan terbaru platform 4. Setelah serah terima selesai, orang shift sebelumnya baru offline

Pengecualian KPI saat pergantian shift:

Supervisor (Inspector) memahami bahwa selama pergantian shift mungkin ada keterlambatan balasan 1-2 menit, tidak akan dipotong KPI.

8.4 Hari Rotasi Shift (Shift Change Day)

📘 Sumber: cstraining.docx

• Setiap bulan tanggal 23-30 dijadwalkan rotasi shift, diatur secara terpusat oleh supervisor
• Rotasi per individu, bukan seluruh grup bersamaan
• Tidak diperbolehkan meminta tanggal tertentu sendiri

Cara perhitungan hari rotasi shift:

Contoh: Xiao Ming awalnya shift malam (00:00-12:00), dijadwalkan rotasi pada tanggal 20 - Tanggal 20 pulang kerja seperti biasa (shift malam selesai pukul 12:00) - Tanggal 21 pukul 00:01 tidak masuk kerja (ini adalah istirahat ekstra hari rotasi) - Tanggal 21 pukul 12:00 mulai shift baru (shift pagi) - Setara mendapat 12 jam ekstra waktu adaptasi (ditambah 12 jam istirahat normal = 24 jam istirahat)

---

Sembilan, Serah Terima Kerja (STK)

📘 Sumber: cstraining.docx + 03-Peraturan Manajemen CS WFH §1.4

9.1 Apa itu STK

STK = Serah Terima Kerja.

Sistem lama: Mencatat isi serah terima di dokumen Google Sheets dan tanda tangan

Sistem baru: Diubah menjadi mengumumkan langsung di grup

9.2 Konten yang Harus Diserahterimakan

Konten	Keterangan
Percakapan belum selesai	Percakapan di LiveChat yang masih berlangsung, atau masalah deposit/penarikan yang pending
Deposit/penarikan pending	Yang sudah dikirim ke grup tapi belum ada hasilnya
Perubahan terbaru platform	Perubahan persentase bonus, penyesuaian jumlah minimum deposit, peluncuran aktivitas baru, dll.

⚠️ Saat serah terima jangan transfer chat (jangan pindahkan percakapan ke shift berikutnya), biarkan CS shift berikutnya melanjutkan menangani thread percakapan yang sama.

9.3 Tanda Tangan STK

Google Sheets STK yang lama masih ada (sebagai arsip pengumuman), CS perlu tanda tangan konfirmasi sudah membaca — bisa menulis nama singkat atau nama lengkap.

📘 Sumber: 03-Peraturan Manajemen CS WFH §1.4 · Melihat grup serah terima adalah kebiasaan wajib harian saat mulai bekerja

---

Sepuluh, Disiplin Kerja & KPI

10.1 Ringkasan Disiplin Kerja

📘 Sumber: 02-SOP Alur Kerja CS WFH §Satu + 03-Peraturan Manajemen CS WFH §Dua

Berikut adalah aturan disiplin paling penting, 16 pasal lengkap lihat 02-SOP, 15 aturan WFH lengkap lihat 03-Peraturan Manajemen.

Aturan	Konsekuensi Pelanggaran
Konten backend dilarang di-screenshot untuk member	1x peringatan → 2x denda $20 → 3x denda $50 → 4x pemecatan
Materi perusahaan tidak boleh dibocorkan	Skorsing tanpa gaji/pemecatan
Mengubah data member tanpa izin	Denda $50/kali
Tidur saat jam kerja	Ringan: potong sebagian KPI, berat: KPI bulan itu seluruhnya dibatalkan
Offline tanpa pemberitahuan	Diproses sebagai pelanggaran
Keluar tanpa lapor melebihi waktu	Dianggap absen → Potong gaji

10.2 Aturan Pemotongan KPI

📘 Sumber: cstraining.docx

Situasi Pemotongan	Keterangan
Balasan salah	Member bertanya tentang deposit, Anda menjawab cara penarikan → Potong KPI
Lebih dari 3 menit tidak membalas	Kecuali ada gangguan platform, lebih dari 3 menit tidak membalas → Potong KPI
Tidak memberikan solusi efektif	Member ada masalah tapi Anda tidak memberikan solusi → Potong KPI
Sikap tidak baik	Nada tidak sopan, tidak sabar → Potong KPI
Saat gangguan platform	Dikecualikan, tidak potong KPI

⚠️ 3 menit adalah batas tegas — saat pergantian shift diizinkan keterlambatan 1-2 menit, waktu lainnya berlaku ketat.

10.3 Aturan Dasar Platform (9 Pasal Wajib Hafal CS)

📘 Sumber: 02-SOP Alur Kerja CS WFH §Dua

#	Aturan
1	Setiap deposit harus menyelesaikan 1 kali taruhan efektif (1x Turnover) baru bisa menarik
2	Hadiah aktivitas harus memenuhi syarat baru bisa diklaim
3	Dilarang memburu bonus, cheat, robot, multi-akun, saling kirim, arbitrase, dll.
4	Satu orang hanya boleh memiliki satu akun game
5	Deposit dan penarikan tidak diperbolehkan menggunakan akun orang lain
6	Game menggunakan sistem acak, tidak ada intervensi manusia
7	Pelanggar akan dibekukan akunnya dan dipotong saldonya
8	Data pribadi member dienkripsi dan disimpan dengan ketat
9	Kehilangan saldo akibat kebocoran password menjadi tanggung jawab member sendiri

10.4 Contoh Kasus Pelanggaran Berat

📘 Sumber: cstraining.docx

⚠️ Sudah ada CS yang dipecat langsung tanpa gaji karena membagikan tangkapan layar backend ke orang lain. Ini bukan omong kosong, sudah pernah dilaksanakan.

---

Lampiran

Lampiran A: Tabel Istilah

Bahasa Indonesia	Bahasa Mandarin	Bahasa Inggris	Keterangan
CRM	Sistem manajemen backend	CRM	Backend operasi CS
Member / Bos	Anggota	Member	Pengguna platform
Deposit	Pengisian/deposit	Deposit	—
Penarikan / WD	Penarikan	Withdrawal	—
NoRek (Nomor Rekening)	Nomor kartu bank	Bank Account Number	—
E-wallet	Dompet elektronik	E-wallet	DANA, OVO, GoPay, dll.
Turnover / TO	Taruhan efektif/omset	Turnover	—
KTP	Kartu identitas	National ID Card	Kartu identitas Indonesia
Leader / SPV	Ketua tim/supervisor	Supervisor	—
AST SPV	Asisten supervisor	Assistant Supervisor	—
Merchant	Merchant pembayaran	Payment Merchant	Saluran pembayaran pihak ketiga
Sandi / Kata Sandi	Password	Password	—
Kode PIN	Kode PIN penarikan	WD PIN	Kode verifikasi penarikan
Blokir	Pemblokiran	Block	—
SS (Screenshot)	Tangkapan layar	Screenshot	—
STK (Serah Terima Kerja)	Serah terima kerja	Shift Handover	—
CR (Cloud Remote)	Cloud desktop	Cloud Desktop	—
DAKA	Absensi	Attendance Check-in	—
SC (Short Cut)	Skrip cepat	Quick Reply Script	—
BH (Bonus Hunter)	Pemburu bonus	Bonus Hunter	—
BAT (Bonus Ajak Teman)	Bonus referral	Referral Bonus	—
RK (Roda Keberuntungan)	Lucky wheel	Lucky Wheel	Yaitu hadiah pinduoduo
LP (Lupa PIN)	Lupa PIN penarikan	Forgot WD PIN	—
LS (Lupa Sandi)	Lupa password login	Forgot Password	—
GR (Ganti Rekening)	Ganti nomor kartu bank	Change Account	—
VA (Virtual Account)	Virtual account	Virtual Account	Kode penerima transfer bank
QRIS	Pembayaran kode QR	QR Payment	Standar pembayaran kode QR terpadu Indonesia
PWA	Progressive Web App	Progressive Web App	—
Remark	Label catatan	Remark/Tag	—
Redistribution	Transfer percakapan	Chat Transfer	—

Lampiran B: Indeks Skrip Cepat (SC)

Berikut adalah indeks skrip umum yang disebutkan dalam dokumen ini. Versi lengkap silakan merujuk ke 08-Pustaka Skrip CS dan 02-SOP Alur Kerja CS WFH.

Situasi	Nomor Skrip	Deskripsi Singkat
Minta ID	w4	"Silakan beritahu kami User ID Anda"
ID tidak ditemukan	gs2	"ID tidak ditemukan, silakan konfirmasi ulang"
Minta data verifikasi	gs1	"Silakan berikan nomor kartu bank + nama pemilik"
Reset password selesai	sgs1	"Password telah direset menjadi 123123123"
Lupa ID+password	gss1-gss3	Skrip alur lengkap
Minta bukti deposit lengkap	d1	"Silakan berikan tangkapan layar berisi status berhasil + waktu + nomor referensi"
Deposit berhasil	sks2	"Pengisian telah berhasil, silakan cek saldo"
Penarikan berhasil	sw3	"Penarikan telah berhasil"
Multi-akun	akun1-3	Seri "Anda memiliki akun lain"
Nomor kartu salah	ggl1	"Nomor kartu bank tidak benar"
Pemblokiran	blok1-3	Seri skrip pemblokiran akun
Member marah	—	Lihat tabel skrip di Google Sheets

Lampiran C: Referensi Silang

Dokumen	Keterangan
02-SOP Alur Kerja CS WFH	Skrip standar dan alur operasi detail
03-Peraturan Manajemen CS WFH	15 aturan disiplin WFH + 10 langkah harian + FAQ
04-Panduan Kerja Manajemen CS	Perspektif manajemen — Objek pelaporan saat CS menemui masalah yang tidak bisa diselesaikan
06-Panduan Kerja Ketua Tim Audit	Sumber otoritatif format catatan BH/BAT dan alur audit
08-Pustaka Skrip CS	Pustaka template balasan cepat lengkap

---

📌 Dokumen ini disusun berdasarkan materi asli berikut: - cstraining.docx (Tutorial Pelatihan CS, berisi 106 tangkapan layar sistem) - 02-SOP Alur Kerja CS WFH (pustaka skrip.xlsx · Prosedur Kerja) - 03-Peraturan Manajemen CS WFH (pustaka skrip.xlsx · Catatan WFH) - 06-Panduan Kerja Ketua Tim Audit (SOP Audit WFH) - 04-Panduan Kerja Manajemen CS (Diskusi Pembelajaran Manajemen)