05 · 远程客服岗前培训指南

适用对象：远程客服人员（WFH）—— 新入职培训 + 日常参考 内容来源：cstraining.docx（CS 培训教程）· 02-远程客服工作流程 SOP · 03-远程客服管理规范 · 06-稽核组长工作指南 整理人：Bob ｜ 日期：2026-05-01 状态：初稿，持续更新中

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阅读指南

本文档是远程客服的实操培训手册，按学习顺序编排，配有大量系统截图和真实案例。

建议学习路径：

时间	学习内容	对应章节
第 1 天	群组通讯、平台识别、称呼礼仪	一 ~ 四
第 2-3 天	Salesmartly 操作、CRM 后台	五 ~ 六
第 4-7 天	11 类常见问题处理（核心）	七
持续	考勤、排班、纪律、KPI	八 ~ 十一

本文与其他文档的关系：

文档	定位	本文关系
02-远程客服工作流程 SOP	标准话术 + 详细操作流程	本文引用，不重复全文
03-远程客服管理规范	15 条纪律 + 每日 10 步	本文精要引用
08-客服话术库	完整快捷回复模板	本文收录常用，完整版见话术库

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目录

• 第一部分：入职基础
• 一、工作群组与通讯规范
• 二、平台识别与颜色标识
• 三、称呼与沟通礼仪
• 第二部分：工具操作
• 四、Salesmartly 操作入门
• 五、CRM 后台操作速查
• 第三部分：核心业务
• 六、常见问题处理手册（11 类）
• 第四部分：工作规范
• 七、考勤打卡（DAKA）与云桌面（CR）
• 八、休息与排班
• 九、交接班（STK）
• 十、工作纪律与 KPI
• 附录

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第一部分：入职基础

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一、工作群组与通讯规范

📘 来源：cstraining.docx

远程客服日常工作涉及 4 个工作群，每个群有明确的用途，不能发错群。

1.1 四个工作群

群名	用途	发什么	不发什么
IDR-MD-Bahas Kerja（工作讨论群）	稽查猎人 / 账号锁定问题	BH/BAT 案例讨论、账号锁定查询	存提款查询
IDR-MD-Utama CS（客服工作群）	改密码 / 重置 PIN	密码重置请求、PIN 重置请求	猎人稽查
Cek DP/WD（远程查单群）	存提款查询	存款未到账、提现问题	密码重置
STK/WFH（考勤休息群）	报备休息 / 设备故障 / 紧急事务	就餐报备、设备故障、紧急情况	业务查询

⚠️ STK/WFH 群必须使用个人手机信号发送，不能用办公电脑网络（CR 的网络），因为 CR 关机后无法接收消息。

1.2 发消息到群的标准格式

向群里反馈案例时，必须使用统一格式：

密码重置 / PIN 重置请求（发到 IDR-MD-Utama CS）：

Situs : 7777W
ID    : 199762
Kendala : Lupa pin wd

存提款查询（发到 Cek DP/WD）：

发送时需附上：会员 ID + 平台名 + 截图证明

组长/督导回复示例：

当组长回复 "Done" 时，表示已处理完成，CS 可以将结果通知会员。

1.3 向群里发送请求的关键词规范

📘 来源：cstraining.docx

发到主群时必须使用以下统一关键词，不要自创其他说法：

1. Ganti sandi Login（改登录密码）
2. Reset Pin WD / Pin penarikan（重置提现 PIN）
3. Ganti Nomor rekening / norek（改银行卡号）
4. Username（用户名相关）
5. Buka kunci（解锁账号）
6. Kendala（其他问题）

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二、平台识别与颜色标识

📘 来源：cstraining.docx

公司运营多个平台，每个平台有独立的品牌颜色。发截图给会员时，必须使用对应平台颜色的素材，发错平台截图属于严重失误。

2.1 平台颜色对照表

平台	颜色	色标	状态
7777W	紫色（Ungu）	🟣	运营中
RP55	金色/黄色（Emas/Kuning）	🟡	运营中
RP66	绿色（Hijau）	🟢	运营中
YYRR	绿色（Hijau）	🟢	运营中
RPRR	蓝色（Biru）	🔵	运营中
SL888	红色（Merah）	🔴	运营中

⚠️ RP66 和 YYRR 是两个不同的平台，但共用绿色。发截图时注意区分平台名称。

2.2 平台名称一致性原则

📘 来源：02-远程客服工作流程 SOP · 纪律第 12 条

如果平台名称是 ABC123，那么后台（CRM）、客服线、游戏平台、链接都将是相同的 ABC123。

实操要点： - 会员进入客服线时，系统会显示会员来自哪个平台 - 先确认平台名，再到对应的 CRM 后台操作 - 切勿在 7777W 的后台查 RP66 的会员

2.3 截图素材库

督导已将各平台的宣传素材上传到 Google Drive，按平台分文件夹存放：

• Promosi RPRR
• Promosi RP66.com
• Promosi RP55
• Promosi 7777w.com

使用方法：下载对应平台文件夹中的图片 → 在回复会员时作为说明附图发送。

会员有时候光看文字不理解，用截图配箭头引导会更有效。

📘 来源：02-SOP 纪律第 13 条 · 回复会员可以有创意，最好用截图+箭头引导说明

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三、称呼与沟通礼仪

📘 来源：cstraining.docx

3.1 称呼规范

场景	允许	禁止
称呼会员	Bos、Anda	Bosku、Bos qu、及其他变体
CS 自称	本名（如 Kami）、Kami	Saya、Gue 等

3.2 沟通原则

• 礼貌、耐心、不卑不亢——即使会员态度恶劣，CS 也必须保持专业
• 不随意承诺——不确定的问题先问组长，不要给出可能错误的答案
• 不提供 Demo 账号——平台没有 Demo 账号，会员必须存款后才能游玩

标准回复：Tidak ada akun Demo ya, jika ingin bermain harap lakukan deposit ya

（没有 Demo 账号，如果想玩请先存款）

3.3 发送截图给会员的安全规则

📘 来源：02-SOP 纪律第 4、5 条

规则	违规后果
后台（CRM）内容禁止截图给会员	1 次警告 → 2 次罚 $20 → 3 次罚 $50 → 4 次开除
如需向会员展示后台信息，只能复制粘贴文字	—
任何公司资料不得存储/截图发给他人	停薪留职/开除

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第二部分：工具操作

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四、Salesmartly 操作入门

📘 来源：cstraining.docx

Salesmartly 是连接会员与客服（CS）的应用平台，所有会员对话在这里进行。

4.1 界面概览

主界面分为三个区域：

区域	位置	功能
会话列表	左侧	所有进线会员列表，显示平台标记、Remark、未读数
对话窗口	中间	与会员的聊天界面，包含回复框、快捷话术、翻译
客户信息面板	右侧	会员 IP、浏览器、设备、来源渠道等信息

⚠️ Telegram 来源的会员没有 IP 信息（右侧面板不显示 IP）。如需 IP 查询，需要直接问会员要 ID。

4.2 快捷话术（Talk Library）

Salesmartly 内置了 Talk Library（话术库），可以按平台和分类快速发送预设回复。

操作步骤： 1. 在回复框上方选择 Talk Library 2. 选择对应平台（如 7777W） 3. 按分类浏览（RTP、Claim Bonus、cara install 等） 4. 点击 Send（直接发送）或 translate and send（翻译后发送）

⚠️ 快捷话术只是辅助工具，不是万能答案。要根据会员的实际情况调整内容，不能机械地只发快捷语。

📘 来源：03-远程客服管理规范 §1.6

4.3 Remark（备注标签）系统

当会员提出问题时，给对话打上 Remark 标签，方便后续回看和管理。

6 种标签代码：

代码	全称	含义
LP	Lupa PIN	忘记提现 PIN
LS	Lupa Sandi	忘记登录密码
GR	Ganti Rekening	更换银行卡/钱包号
BH	Bonus Hunter	薅羊毛猎人
BAT	Bonus Ajak Teman	邀请好友奖励（可与 BH 组合：BH BAT）
RK	Roda Keberuntungan	幸运转盘/拼多多奖励

打标签操作：

1. 在会话列表中右键点击会话
2. 选择 Add Remark Name
3. 输入标签（如 LP 或 91321 LP，可加上会员 ID）
4. 点击 OK

查找已标记的会话：

使用 Ctrl + F 搜索 ID 或标签代码，快速定位之前的对话。

💡 技巧：当同时接待多个会员时，先给每个会话打上 Remark + 会员 ID。这样即使会员很久才回复，你回到对话时也能立即知道之前在处理什么问题，不需要翻看聊天记录。

4.4 会话转接（Redistribution）

需要将会话转给其他 CS 时（如换班、专人处理等），使用 Redistribution 功能。

操作步骤：

1. 在会话列表中右键点击会话
2. 选择 Redistribution
3. 在弹窗中选择要转给的 CS 名字
4. 点击 OK

批量转接：

1. 点击列表上方的三点菜单 ...
2. 选择 Batch Selection（批量选择）
3. 勾选需要转接的会话
4. 点击 Redistribution

4.5 会话列表设置

为了在会话列表中更高效地识别会员信息，建议开启以下显示项：

操作：点击会话列表上方三点菜单 ... → Pengaturan daftar（列表设置）

建议开启的选项：

• ✅ Tampilkan tag pengunjung（显示访客标签）
• ✅ Tampilan prioritas nama catatan（优先显示备注名）
• ✅ Tampilkan nama akun media sosial（显示社媒账号名）
• ✅ Tampilkan penerimaan layanan pelanggan saat ini（显示当前客服接待状态）
• ✅ Tampilkan waktu balasan terakhir（显示最后回复时间）

4.6 CRM 后台语言翻译建议

📘 来源：cstraining.docx

CRM 后台（Panel）界面默认为中文。如果看不懂中文，可以使用浏览器的 Google Translate 扩展将页面翻译为英文或印尼语。

注意事项： - 翻译为印尼语时，余额数字有时会被错误翻译成时间格式（如 saldo 变成 pukul...） - 翻译为英文时，人名可能被翻译成英文单词 - 无论使用哪种翻译，都要 double check（二次确认） 关键数据是否正确

4.7 效率技巧

📘 来源：cstraining.docx

会话多时的处理策略

当同时接待 30 个以上会话时，可以使用以下技巧：

Pin 置顶对话（处理暴怒会员的效率技巧）： - 右键会话 → Sticky conversation → 对话置顶到列表顶部 - 核心用法：当会员情绪激动、不断发泄/说脏话时，将这些对话 Pin 到顶部，然后优先处理有实际问题的会员（如重置 PIN、余额丢失等） - 处理完实际问题后，回到顶部统一回复 Pin 住的暴怒会员——可以用同一条快捷话术批量回复（spam），效率更高 - 置顶数量无限制，可以同时 Pin 10 个甚至更多 - ⚠️ 注意：即使是 Pin 住暂缓的对话，也要定期回到顶部检查，超 3 分钟未回复仍会扣 KPI——所以要合理控制节奏

眼睛按钮（只看有回复的）： - 点击列表中的「眼睛」图标 - 只显示有新回复的会话，暂时隐藏沉默的会话

Bot 自动回复后也要跟进： - Bot 有时会在 CS 未及时回复时自动发送消息 - 即使 Bot 已回复，CS 仍必须在对话最后发一条消息 - 回复示例：Halo Bos, terima kasih telah menghubungi kami, apakah masih ada kendala lain yang bisa di bantu?

4.8 撤回错误消息

如果发错了消息：

• 长按已发送的消息 → 选择 withdraw message（撤回消息）
• 立即重新发送正确内容

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五、CRM 后台操作速查

📘 来源：cstraining.docx + 02-远程客服工作流程 SOP

CRM 是游戏后台管理系统，CS 日常需要在 CRM 中查询会员信息、核对交易记录。

⚠️ 操作 CRM 前必须确认当前登录的是会员所在平台的后台。

📘 来源：02-SOP 纪律第 9 条 · 要查 ID、存款、出款等，必须先看平台名称，调整到正确的后台

5.1 会员管理（Membership Management）

Member List（会员列表）

最常用的功能，可按多种条件搜索会员。

搜索条件：Member ID、account、Mail、Membership levels、Online status、Register IP、Registration time 等

结果列表关键字段：

字段	说明
UID	会员 ID
Membership	会员等级（如 New users、7-day retention users 等）
VIP Level	VIP 等级
account	手机号（部分隐藏）
Superior agent	上级代理 ID
Balance	游戏余额
Remaining amount	【待确认：可能为剩余 TO（Turnover）金额】
Number of recharges	充值次数
Total recharge amount	累计充值金额
Total withdrawal amount	累计提现金额
Charge and withdrawal difference	充提差（充值 - 提现）
Automatic payment	自动出款状态（Open / Close）
Account status	账户状态（normal / locking）
Last online time	最后在线时间
Last login IP	最后登录 IP
Register IP	注册 IP

⚠️ Registration time 筛选：默认可能筛选某个时间段，查询时建议点击右上角 "all" 按钮显示全部数据。

User Details（会员详情页）

在 Member List 中点击会员 ID 进入详情页，包含该会员的完整信息。

详情页分区：

区域	包含内容
Account data（账号数据）	User ID、username、User balance（余额）、Login password（可 Revise/Clear）、Withdrawal password（可 Clear）、Total bets（累计投注）、Total number of valid bets（累计有效流水）、Remaining amount（剩余金额）、Membership tier（会员层级）、Remark（备注）
Deposit/Withdrawal（充提数据）	Deposit and withdrawal total（充提总额）、Awaiting withdrawals（待处理提现）、Cumulative commission（累计佣金）、First/Second/Third recharge（前三次充值时间和金额）、Direct subordinates（直属下级数）
User permissions（用户权限）	Betting（投注）、top up（充值）、Withdrawal（提现）的开/关状态
Top-level bonus（各类奖金记录）	各种奖金类型的累计金额
Last 3 recharge/withdrawal（最近 3 笔充提）	时间、金额、类型
Recent login information（最近登录信息）	最后登录时间、域名、IP、同 IP 用户数、设备

重要操作：

• Login password → Revise/Clear：可以重置登录密码
• Withdrawal password → Clear：可以清除提现 PIN（⚠️ 提现密码只能清空不能修改）
• Remark → Revise：可以修改备注标签

⚠️ 检查是否有提现 PIN：如果 Withdrawal password 栏显示 *****，说明已设置 PIN；如果为空，说明尚未创建 PIN。

Wallet Inquiry（钱包查询）

按钱包账号（手机号）反查该号码绑定的会员 ID。

操作：输入钱包号 → 选择 Wallet types（可选）→ 点击 Query

使用场景： - 会员说不记得自己的 ID → 提供手机号 → 通过 Wallet Inquiry 查到 ID - 验证会员提供的钱包号是否与账户匹配 - 检查某个钱包号是否已在其他 ID 上注册

Bank card inquiry（银行卡查询）

与 Wallet Inquiry 类似，按银行卡号反查会员 ID。

IP Inspection（IP 稽查）

按 IP 地址查询所有使用该 IP 登录过的会员 ID。

操作：输入 IP 地址 → 点击 Query

结果显示：Login time、Member ID、Login IP、IP address location、Browser Information

💡 IP Inspection 是排查余额消失和薅羊毛猎人的核心工具，详见 §6.8 余额消失处理。

User Locked List（用户锁定列表）

📘 来源：11-用户锁定列表使用说明

这是会员密码错误累计超限后的自动锁定管理页面。当会员输错密码/PIN 达到系统设定的次数上限时，系统自动锁定。

锁定类型：

列名	含义	触发条件
Login Lock	登录锁定	登录密码输错次数超限（如 5 次）
Betting Lock	投注锁定	提现 PIN输错次数超限 → 同时触发投注锁定
Withdrawal Lock	提现锁定	提现 PIN输错次数超限 → 同时触发提款锁定

⚠️ 关键知识点：提现 PIN 输错超限会同时触发投注锁定和提款锁定两种状态。会员可能会困惑"我只是想提现，为什么连下注都不行了"——这是系统的联动风控机制。

💡 如果会员 ID 不在 User Locked List 中，说明该会员从未输错过密码或 PIN 达到超限次数。

⚠️ User Locked List 与 Member List 权限锁定的区别

这两个功能容易混淆，但作用完全不同：

对比项	User Locked List（用户锁定列表）	Member List → User Permissions（会员权限）
触发方式	自动——会员输错密码/PIN 超限，系统自动锁定	手动——由 CO SPV（副组长）或 Withdrawer（出款员）手动关闭
锁定原因	会员忘记密码/PIN 导致输错太多次	BH（薅羊毛）、数据异常、违规行为等
CS 可见	可在 User Locked List 页面查看	需进入 Member List → User Details → User Permissions 查看
解锁方式	上报群组，由组长/督导解锁	需经过副组长审核后恢复

5.2 财务管理（Financial Management）

Deposit records（存款记录）

查询会员的存款历史，包含订单号、支付渠道、金额、状态等。

关键字段：

字段	说明
Order number	订单号（核对存款凭证时使用）
Payment Channel	支付渠道（如 CoverPay (Transfer) DANA）
Recharge amount	充值金额
state	状态：Paid（已支付）/ Cancelled（已取消）等
Completion time	筛选按钮：today / yesterday / This week / all

⚠️ Completion time 筛选默认可能不是 "all"，查询时注意切换到正确的时间范围。

📘 来源：cstraining.docx · 状态为 Cancelled 的订单，如果确实是第三方系统错误导致的（会员已转账但系统未到账），三方可以将 Cancelled 改为 Paid。这由三方处理，CS 只需要发到查单群即可。

5.3 活动记录（Activity Record）

Balance change record（余额变动记录）

查询会员的余额变动历史，可以看到充值、提现、奖金领取、游戏输赢等所有记录。

使用场景：会员说"我没有领奖金" → 在这里可以查看实际的奖金领取记录。

Invitation Reward Record（邀请奖励记录）

查询会员的邀请好友奖励领取情况。

⚠️ 记得清空日期筛选（Collection Date），否则可能看不到全部记录。点右上角 "all"。

User Game Statistics（会员游戏统计）

查询会员在各游戏中的投注数据和平台盈亏。

关键字段：Game Name、Number of bets、Number of times winning、betting amount、Prize money、Platform Profit and Loss（正数=平台赢/会员输，负数=平台输/会员赢）

Redemption Code Record（兑换码记录）

查询会员使用每日密码兑换奖品的记录。

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第三部分：核心业务

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六、常见问题处理手册（11 类）

📘 来源：cstraining.docx + 02-远程客服工作流程 SOP

以下每个问题类型均包含：场景说明 → 处理流程 → 操作步骤 → 话术 → 截图 → 注意事项

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6.1 LP — 忘记提现 PIN（Lupa PIN Penarikan）

场景：会员想提现但忘记了提现 PIN 码。

处理流程：

会员说忘记提现 PIN
       │
       ▼
  要 ID + 平台名
       │
       ▼
  CRM → Member List → 查到会员 → User Details
       │
       ▼
  检查 Withdrawal password 栏
       │
  ┌────┴─────────────────┐
  │                      │
  有 *****               空白（未设置 PIN）
  （已有 PIN，需重置）    （从未创建过 PIN）
  │                      │
  ▼                      ▼
  发到客服工作群：        发教程给会员：
  Situs: 7777W          "请创建 PIN"
  ID: XXXXX             ↓
  Kendala: Lupa pin wd  （见下方话术）
  │
  ▼
  组长重置 PIN 后直接在群里
  回复一个随机数字密码
  （如 515641 或 181814）
  │
  ▼
  CS 将该随机密码发给会员
  │
  ▼
  提醒会员用此密码登录后
  立即修改为自己的新 PIN
  （随机密码是为了促使会员
   主动修改，不要继续使用）

情况 A：会员未创建过 PIN

直接发送创建 PIN 的教程：

话术： Halo Bos, setelah kami cek, user ID Bos belum memiliki PIN penarikan. Silakan buat PIN dengan cara: 1. Klik menu 'Saya', pilih 'Penarikan'. 2. Anda akan diarahkan untuk membuat PIN. Contoh format PIN: [123456], [888999] (hanya angka). PIN ini wajib diingat karena diperlukan untuk setiap penarikan.

情况 B：会员已有 PIN 但忘记了

1. 要求会员提供验证数据（根据是否有过提现记录）：
2. 有过提现记录：要求提供最后一次提现截图 + 银行/钱包截图
3. 未有过提现记录：要求提供最后一次存款截图 + 银行/钱包截图
4. 核对数据后，发到客服工作群
5. 组长重置 PIN 后，在群里直接回复一个随机数字密码（如 515641、181814 等）
6. CS 将该随机密码发给会员，提醒会员立即修改为自己的新 PIN

💡 为什么用随机密码？ 目的是让会员主动修改密码，不要继续使用我们提供的临时密码。

PIN 重置成功后话术： Halo Bos, Kode Pin WD Anda sudah kami Reset, mohon Bos untuk Mengisi Kode Pin WD barunya. Terimakasih telah menghubungi kami, apakah masih ada yang bisa kami bantu?

→ 完整流程参考 02-SOP §5.7 PIN 输错 5 次

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6.2 LS — 忘记登录密码（Lupa Sandi Login）

场景：会员忘记密码无法登录。

处理流程：

会员说忘记登录密码
       │
       ▼
  要 ID/Username
       │
       ▼
  CRM 查到该 ID？
       │
  ┌────┴────┐
  否        是
  │         │
  ▼         ▼
  要姓名+   要验证数据：
  卡号反查   ① 银行卡号/钱包号
  │         ② 户主姓名
  │         ③ 最后存款截图（如有存款）
  │         │
  │         ▼
  │    核对数据 → 发到客服工作群
  │         │
  │         ▼
  │    组长重置密码后直接在群里
  │    回复一个随机数字密码
  │    （如 65165618、515641 等）
  │         │
  │         ▼
  │    CS 将该随机密码发给会员
  │    → 提醒登录后立即修改密码
  │
  ▼
  仍找不到 → 可能未注册

验证数据请求话术：

Halo Bos, mohon atas kerjasamanya untuk berikan kami data yang terdaftar: - Nomor Rekening Bank/E-wallet:（银行卡号/电子钱包号） - Nama Pemilik:（户主姓名） - Bukti deposit terakhir Ewallet/Bank (Bukan QR tapi cek di riwayat bank/e-wallet)

supaya kami cek dan bantu ganti kata sandi Anda. Terima Kasih.

⚠️ 存款证明必须是银行/钱包 App 的转账记录截图，不接受 QR 码截图。

密码重置成功话术：

Halo Bos, sandi Anda telah sukses kami ubah menjadi [组长给的随机密码], mohon untuk ganti sandi Anda setelah login untuk menghindari hal yang tidak diinginkan

💡 为什么用随机密码？ 和 PIN 重置一样，故意使用随机数字（如 65165618），目的是让会员主动修改为自己记得住的密码，避免继续使用我们提供的临时密码。

如果会员忘记 ID 和密码：

话术：Halo Bos, ID/Username adalah Nomor HP yang Bos gunakan untuk daftar sebelum, silahkan coba login kembali dengan Nomor HP tersebut ya

（ID/用户名就是注册时的手机号）

如果仍然找不到 → 要求姓名 + 银行卡号 → 在 Member List 或 Wallet Inquiry 中反查。

→ 完整流程参考 02-SOP §5.1 密码重置

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6.3 GR — 更换银行卡/钱包账号（Ganti Rekening）

场景：会员要求更换绑定的银行卡或电子钱包账号。

核心规则：

规则	说明
资料不符不能改	即使只差一点也不能更改，这是硬规则
每个银行/钱包号只能绑定 1 个 ID	不能 2 个 ID 绑同一个号
每个 ID 最多 6 种提现方式	BANK、OVO、GoPay、DANA、LinkAja、ShopeePay
手机号/用户名不可更改	这是账户核心标识，无法修改
擅自更改会员数据	罚款 $50/次

📘 来源：02-SOP 纪律第 11 条 + cstraining.docx

处理流程：

会员要求更换银行卡/钱包号
           │
           ▼
   先问原因：为什么要换？
           │
           ▼
    要求提供验证数据：
    ① 银行名称
    ② 新银行卡号/钱包号
    ③ KTP 自拍照（手持身份证）
    ④ 最后一次存款截图
           │
           ▼
    核对：KTP 姓名 = 银行户名 = 平台注册姓名？
           │
    ┌──────┴──────┐
    │             │
   一致 ✅       不一致 ❌
    │             │
    ▼             ▼
   执行更换       告知无法处理

已成功提现过旧账号又要换新账号的情况：

⚠️ 拒绝更换。如果已经用旧账号成功提现过，再要求换号可能是账号被盗的迹象。让会员使用其他未注册的提现方式。

钱包号已被其他 ID 绑定时的话术：

Untuk nomor yang ingin Bos daftar kan itu sudah terdaftar di ID lain ya Bos, untuk nomor yang sama hanya bisa di daftarkan di satu ID saja ya Bos jadi silakan untuk mencari nomor lain sebagai tujuan penarikan ya Bos. 1 NOMOR EWALLET/BANK HANYA BISA DI IKAT KAN DI 1 ID ya Bos TIDAK BISA LEBIH..

手机号/用户名更改请求：

直接拒绝。 话术：Mohon maaf Bos untuk perggantian nomor HP tidak bisa di lakukan ya, Tidak masalah ya Bos jika salah nomor hp terdaftar, yang terpenting adalah tujuan penarikan Bos harus lah benar ya

→ 完整流程参考 02-SOP §5.2 更换银行卡号

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6.4 存款未到账（Deposit tidak masuk）

场景：会员充值后余额未增加。

处理流程：

会员说存款未到账
       │
       ▼
  要 ID/Username
       │
       ▼
  CRM → Financial Management → Deposit records → 输入 ID → Query
       │
  ┌────┴────────────────────────────────────────────────────┐
  │                    │                                    │
  找到订单             找不到                               状态 Cancelled
  │                    │                                    │
  ▼                    ▼                                    ▼
  查看状态             可能 ID 错误，                        若会员确实转了钱
  │                    要求重新确认                          → 三方可改为 Paid
  │                                                        → 发到查单群
  ├─ 待支付 → 核对凭证 → 发到查单群
  │
  └─ 已支付 → 通知会员充值已成功

核对凭证的关键验证逻辑：

📘 来源：04-客服管理专员工作指南 §2.2

验证项	正常	异常 → 不接受
时间顺序	凭证付款时间 晚于 后台订单创建时间	凭证时间早于订单时间 = 先付后填表 → 可疑
时间间隔	订单创建后 40 分钟内完成付款	超过 40 分钟 → 付款码可能已过期
支付渠道	凭证渠道与后台一致（如都是 DANA）	后台 DANA，凭证却是 OVO
金额	一致	不一致
凭证完整性	显示成功状态 + 参考号	模糊/裁剪/缺少关键信息

⚠️ 核心逻辑：会员必须先在平台提交存款表单（系统才生成付款码），然后才去支付。如果凭证时间比订单时间更早，说明钱不可能到达平台指定的收款账户。

要求会员提供完整凭证话术：

Halo Bos, mohon tunjukkan SS bukti pembayaran lengkap yang disertakan [SUKSES], [WAKTU], [TANGGAL] dan [NOMOR REFERENSI] ke kami, untuk pengecekan ya

（请提供完整的支付截图，须包含成功状态、时间、日期和参考号）

QRIS 二维码扫描 2 次的问题：

不可能入账两次。每个 QRIS 码只能成功支付一次。

VA（Virtual Account）存款：

会员创建存款表单后会生成 VA 号码，可以从任何银行/钱包支付，不限于注册的那个。原理类似网购时选择银行转账。

存款成功但表单状态 Cancelled 的情况：

如果确实是第三方系统错误导致的（会员已转账但系统故障），三方可以将 Cancelled 改为 Paid。CS 只需发到查单群，不需要要求会员重新填表。

脉冲存款（Deposit Pulsa）：

平台不支持脉冲存款，引导会员使用 QRIS。

→ 完整流程参考 02-SOP §三 充值查询 SOP

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6.5 提现问题（Withdrawal kendala）

场景：会员提现遇到各种问题。

子场景 A：提现成功但钱未到账

最常见原因：会员注册时填错了银行卡号/钱包号。

排查流程： 1. 要求会员提供绑定的银行卡号/钱包号 2. CRM → Wallet Inquiry → 核对号码是否与会员提供的一致 3. 如果不一致 → 会员注册时填错了，钱已发到错误的账号

话术：

Maaf Bos untuk penarikan kami check sudah Berhasil masuk ke dalam rekening yang terdaftar, Jika ada kesalahan dalam mendaftar Mohon maaf sistem otomatis mengecek jika benar DATA nya Valid (Ada pemilik dari nomor yang Bos daftarkan) maka sistem otomatis melakukan transfer ke tujuan tersebut, dan itu sudah di luar tanggung jawab kami ya Bos

子场景 B：提现显示需要先投注

会员看到提示 "Anda harus bertaruh 0.01 lagi sebelum mengajukan penarikan"。

原因：TO（Turnover）未完成。每笔存款需完成 1 倍有效投注才能提现。

排查：CRM → Member List → 搜索 ID → 查看 "Remaining amount" 字段，如果不为 0 说明还有 TO 未完成。

话术：

Halo Bos, setiap deposit wajib capai Turnover 1x, sebelum PENARIKAN ya (Contoh: Deposit 100,000 maka harus dimainkan hingga capai Turnover 100,000) Untuk pengambilan Bonus wajib capai Turnover 1x, sebelum PENARIKAN ya

子场景 C：分批提现（WD nyicil）

会员有余额 1,000,000 但分多次小额提现（如 50K、50K、50K...）。

规则：不允许分批提现，必须一次性提出。

话术：

Bos, setelah kami cek, kami melihat bahwa Bos telah melakukan WD berkali-kali dalam waktu yang singkat, Harap tentukan nominal saldo yang ingin di-WD-kan, kemudian isi Form WD sekali saja.

子场景 D：提现余额不足提示

会员尝试提现但显示余额不足。

话术：

Halo Bos, jika ada kendala saat WD atau saldo tidak cukup, coba solusi ini: * Hilangkan 3 digit terakhir dari jumlah penarikan. * Contoh: Untuk WD Rp100.000, isi dengan 100. Catatan: Minimal penarikan Rp50.000 (50).

引导会员注册/绑定提现方式

如果会员不知道如何注册银行卡或电子钱包作为提现方式，可以发送以下截图帮助会员理解操作界面：

平台支持 6 种提现方式：DANA、BANK、GOPAY、OVO、LINKAJA、SHOPEEPAY。会员在提现菜单中点击「Tambahkan Data」（添加数据）即可注册新的提现方式。

→ 完整流程参考 02-SOP §四 提现查询 SOP

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6.6 BH — 薅羊毛猎人（Bonus Hunter）

场景：检测到会员使用同一 IP 注册多个账号，领取奖金。

检测信号： - 同一 IP 下有多个账号 - 多个账号都领取了奖金（新会员奖金、邀请奖励、拼多多奖励等） - 账号间存在关联行为

处理阶段：

📘 来源：06-稽核组长工作指南 §六 + cstraining.docx

⚠️ 旧制度有 P1→P2→P3 三阶段，新制度已取消 P3。现行规则下，满足条件的会员可以被解除限制。

阶段	操作	CRM 备注格式
P1 — 首次警告	警告会员，收回奖金余额	BH BAT，Peringatan/P1 {经手人代号}{日期}
P2 — 二次处理	关闭投注+提现权限 → 扣除奖金+盈利	BH BAT，P2 tarik Bonus+Kemenangan {经手人代号}{日期}

拼多多奖励（BH RK）的备注格式：

阶段	CRM 备注格式
P1	BH RK，P1 tarik bonus+kemenangan {经手人代号}{日期}

⚠️ CRM 后台备注格式以稽核规范为准（不含平台名）；发到 Telegram 群的格式需要带上平台名，如 386238 BH BAT P1 【7777W】。

User Permissions 操作界面：

话术参考（BH 标准回复脚本在 Google Sheets 中）：

💡 如果会员来询问为什么不能领奖金： 先到 User Details 查看 Remark，如果有 BH 标记，按对应阶段的话术回复。

→ 详细稽核流程参考 06-稽核组长工作指南

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6.7 BAT — 邀请好友奖励（Bonus Ajak Teman）

场景：会员询问邀请好友的奖励规则或无法领取奖励。

规则：

条件	要求
被邀请人最低存款	50,000 IDR（50K）
被邀请人最低 TO	600,000 IDR（600K）
IP 限制	1 IP 限 1 个有效邀请（同 IP 多个被邀请人只算 1 个）

奖励阶梯（需逐级领取）： - 1 人有效 → 领第一档 - 3 人有效 → 领第二档 - 5 人有效 → 领第三档 - 10 人有效 → 领第四档

检查路径：

CRM → Activity Record → Invitation Reward Record → 输入 User ID → Query

⚠️ 必须清空日期筛选（Collection Date） → 点 "all"，否则可能看不到历史记录。

判断被邀请人是否有效：

在游戏前端：点击「Promosi」→ Bonus Ajak Teman → 点击「Memenuhi Syarat」按钮 → 只显示满足条件的有效被邀请人。

话术：

Halo Bos, Untuk cek Bonus ajak teman dapat melalui tombol di bawah kanan layar klik 'Promosi' >> Bonus Ajak Teman >> Bonus. Peti Harta Karun akan otomatis menyala jika sudah memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku setelah Bos mengajak teman untuk bermain, bawahan Anda wajib melakukan deposit 50k dan menyelesaikan TO 600k ya, agar bisa klaim dan lakukan penarikan

⚠️ BAT 与 BH 的关系：如果发现会员的被邀请人都是同一个 IP，这就是典型的 BH BAT（薅邀请奖励）行为。

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6.8 余额消失（Saldo Hilang）— IP 稽查流程

场景：会员报告登录后发现余额不见了。

最常见原因：会员注册了多个账号，存款在 A 账号，但登录了 B 账号（空账号），误以为余额消失。

这种情况经常发生在：会员存款后被强制引导下载 APP → 在 APP 中重新注册了新账号 → 登录新账号发现没有余额。

完整排查流程：

会员报告余额消失
       │
       ▼
  要求提供 ID + 最近存款截图
       │
       ▼
  获取会员 IP
  │
  ├── 来自 LiveChat（网页/APP）→ 从 Salesmartly 右侧面板获取 IP
  │
  └── 来自 Telegram/Facebook → 无 IP 可见 → 直接问会员要 ID
       │
       ▼
  ┌─────────────────────────────────────┐
  │ 方法 1：Member List → Register IP    │
  │ 在 Register IP 栏填入 IP → Query     │
  └──────────┬──────────────────────────┘
             │
        ┌────┴────┐
        │         │
     有结果     无结果
     （多个ID） │
        │        ▼
        │   ┌────────────────────────────────┐
        │   │ 方法 2：IP Inspection            │
        │   │ Membership Management            │
        │   │ → IP Inspection → 输入 IP → Query │
        │   └──────────┬─────────────────────┘
        │              │
        ▼              ▼
  逐一检查每个 ID 的 User Details
  → 找到有存款记录且有余额的那个 ID
       │
       ▼
  找到会员真正的 ID → 发到群里获取临时密码
       │
       ▼
  将 ID + 临时密码发给会员
  → 提醒登录后立即修改密码

步骤详解：

第 1 步 — 获取 IP：

从 Salesmartly 右侧客户信息面板复制 IP 地址。

⚠️ Telegram 来源的会员没有 IP。此时需要请会员提供 ID 或截图。

第 2 步 — Register IP 搜索：

CRM → Member List → 在 Register IP 栏粘贴 IP → Query

第 3 步 — IP Inspection 搜索：

如果 Register IP 搜不到，用 IP Inspection：CRM → Membership Management → IP Inspection → 输入 IP → Query

第 4 步 — 逐一检查 ID：

点击每个 ID 进入 User Details，查看： - 余额（User balance） - 充值记录（Last 3 recharge details） - 与会员提供的存款截图是否吻合

第 5 步 — 获取临时密码：

找到正确的 ID 后，由于 CS 不知道该账号的用户名，需要发到群里请求：

第 6 步 — 发给会员：

会员确认收到：

【待确认】上报边界：CS 完成 IP 稽查找到正确 ID 后，是直接告知会员并提供密码，还是需要先上报组长？实际上岗后确认。

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6.9 App 下载与安装问题

场景：会员询问如何下载 App，或下载后遇到问题。

iOS 安装：

给会员发主网址链接 → 点击 "Install" 按钮 → 按 PWA 安装流程完成

Android 安装：

给会员发主网址链接 → 直接下载 APK 安装

常见问题：存款后跳转到下载页，余额消失：

这是正常现象。平台有时会在存款后引导会员下载 APP。会员只需要重新登录，余额仍在原账号中。

搜索游戏：

如果会员询问某个游戏，可以引导他们使用搜索功能。

游戏不存在时的话术：

Halo Bos, untuk yang Anda tanyakan sudah kami cek, akan diluncurkan pada update selanjutnya

（该游戏将在后续更新中上线）

Spaceman 游戏替代方案：

印尼玩家经常问 Spaceman（Pragmatic 的热门游戏），但平台目前没有。

话术：Mohon maaf untuk game spaceman Pragmatic masih belum tersedia di website kami. Tapi Bos bisa mencoba nama game aviator di provider Spribe, permainan hampir sama Bos

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6.10 奖金与活动问题（Bonus & Promosi）

场景：会员询问各种奖金规则或无法领取。

新会员奖金（Bonus New Member）

规则： - 注册后 48 小时内领取 - 最低存款 10K - 只能领 1 次 - 必须先完成 TO 才能提现 - TO 公式：(存款 + 奖金) × 倍数

⚠️ YYRR 和 SL888 平台没有新会员奖金。

奖金阶梯表：

存款金额	奖金比例	TO 倍数	TO 计算示例
≥10K	20%	×3	(10K + 2K) × 3 = 36K
≥30K	25%	×5	(30K + 7.5K) × 5 = 187.5K
≥50K	30%	×6	(50K + 15K) × 6 = 390K
≥100K	35%	×7	(100K + 35K) × 7 = 945K
≥300K	50%	×9
≥500K	60%	×11
≥1000K	70%	×12
≥5000K	80%	×13
≥10000K	100%	×15

每日密码兑换（Kode Tukar Hadiah）

• 密码从社交媒体频道获取（Telegram、WhatsApp、Facebook 等）
• 必须当天存款才能使用密码领取奖品
• 检查会员是否已领取：CRM → Activity Record → Redemption Code Record

社交媒体渠道

会员可以通过游戏内菜单找到所有社交媒体渠道（Facebook、Telegram、WhatsApp 等）。

DANA Protection 问题

如果会员使用 DANA 存款时遇到 "Transaksi terdeteksi berisiko"（风险交易检测）：

话术：

Silahkan Bos matikan Protect Dana terlebih dahulu dengan cara: 1. Keluar dari aplikasi Dana, pastikan Anda keluar dari aplikasi Dana yang sedang Anda gunakan 2. Menghapus penyimpanan aplikasi Dana 3. Menonaktifkan Lokasi 4. Login kembali ke akun Dana, setelah langkah-langkah di atas, keluar dari aplikasi dan buka kembali aplikasi Dana

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6.11 账号锁定与封禁

场景：会员无法登录或无法操作。

密码输错 5 次 → 自动锁定 15 分钟

📘 来源：02-SOP §5.8

话术：

Halo Bos, dikarenakan salah memasukan Kata Sandi sebanyak 5X maka akan terkunci selama 15menit. Untuk mengakses kembali, mohon sertakan bukti data dan bukti deposit terakhir ya

CS 不需要会员等 15 分钟——可以直接在 User Locked List 查看并上报解锁：

• 检查 User Locked List → 如果 Login Lock 显示 locking → 上报群组
• 格式：Kendala: Reset sandi login & Buka lock

PIN 输错 5 次 → 投注+提现锁定

📘 来源：02-SOP §5.7

话术：

Halo Bos, dikarenakan salah memasukan Kode PIN sebanyak 5X maka akan dilarang untuk bertaruh dan penarikan ya. Untuk mengakses kembali, mohon sertakan bukti Penarikan terakhir Anda

处理：要求提供最后一次提现截图 + 银行/钱包截图 → 核对后上报群组

💡 如果 ID 不在 User Locked List 中：说明会员从未输错过密码或 PIN，可能是其他问题导致的无法登录。

账号封禁（Akun Blokir）

📘 来源：02-SOP §5.3

可能原因：BH（薅羊毛）、使用作弊器、多账号、群控等违规行为。

话术：

Halo Bos, dikarenakan akun Bos telah melanggar salah satu aturan di situs kami, hingga akun game tidak dapat digunakan lagi

→ 完整封禁话术参考 02-SOP §5.3 账号封禁

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第四部分：工作规范

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七、考勤打卡（DAKA）与云桌面（CR）

📘 来源：cstraining.docx + 03-远程客服管理规范

7.1 云桌面（CR）

CR = Cloud Remote，是远程客服的工作环境。每位 CS 分配一台固定编号的云桌面（如 CR01、CR03、CR06 等）。

规则： - 工作时间必须使用分配的 CR，禁止用个人电脑 - 所有 CR 使用同一个 email 登录 - 打卡（DAKA）必须在 CR 内完成，不允许在 CR 外打卡 - 遇到 CR 登录问题及时联系组长

7.2 OTP 登录

登录 CR 需要 OTP（一次性密码）。

获取流程： 1. 在 STK/WFH 群或私信督导，提供自己的 CR ID 2. 督导回复 OTP 3. 快速输入——OTP 会动态变化，超时失效

7.3 DAKA 打卡

DAKA 打卡系统有 4 个按钮：

按钮	颜色	印尼语	中文	何时按
上班	🔵 蓝色	Kerja	开始工作	上班时
下班	🟢 绿色	Pulang Kerja	结束工作	下班时
离开	⚪ 灰色	Break	休息/离开	就餐/卫生间/紧急事务前
回来	🟠 橙色	Back	回到岗位	休息结束回来时

打卡纪律：

📘 来源：03-远程客服管理规范 §1.2

• 上班签到、下班签退，缺一不可
• 忘记打卡当天联系组长补打
• ⚠️ 忘记打卡 ≥3 次 → 扣全勤；情节严重 → 扣工资

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八、休息与排班

📘 来源：cstraining.docx + 03-远程客服管理规范

8.1 班次安排

班次	时间（WIB）
白班（Pagi）	10:00 - 22:00
夜班（Malam）	22:00 - 10:00

8.2 休息规则

📘 来源：03-远程客服管理规范 §1.8 + cstraining.docx

项目	规则
就餐时间	≤ 30 分钟，必须与同事轮流
卫生间	≤ 10-15 分钟
离岗报备	任何离岗必须先报备（在 STK/WFH 群报告），未报备超时 → 按旷工 → 扣工资

就餐轮次规则：

ID LOGIN SEBAGAI GILIRAN MAKAN — 登录 ID 编号决定就餐轮次。编号靠前的先吃。

休息具体操作（Cara Break）：

1. 休息前 10 分钟：将 LiveChat 切换为 Busy 模式
2. 清完手上的对话
3. 将剩余未完成的对话转给 AST SPV（助理主管）
4. 在 STK/WFH 群报备
5. DAKA 按「离开」按钮
6. 休息结束后 → DAKA 按「回来」→ LiveChat 恢复「Online」

休息时间排班表示例（白班）：

BREAK 1	人员	BREAK 2	人员
13:00	idrmdy01	18:00	idrmdy01
13:30	idrmdy02	18:30	idrmdy02
14:00	MEIFUN	19:00	...
14:30	Salwa	19:30	...
...	...	...	...

每 30 分钟轮换一对，具体排班由督导安排。

8.3 换班规则（Shift Change）

📘 来源：cstraining.docx

⚠️ 严禁全员同时 Offline 交接——如果所有人同时下线，新进来的会员都会堆积给在线的那个人，造成严重不平衡。

正确的换班流程： 1. 等下一班的人登录并准备就绪 2. 直接进行 STK 交接（不要先 Offline） 3. 交接内容：未解决的对话、存提款待处理、平台最新变动 4. 交接完成后，上一班的人下线

换班期间的 KPI 豁免：

督导（Inspector）理解换班期间可能有 1-2 分钟的回复延迟，不会扣 KPI。

8.4 调班日（Shift Change Day）

📘 来源：cstraining.docx

• 每月 23-30 日安排调班，由督导统一排班
• 个人轮换，不是整组同时调
• 不允许自行要求指定日期

调班日计算方式：

例如：小明原来上夜班（00:00-12:00），被安排在 20 日调班 - 20 日正常下班（12:00 结束夜班） - 21 日 00:01 不上班（这是调班日的额外休息） - 21 日 12:00 开始上新班次（白班） - 等于获得额外 12 小时适应时间（加上正常 12 小时休息 = 24 小时休息）

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九、交接班（STK）

📘 来源：cstraining.docx + 03-远程客服管理规范 §1.4

9.1 什么是 STK

STK = Serah Terima Kerja（工作交接）。

旧制度：在 Google Sheets 文档中记录交接内容并签名

新制度：改为在群组内直接发公告通知

9.2 必须交接的内容

内容	说明
未解决的对话	LiveChat 中还在进行的会话，或存提款问题待处理的
存提款待处理	群内已发但还没有结果的存提款查询
平台最新变动	奖金比例变化、最低存款金额调整、新活动上线等

⚠️ 交接时不要 transfer chat（不要把对话转给下一班），让下一班的 CS 继续处理原来的对话线程。

9.3 STK 签名

以前的 STK Google Sheets 仍然存在（作为公告留存），CS 需要在上面签名确认已阅读——可以写简称或全名。

📘 来源：03-远程客服管理规范 §1.4 · 查看交接群是每日上班的必做常规动作

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十、工作纪律与 KPI

10.1 工作纪律精要

📘 来源：02-远程客服工作流程 SOP §一 + 03-远程客服管理规范 §二

以下为最关键的纪律规则，完整 16 条见 02-SOP，完整 15 条 WFH 规则见 03-管理规范。

规则	违规后果
后台内容禁止截图给会员	1 次警告 → 2 次罚 $20 → 3 次罚 $50 → 4 次开除
公司资料不得泄露	停薪留职/开除
擅自更改会员数据	罚款 $50/次
工作时间打瞌睡	轻则扣部分 KPI，重则当月 KPI 全部取消
未经通知私自离线	违规处理
离岗未报备超时	按旷工处理 → 扣工资

10.2 KPI 扣分规则

📘 来源：cstraining.docx

扣分情况	说明
回复错误	会员问存款，你回答了提现方法 → 扣 KPI
超 3 分钟未回复	除非平台故障，否则超过 3 分钟未回复 → 扣 KPI
未提供有效解决方案	会员有问题但你未给出方案 → 扣 KPI
态度不佳	语气不好、不耐烦 → 扣 KPI
平台故障期间	豁免，不扣 KPI

⚠️ 3 分钟是硬线——换班期间允许 1-2 分钟延迟，其他时间严格执行。

10.3 平台基本规则（CS 必背 9 条）

📘 来源：02-远程客服工作流程 SOP §二

#	规则
1	每笔存款需完成 1 倍有效投注（1x Turnover） 才可提现
2	活动奖励需满足条件后领取
3	禁止薅羊毛、作弊器、机器人、多账号、互刷、套利等
4	一人只能有一个游戏账号
5	存提款不允许使用他人账号
6	游戏采用随机系统，不会人为干预
7	违规者将被冻结账号、扣除余额
8	会员个人数据严格加密存储
9	密码泄露导致余额丢失由会员自行承担

10.4 严重违规案例

📘 来源：cstraining.docx

⚠️ 已有 CS 因为将后台截图分享给他人而被直接开除且不发工资。这不是空话，已经执行过。

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附录

附录 A：术语对照表

印尼语	中文	英文	说明
CRM	后台管理系统	CRM	客服操作后台
Member / Bos	会员	Member	平台用户
Deposit	充值/存款	Deposit	—
Penarikan / WD	提现/提款	Withdrawal	—
NoRek (Nomor Rekening)	银行卡号	Bank Account Number	—
E-wallet	电子钱包	E-wallet	DANA, OVO, GoPay 等
Turnover / TO	有效投注/流水	Turnover	—
KTP	身份证	National ID Card	印尼身份证
Leader / SPV	组长/督导	Supervisor	—
AST SPV	助理主管	Assistant Supervisor	—
Merchant	支付商户	Payment Merchant	第三方支付通道
Sandi / Kata Sandi	密码	Password	—
Kode PIN	提现 PIN 码	WD PIN	提款验证码
Blokir	封禁	Block	—
SS (Screenshot)	截图	Screenshot	—
STK (Serah Terima Kerja)	工作交接	Shift Handover	—
CR (Cloud Remote)	云桌面	Cloud Desktop	—
DAKA	打卡签到	Attendance Check-in	—
SC (Short Cut)	快捷话术	Quick Reply Script	—
BH (Bonus Hunter)	薅羊毛猎人	Bonus Hunter	—
BAT (Bonus Ajak Teman)	邀请好友奖励	Referral Bonus	—
RK (Roda Keberuntungan)	幸运转盘	Lucky Wheel	即拼多多奖励
LP (Lupa PIN)	忘记提现 PIN	Forgot WD PIN	—
LS (Lupa Sandi)	忘记登录密码	Forgot Password	—
GR (Ganti Rekening)	更换银行卡号	Change Account	—
VA (Virtual Account)	虚拟账户	Virtual Account	银行转账的收款码
QRIS	二维码支付	QR Payment	印尼统一二维码支付标准
PWA	渐进式网页应用	Progressive Web App	—
Remark	备注标签	Remark/Tag	—
Redistribution	会话转接	Chat Transfer	—

附录 B：快捷话术（SC）索引

以下为本文中涉及的常用话术索引。完整版请参考 08-客服话术库 和 02-远程客服工作流程 SOP。

场景	话术编号	简述
要 ID	w4	"请告诉我们您的 User ID"
ID 找不到	gs2	"ID 找不到，请重新确认"
要验证数据	gs1	"请提供银行卡号+户主姓名"
密码重置完成	sgs1	"密码已重置为 123123123"
忘记 ID+密码	gss1-gss3	完整流程话术
要完整存款截图	d1	"请提供含成功状态+时间+参考号的截图"
存款成功	sks2	"充值已成功，请检查余额"
提现成功	sw3	"提现已成功"
多账号	akun1-3	"您有其他账号" 系列
卡号错误	ggl1	"银行卡号不正确"
封禁	blok1-3	账号封禁系列话术
会员生气	—	见 Google Sheets 话术表

附录 C：交叉引用

文档	说明
02-远程客服工作流程 SOP	标准话术和详细操作流程
03-远程客服管理规范	15 条 WFH 纪律 + 每日 10 步流程 + FAQ
04-客服管理专员工作指南	管理岗视角 — CS 遇到无法解决的问题的上报对象
06-稽核组长工作指南	BH/BAT 备注格式和稽核流程的权威来源
08-客服话术库	完整快捷回复模板库

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📌 本文档基于以下原始资料整理： - cstraining.docx（CS 培训教程，含 106 张系统截图） - 02-远程客服工作流程 SOP（话术库.xlsx · Prosedur Kerja） - 03-远程客服管理规范（话术库.xlsx · WFH 远程注意事项） - 06-稽核组长工作指南（远程稽核 SOP） - 04-客服管理专员工作指南（管理层学习讨论）