02 · 远程客服工作流程 SOP¶

适用对象：远程客服人员（WFH） 内容来源：话术库.xlsx · Sheet「Prosedur Kerja」 整理人：Bob ｜日期：2026-04-29 状态：初稿，持续更新中

一、客服工作纪律（16 条）¶

以下为客服人员必须遵守的工作纪律，违反者将受到相应处罚。

序号	印尼语原文	中文翻译
1	Waktu makan tidak lebih 30 menit dan wajib silih ganti dengan rekan lain	就餐时间不超过 30 分钟，必须与其他同事轮流就餐
2	Setiap masuk dan pulang kerja wajib absensi jari	每次上下班必须指纹考勤
3	Waktu ke toilet tidak lebih 10menit/15menit	上厕所时间不超过 10 分钟/15 分钟
4	Segala yang ada di CRM tidak boleh di SS kepada member, jika perlu salin-tempel saja yang di perlukan	后台中的所有内容不得截图给会员，如需要复制粘贴即可
5	Data perusahaan apapun tidak boleh disimpan/SS dan kirimkan orang lain, jika ketahuan akan di PHK tanpa gaji	任何公司资料不得存储/截图发给他人，一经发现将被停薪留职
6	Belajar dan mengenal situs, pahami semua promosi di situs	学习并了解平台，了解平台上的所有推广活动
7	Jika kita memiliki situs lain, promosi tetap akan sama, yang berbeda hanya pada nama dan CRM yang digunakan	如果我们有其他平台，推广活动是一样的，不同的只是名称和使用的 CRM
8	Pada layanan pelanggan akan ada tertera nama situs sesuai dengan situs yang ada, harap perhatikan baik-baik sebelum membalas	客服服务中会根据现有平台列出平台名称，请仔细注意后再回复
9	Jika ingin mengecek ID, deposit, PENARIKAN dll, maka harus di lihat dulu nama situs, sesuaikan ke CRM yang benar	如果要查 ID、存款、出款等，必须先看平台名称，调整到正确的后台
10	Satu nomor Rekening Bank/E-wallet hanya dapat daftar satu akun game	一个银行账号/电子钱包号只能注册一个游戏账号
11	Jika member minta perubahan pada data, wajib mintai bukti deposit terakhir yang sesuai dengan nama asli di akun game, jika mengubah tanpa izin akan di denda $50/KALI	如果会员要求更改资料，必须要求提供最后一次存款证明（须与游戏账号实名一致）；擅自更改将被罚款 $50/次
12	Jika Nama situs ABC123, maka CRM, layanan pelanggan, situs game, link akan sama ABC123	如果平台名称是 ABC123，那么后台、客服、游戏平台、链接都将是相同的 ABC123
13	Cara balas ke member dapat berkreasi dan berkreatif, dengan SS penjelasan dan arah panah	回复会员可以有创意，最好用截图+箭头引导说明会员的问题
14	Untuk pengecekan setiap resi deposit/withdrawal ingat cek dulu dengan benar waktu dan tanggal	检查每笔存款/取款订单，切记核对所提供订单的时间和日期是否正确
15	Fasilitas yang digunakan di kantor sehari-hari wajib di jaga dengan baik, jika rusak karena diri sendiri wajib ganti rugi	办公室每天使用的设施必须维护好，因自己行为造成损坏有义务赔偿
16	Mulai tanggal 1 Maret 2026: Jika ketahuan ketiduran saat jam bekerja maka sanksi ringan potong sebagian bonus KPI, sanksi berat bonus KPI bulan tersebut dihanguskan. Berlaku untuk semua CS WFH, AST.SPV, serta SPV	2026年3月1日起：工作时间打瞌睡，轻则扣除部分 KPI 奖金，重则当月 KPI 奖金全部取消。适用于所有远程客服、助理主管及主管

罚则汇总¶

违规行为	处罚
截图后台内容给会员（第4条）	1次警告 → 2次罚$20 → 3次罚$50 → 4次开除
泄露公司资料给外人（第5条）	停薪留职/开除
擅自更改会员数据（第11条）	罚款 $50/次
工作时间打瞌睡（第16条）	轻：扣部分 KPI 奖金；重：当月 KPI 全部取消

二、平台基本规则（9 条）¶

客服必须熟记以下规则，用于回复会员咨询。

序号	印尼语原文	中文翻译
1	Setiap deposit harus capai TurnOver 1x untuk memulai penarikan	每笔存款需完成 1 倍有效投注（Turnover）才可发起提款
2	Hadiah promosi dapat diklaim jika sudah memenuhi syarat setiap promosi	活动奖励需根据活动规则满足条件后才可领取
3	Situs tidak mengizinkan bonus HUNTER, penggunaan cheat, robot, penggunaan akun berbeda, saling menyikat, arbitrase, antarmuka, protokol, penipuan, kontrol grup dll	平台不允许薅羊毛、使用作弊器、机器人、使用不同账号、互刷、套利、接口、协议、诈骗、群控等技术手段
4	Situs tidak mengizinkan member untuk memiliki lebih dari satu akun game	平台不允许一个用户持有多个游戏账号
5	Deposit dan penarikan situs tidak diperbolehkan menggunakan akun lain untuk mengisi	平台存提款不允许使用他人账号充值
6	Permainan situs menggunakan sistem secara acak dan tidak mengganggu campur tangan	平台游戏采用随机系统，不会人为干预，结果公平公正公开
7	Pelanggar peraturan situs akan menyebabkan pembekuan akun, pengurangan saldo, dll	违规者将导致账号冻结、余额扣除等，平台拥有最终解释权
8	Keamanan situs, setiap data pribadi atau informasi member disimpan secara terenkripsi	平台安全保障，每位会员的个人资料、数据、信息均严格加密存储
9	Password akun member harus dirahasiakan, jika terjadi kebocoran yang mengakibatkan kehilangan saldo, tanggung sendiri	会员账号密码必须保密，若因泄露导致余额丢失需自行承担

📘 来源：话术库.xlsx · Prosedur Kerja · "Syarat & Ketentuan bermain"

三、充值查询 SOP（CEK DEPOSIT）¶

流程概览¶

会员来询问充值
    │
    ▼
先问 ID/Username ──→ 获得 ID
    │
    ▼
CRM → 管理金融 → 第三方存款 → 输入ID → 点击"查询"
    │
    ├─ 找不到 ─────────────────→ 【条件1】ID错误，引导重查
    │
    ├─ 找到 → 查看状态
    │       │
    │       ├─ "待支付" ──────→ 【条件2】查商户群确认
    │       │       │
    │       │       └─ 商户状态失败 → 【条件2.1】要完整截图
    │       │
    │       └─ "已支付" ──────→ 【条件3】通知成功
    │
    └─ (流水未满) ────────────→ 提示需完成 1x Turnover

入口：会员询问充值¶

会员进入客服询问充值情况，第一句话必须先要 ID/Username。

话术 [w4]： Halo Bos, mohon beritahu kami User ID/Username Anda untuk pengecekan ya

（你好老板，请告诉我们您的 User ID/用户名以便查询）

后台操作步骤¶

复制会员提供的 ID/Username
进入 CRM → 管理金融（Manajemen Keuangan）→ 第三方存款（Setoran Pihak ketiga）
在 ID/Username 栏粘贴，点击 查询（CARI）
查看"国家/状态"（tab negara/Status）栏，确认交易状态

条件 1：ID 找不到¶

如果 CRM 中没有任何结果，可能是 ID/Username 输入错误，引导会员重新确认。

话术 [gs2 变体]： Halo Bos, mohon maaf ID/Username yang Bos berikan tidak dapat kami temukan, mohon cek kembali ya

（你好老板，抱歉您提供的 ID/用户名我们找不到，请重新确认）

收到正确 ID 后，回到步骤 1 重新查询。

条件 2：状态"待支付"（Pembayaran Tertunda）¶

查看 "充值类型"（Jenis Isi Ulang） 栏，确认商户（Merchant）名称，并复制 "订单号"（Nomor Pesanan）。

操作步骤：

确认商户名称（如 coverpay、其他支付通道等）
到对应的 Telegram 商户群 查询该订单状态
按商户群的查询方式操作

⚠️ 重要：必须先确认是哪个 Merchant，再到对应群组查询！不要发错群！

如果会员提供的支付凭证与实际商户不匹配，可先问 leader（组长/值班负责人）或直接把凭证发到所有商户群确认。

条件 2.1：商户确认状态"失败"¶

在商户群查到该笔交易失败后，需要会员提供完整的支付截图。

话术 [d1]： Halo Bos, mohon tunjukkan SS bukti pembayaran lengkap yang disertakan [SUKSES], [WAKTU], [TANGGAL] dan [NOMOR REFERENSI] ke kami, untuk pengecekan ya

（你好老板，请提供完整的支付截图，须包含【成功状态】、【时间】、【日期】和【参考号】，以便我们核查）

收到截图后：

回复会员"请稍等，我们核查一下"
核对截图的 时间/日期/金额 是否与订单匹配
如果不匹配 → 再次向会员索要正确的截图
如果全部匹配但余额未到账 → 将截图提交给对应商户群，格式：

订单号（Nomor Pesanan）：
截图（bukti SS）：

提交后等待商户方回复。

条件 3：状态"已支付"（DIBAYAR）¶

交易已成功，直接通知会员。

话术 [sks2]： Halo Bos, deposit Anda berhasil, mohon untuk cek ulang saldo Anda. Apakah masih ada yang bisa saya bantu Bos?

（你好老板，您的充值已成功，请重新检查您的余额。还有什么可以帮您的吗？）

附：流水不足提示¶

如果会员想提现但流水未满：

话术： Halo Bos, untuk PENARIKAN wajib mencapai 1x Turnover Deposit ya, jika ada mengambil bonus maka juga harus selesaikan Turnovernya ya

（你好老板，提现必须完成 1 倍存款流水哦，如果领取了奖金也需要完成对应的流水要求）

📘 来源：话术库.xlsx · Prosedur Kerja · Rows 36-76

四、提现查询 SOP（CEK WITHDRAWAL）¶

流程概览¶

会员来询问提现
    │
    ▼
先问 ID/Username ──→ 获得 ID
    │
    ▼
CRM → 管理金融 → 锁定提款 → 输入ID → 点击"查询"
    │
    ├─ 找不到 ────────────→ 【条件1】ID错误/查其他位置
    │       │
    │       ├─ 找到 → 查状态 【条件1.1】
    │       │    ├─ "等待"+"锁定" = 未处理
    │       │    └─ "已锁" = 处理中
    │       │
    │       ├─ 仍找不到 → 去"提款记录"查 【条件1.2】
    │       │    └─ 状态"等待" 【条件1.2.1】→ 等3分钟
    │       │
    │       └─ ...
    │
    ├─ 状态"失败" ────────→ 【条件2】4步排查
    │       ├─ 步骤1：查评论栏
    │       ├─ 步骤2：查银行卡号位数
    │       ├─ 步骤3：查多账号（IP检测）
    │       └─ 步骤4：以上都不行→上报leader
    │
    ├─ 状态"成功" ────────→ 【条件3】通知会员
    │
    └─ 状态"驳回"且余额退回 → 【条件4】排查原因
            ├─ 商户问题 → 重新提交
            ├─ 历史突变 → 上报leader
            └─ 会员问题 → 通知会员检查银行

入口：会员询问提现¶

第一句话必须先要 ID/Username。

话术 [d1]： Halo Bos, mohon beritahu kami User ID/Username Anda untuk pengecekan ya

（你好老板，请告诉我们您的 User ID/用户名以便查询）

后台操作步骤¶

复制会员提供的 ID/Username
进入 CRM → 管理金融（Manajemen Keuangan）→ 锁定提款（Kunci Penarikan）
在"会员 ID/Username"栏粘贴，点击 查询（PERTANYAAN）

条件 1：ID 找不到¶

CRM 中无结果，可能 ID 输入错误。

话术： Halo Bos, mohon maaf ID/Username yang Bos berikan tidak dapat kami temukan, mohon cek kembali ya

（你好老板，抱歉您提供的 ID/用户名找不到，请重新确认）

收到正确 ID 后回到步骤 1。

条件 1.1：找到 ID，查看状态¶

在"国家/状态"（tab negara/Status）栏查看交易详情：

状态	操作状态	含义	处理方式
等待（Menunggu）	锁定（Penguncian）	尚未处理	通知会员等待，同时可查订单备注
已锁（Terkunci）	—	正在处理中	通知会员正在处理，请耐心等待

条件 1.2：在"锁定提款"和"提现出款"都找不到¶

需要到 "提款记录"（Catatan Penarikan） 中查询。

条件 1.2.1：提款记录状态"等待"（Menunggu）¶

话术 [t1]： Halo Bos, mohon ditunggu ya, kami bantu cek dulu

（你好老板，请稍等，我们帮您查一下）

客服操作：

先回复会员"请等待"
CS 自己 至少等待 3 分钟，期间不断刷新提现页面
如果 3 分钟内变成"成功" → 立即通知会员
如果仍未处理 → 询问运营人员（operator）

条件 2：状态"失败"（GAGAL）¶

话术 [t2]： Halo Bos, akan segera kami cek, mohon ditunggu ya

（你好老板，我们马上核查，请稍等）

按以下 4 步依次排查：

步骤 1：查评论栏（Kolom KOMENTAR）¶

检查 CRM 中该笔订单的 评论/备注 栏，是否有相关状态说明。如有，按评论内容处理并与会员确认。

步骤 2：查银行卡号位数¶

核对会员注册的银行卡号是否位数正确。各银行标准位数如下：

银行	标准位数
BCA	10 位
BRI	15 位
Mandiri	13 位
BNI	10 位
BTN	16 位
CIMB Niaga	13 位
OCBC NISP	12 位
Bank Syariah Indonesia (BSI)	10 位
BTN Syariah	10 位
Bank Danamon	10 位
Bank Bukopin	10 位
Bank Muamalat	10 位
Bank Sinarmas Syariah	10 位

如果卡号位数不正确，通知会员：

话术 [ggl1]： Halo Bos, setelah kami cek, NoRek Bank terdaftar tidak benar, Bos dapat ganti cara Penarikan ke E-wallet atau berikan kami NoRek dan Nama Pemilik yang benar supaya kami bantu proses penggantian ya

（你好老板，经核查您注册的银行卡号不正确，您可以改用电子钱包提现，或提供正确的卡号和户主姓名让我们帮您更换）

步骤 3：查多账号（IP 检测）¶

回到 会员管理（MANAJEMEN KEANGGOTAAN），用会员 ID 查询，复制其 IP 地址，再反查该 IP 下是否有其他账号。

⚠️ 如果不确定，可以问 leader（组长/值班负责人）。

如果确认有多个账号：

话术 [akun1]： Halo Bos, setelah kami cek, Bos memiliki akun lain pada situs kami, kami tidak perbolehkan untuk menggunakan lebih dari 1 akun untuk bermain ya Bos

（你好老板，经核查您在我们平台有其他账号，我们不允许使用多个账号进行游戏）

话术 [akun2]： Halo Bos, demi keamanan akun Anda mohon untuk pastikan satu akun saja untuk dimainkan, boleh tau ingin akun mana yang dimainkan？

（你好老板，为了您的账号安全，请确保只使用一个账号，请问您要保留哪个账号？）

话术 [akun3]： Halo Bos, mohon Anda sekarang untuk gunakan NoRek Bank keluarga/saudara/teman dan ikat di situs kami dan akan kami cek dulu, jika tidak ada kendala lain maka akan kami proses WD-nya ya, setelah itu akan proses TUTUP AKUN

（你好老板，请您现在使用家人/朋友的银行卡号绑定到我们平台，我们核查后如无其他问题会处理提现，之后将关闭多余账号）

步骤 4：以上都无法解决 → 上报 leader¶

如果以上 3 步都排查完仍无法确定原因，立即联系 leader（组长/值班负责人），等待指示后回复会员。

条件 3：状态"成功"（SUKSES）¶

话术 [sw3]： Halo Bos, setelah kami cek, PENARIKAN sudah sukses ya, mohon cek kembali saldo Anda. Terimakasih sudah bermain di situs kami, semoga Dewa Keberuntungan selama bersama Anda.

（你好老板，经核查您的提现已成功，请检查您的余额。感谢您在我们平台游戏，祝您好运常伴！）

条件 4：被驳回且余额退回（Direject, saldo kembali）¶

提现被驳回，余额已退回到游戏账户。需排查原因：

先要 ID/Username → 查驳回原因

原因 1：商户方问题（Masalah di pihak deposit）¶

网络故障等临时问题导致失败，让会员重新提交。

话术 [ggl2]： Halo Bos, mohon maaf dikarenakan gangguan jaringan sesaat sehingga PENARIKAN gagal ya, mohon Bos untuk ajukan ulang kembali ya

（你好老板，抱歉由于网络临时故障导致提现失败，请您重新提交提现申请）

原因 2：历史成功但突然失败¶

之前提现都成功，突然这次失败 → 必须上报 leader（组长/值班负责人）查原因，或查 CRM 评论栏。

处理后按 leader 指示回复会员。

原因 3：以上都没问题 → 会员端问题¶

话术 [ggl3]： Halo Bos, mohon cek kembali rekening Bos, apakah sudah mencapai limit atau sejenisnya, karena kami cek disini untuk PENARIKAN tidak ada kendala ya Bos

（你好老板，请检查您的银行账户是否已达到限额等，因为我们这边核查提现没有问题）

⚠️ 注意：此环节必须仔细，同时核查 商户方（PIHAK DEPOSIT） 和 注册数据（DATA TERDAFTAR）。

📘 来源：话术库.xlsx · Prosedur Kerja · Rows 78-160

五、账户问题 SOP（TENTANG AKUN）¶

5.1 密码重置（Kata Sandi）¶

此部分涉及多种场景，以下为最常见的情况和处理方式。

通用入口话术 [ss1]：

Halo Bos, mohon SS kendalanya dan kirimkan ke kami, supaya kami cek ya

（你好老板，请截图您遇到的问题发给我们，以便我们核查）

条件 1：只是忘记密码（Lupa Kata Sandi）¶

会员说忘记密码
    │
    ▼
要 ID/Username [w4]
    │
    ▼
CRM 查到该 ID？
    ├─ 否 → 再要姓名+银行卡号反查 → 仍找不到 → 可能未注册
    │
    └─ 是 → 要求提供验证数据
            │
            ▼
        要：① 银行卡号  ② 户主姓名  ③ 最后存款截图（如有存款）
            │
            ▼
        核对数据 → 报 leader 重置
            │
            ▼
        通知会员新密码 123123123 → 提醒立即修改

步骤：

先要 ID/Username

话术 [w4]： Halo Bos, mohon beritahu kami User ID/Username Anda untuk pengecekan dulu ya

（你好老板，请告诉我们您的 User ID/用户名以便先核查）

CRM 查到数据后，要求会员提供验证信息

话术 [gs1]： Halo Bos, mohon atas kerjasamanya untuk berikan kami data yang terdaftar: - Nomor Rekening Bank/E-wallet:（银行卡号/电子钱包号） - Nama Pemilik:（户主姓名）

supaya kami cek dan bantu ganti kata sandi Anda. Terima Kasih.

（你好老板，请配合提供以下注册数据，以便我们核查并帮您重置密码。谢谢。）

会员提供数据后 → 通知 leader（组长/值班负责人）进行密码重置
leader 完成重置后 → 通知会员并提醒修改密码

话术 [sgs1]： Halo Bos, sandi Anda telah sukses kami ubah menjadi 123123123, mohon untuk ganti sandi Anda setelah login untuk menghindari hal yang tidak diinginkan

（你好老板，您的密码已成功重置为 123123123，请登录后立即修改密码以避免意外情况）

如果 ID 找不到：

话术 [gs2]： Halo Bos, mohon maaf ID/Username yang Bos berikan tidak dapat kami temukan, mohon cek kembali ya

（你好老板，抱歉您提供的 ID/用户名找不到，请重新确认）

再次要求姓名和银行卡号反查。如果仍然找不到：

话术 [gs3]： Halo Bos, dengan data yang diberikan, kami tetap tidak menemui ID/Username Bos, ada kemungkinan belum terdaftar di situs kami atau data yang diberikan masih salah

（你好老板，根据您提供的数据我们仍然找不到您的 ID/用户名，可能是尚未在我们平台注册，或提供的数据有误）

条件 2：忘记密码 + 忘记 ID¶

会员忘记密码和 ID
    │
    ▼
要：姓名 + 银行卡号 [gss1]
    │
    ▼
CRM"会员列表"查到 ID
    │
    ├─ 余额为 0 → 直接重置密码（不需要存款截图）
    │
    └─ 有存款记录 → 要最后存款截图 [gss2]
            │
            ▼
        核对 → 报 leader 重置
            │
            ▼
        通知会员 ID + 新密码 [gss3]

话术 [gss1]： Halo Bos, mohon untuk berikan Nama Asli dan Nomor rekening terdaftar di situs kami ya

（你好老板，请提供您在我们平台注册的真实姓名和银行卡号）

在 会员列表（Daftar Anggota） 中查到 ID 后：

如果余额为 0 → 直接找 leader 重置密码（无需存款截图）
如果有存款记录 → 需要最后存款截图

话术 [gss2]： Halo Bos, setelah kami cek, kami membutuhkan bukti deposit terakhir kali di situs kami untuk memastikan kebenaran data Anda

（你好老板，经核查，我们需要您在平台的最后一次存款截图以验证数据真实性）

leader 重置完成后：

话术 [gss3]： Halo Bos, terima kasih telah menunggu, kendala Anda sudah kami proses ya: - ID/Username: - Sandi: 123123123

mohon untuk ganti sandi Anda setelah login untuk menghindari hal yang tidak diinginkan

（你好老板，感谢等待，您的问题已处理：ID/用户名：xxx，密码：123123123。请登录后立即修改密码。）

条件 3：不愿配合提供验证数据¶

话术 [gs4]： Halo Bos, kami mohon kerjasamanya untuk berikan data yang kami butuhkan, jika tidak maka tidak dapat kami proses ya

（你好老板，请配合提供我们需要的数据，否则我们无法处理）

⚠️ 未经 leader（组长/值班负责人）许可，擅自更改会员数据将被罚款！

条件 4：已登录，想自行修改密码¶

话术 [cgs1]： Halo Bos, jika ingin ubah sandi boleh langsung dari menu utama - kiri atas garis tiga - konfigurasi lalu tekan gambar pensil

（你好老板，如果想修改密码，可以直接从主菜单 → 左上角三条线 → 配置 → 点击铅笔图标）

同时发送修改密码的截图教程给会员。

条件 5：忘记 ID¶

话术 [cid1]： Halo Bos, ID/Username adalah Nomor HP yang Bos gunakan untuk daftar sebelum, silahkan coba login kembali dengan Nomor HP tersebut ya

（你好老板，ID/用户名就是您注册时使用的手机号，请尝试用该手机号重新登录）

条件 6：ID 和密码正确但无法登录（可能被封禁）¶

步骤：

要 ID/Username
在 CRM 中检查账号状态
如果确认被封禁（block），按以下话术回复：

话术 [blok1]： Halo Bos, dikarenakan akun Bos telah melanggar salah satu aturan di situs kami, hingga akun game tidak dapat digunakan lagi

（你好老板，由于您的账号违反了我们平台的某条规则，游戏账号已无法使用）

如果会员追问违反了什么：

话术 [blok2]： Halo Bos, situs kami melarang untuk bermain seperti: 1. Menggunakan cheat, bot, manipulasi game（使用作弊器、机器人、操控游戏） 2. Menggunakan akun yang berbeda untuk permainan（使用不同账号进行游戏） 3. Safetybet, kontrol grup, dan cara-cara teknis lainnya（安全投注、群控及其他技术手段）

Jika terindikasi maka akan di blokir dan sisa saldo akan kami bekukan, mohon bermain dengan cara yang baik dan benar ya.

（如有以上行为将被封号并冻结余额，请以正常方式游戏。谢谢。）

如果会员否认违规：

话术 [blok3]： Halo Bos, akun Bos sudah terindikasi melanggar aturan kami, mohon maaf akun Bos sudah tidak dapat dimainkan ya. Mohon maaf apabila ada yang berkenan

（你好老板，您的账号已被检测到违反我们的规则，抱歉账号已无法使用。）

📘 来源：话术库.xlsx · Prosedur Kerja · Rows 172-228

5.2 更换银行卡号（Ganti NoRek）¶

条件 1：从未充值过，想换银行卡号¶

可以直接协助更换。

话术： Halo Bos, untuk pergantian NoRek kami butuh data dibawah ini: - Nama Asli:（真实姓名） - Bank:（银行名称） - NoRek yang benar:（正确的银行卡号）

Mohon untuk berikan kami data, dan akan bantu untuk menggantinya

（你好老板，更换银行卡号需要以下信息：[如上]。请提供，我们帮您更换。）

条件 2：已有充提记录且 < 3 天，想换银行卡号¶

必须先问原因。

话术 [gnr1]： Halo Bos, boleh tau alasan kenapa Anda ingin mengganti Nomor Rekening?

（你好老板，请问您为什么想更换银行卡号？）

需要会员提供：

银行名称（Bank）
新银行卡号（Nomor Rekening yang benar）
KTP 自拍照（Foto Selfie sambil memegang KTP yang jelas）— 手持身份证自拍，需清晰
最后一次存款截图（Bukti deposit terakhir）

⚠️ 如果会员余额较大，必须先问 leader（组长/值班负责人）再操作！

条件 2.1：数据核对一致¶

核对要点：KTP 姓名 = 银行户名 = 平台注册姓名，且自拍照片与 KTP 一致。

确认一致后：

话术 [gnr3]： Halo Bos, setelah kami cek, data yang Bos berikan sudah sesuai, mohon Bos untuk berikan kami Nomor Rekening yang benar: - ID/Username: - Bank: - Nama Pemilik: - Nomor Rekening:

（你好老板，经核查您提供的数据一致，请提供正确的银行卡号信息：[如上]）

会员确认后执行更换：

话术 [gnr4]： Terima kasih atas kerjasamanya ya Bos, data Anda akan kami bantu melakukan perubahan segera, mohon Bos untuk tunggu dulu ya

（感谢您的配合，我们将尽快帮您更换数据，请稍等）

条件 2.2：数据核对不一致¶

话术 [gnr5]： Halo Bos, setelah kami cek, data yang Bos berikan tidak sesuai, mohon maaf kami tidak dapat mengganti data Anda

（你好老板，经核查您提供的数据不一致，抱歉我们无法为您更换数据）

📘 来源：话术库.xlsx · Prosedur Kerja · Rows 230-283

5.3 账号封禁（Akun Blokir）¶

封禁原因：

使用多个 IP 相同的账号薅羊毛
使用作弊器、机器人
群控或其他技术手段违规
其他违规行为（需先与 leader 确认）

表现：登录时显示 "此账号已停用"（Akun ini telah dinonaktifkan）

标准回复：

话术 [sk1]： Halo Bos, setelah kami cek, Bos telah melanggar peraturan situs, kami tidak mengizinkan permainan dengan akun IP yang sama, Bonus hunter atau lainnya, mohon maaf atas ketidaknyamannya

（你好老板，经核查您违反了平台规则，我们不允许相同 IP 多账号、薅羊毛等行为，抱歉给您带来不便）

话术 [sk2]： Halo Bos, mohon maaf akun yang telah di nonaktifkan untuk sementara tidak dapat diaktifkan kembali ya. Terima kasih atas kerjasamanya.

（你好老板，抱歉已停用的账号暂时无法重新激活。感谢您的理解。）

话术 [sk3]（因提交多笔未付存款被自动封禁）： Halo Bos, mohon maaf dikarenakan Bos mengajukan form deposit yang banyak dalam waktu singkat dan tidak membayar jumlah yang diajukan, sehingga secara otomatis di blokir oleh sistem, kami mohon Bos setelah ajukan deposit silakan melakukan pembayaran ya, sekarang akan kami bantu untuk ajukan pengaktifan kembali akun Bos

（你好老板，由于您短时间内提交了多笔存款申请但未支付，系统自动封禁了您的账号。以后提交存款后请及时付款，现在我们将帮您申请重新激活账号）

5.4 Turnover 问题（Kendala Turnover）¶

规则：每笔存款需完成 1 倍有效投注（1x Turnover） 才能提现。如果领取了活动奖金，也需完成对应活动的流水要求。

话术： Halo Bos, untuk PENARIKAN wajib mencapai 1x Turnover Deposit ya, jika ada mengambil bonus maka juga harus selesaikan Turnovernya ya

（你好老板，提现必须完成 1 倍存款流水哦，如果领取了奖金也需要完成对应的流水要求）

5.5 Access Token 过期¶

原因：

会员在多个设备上登录同一账号
长时间未访问平台

处理：

话术： Halo Bos, kendala terjadi dikarenakan Bos pernah menggunakan akun ini login di perangkat lain, atau tidak akses dalam waktu lama, maka perlu ulang login

（你好老板，这个问题是因为您曾在其他设备上登录此账号，或长时间未访问，需要重新登录）

话术（引导清缓存+用 APP）： Halo Bos, mohon untuk hapus cache dulu dan login kembali gunakan aplikasi kami supaya dapat bermain tanpa perlu login ulang terus

（你好老板，请先清除缓存再重新登录，建议使用我们的 APP，这样就不用反复登录了）

清除缓存教程：

设备/浏览器	操作路径
iPhone (Safari)	Settings → Safari → Clear History and Website Data
Chrome	右上角三个点 → History → Delete browsing data

5.6 IP 重复（Kesamaan IP）¶

该 IP 地址已有注册账号，引导会员使用已有账号。

话术： Halo Bos, alamat IP yang Bos gunakan sudah pernah daftar, mohon untuk gunakan akun yang sudah terdaftar untuk bermain

（你好老板，您使用的 IP 地址已有注册账号，请使用已注册的账号进行游戏）

5.7 PIN 输错 5 次（Salah Kode PIN 5X）¶

PIN 码输错 5 次后，提款和投注功能将自动锁定。

话术： Halo Bos, dikarenakan salah memasukan Kode PIN sebanyak 5X maka akan dilarang untuk bertaruh dan penarikan ya. Untuk mengakses kembali, mohon sertakan bukti Penarikan terakhir Anda

（你好老板，由于 PIN 码输错 5 次，投注和提现功能已被锁定。要恢复使用，请提供您最后一次提现的截图）

处理流程：

要求会员提供：最后一次提现截图 + 银行/电子钱包截图
核对数据后 → 上报 leader（组长/值班负责人）重置

5.8 密码输错 5 次（Salah Sandi 5X）¶

密码输错 5 次后，账号将 自动锁定 15 分钟。

话术： Halo Bos, dikarenakan salah memasukan Kata Sandi sebanyak 5X maka akan terkunci selama 15menit. Untuk mengakses kembali, mohon sertakan bukti data dan bukti deposit terakhir ya

（你好老板，由于密码输错 5 次，账号将锁定 15 分钟。要恢复使用，请提供注册数据和最后一次存款截图）

处理流程：

要求会员提供：注册数据 + 最后一次存款截图
核对数据后 → 上报 leader（组长/值班负责人）重置

📘 来源：话术库.xlsx · Prosedur Kerja · Rows 294-368

5.9 投注记录查询（Riwayat Taruhan）¶

会员询问投注记录，直接引导在游戏内查看。

话术 [rt1]： Halo Bos, setiap game yang Bos mainkan akan ada riwayat pada game tersebut, Bos dapat cek langsung pada game yang telah dimainkan ya

（你好老板，每个游戏都有对应的投注记录，您可以直接在您玩过的游戏中查看）

⚠️ 注意：新的投注记录需要约 5 分钟 才会显示。

特殊情况：游戏中途掉线（SCATTER/Bonus 中断）¶

会员反馈刚进入 SCATTER 或 Bonus 环节，游戏突然关闭或卡顿：

话术 [rt2]： Halo Bos, setiap permainan jika terjadi otomatis keluar atau internet lambat hingga terpaksa keluar dari game, Bos tidak perlu khawatir Scatter atau Bonus tetap akan berjalan, Anda hanya perlu cek di riwayat taruhan game tersebut ya

（你好老板，如果游戏自动退出或因网络问题被迫退出，请不用担心，Scatter 或 Bonus 仍会正常运行，您只需在该游戏的投注记录中查看结果即可）

📘 来源：话术库.xlsx · Prosedur Kerja · Rows 249-254

附录：术语对照表¶

印尼语	中文	说明
CRM	后台管理系统	客服操作后台
Member	会员	平台用户
Deposit	充值/存款	—
Penarikan / Withdrawal	提现/提款	—
NoRek (Nomor Rekening)	银行卡号	—
E-wallet	电子钱包	DANA, OVO, GoPay 等
Turnover	有效投注/流水	—
KTP	身份证	印尼身份证
Leader	组长/值班负责人	本文所有"leader"均指此
Merchant	支付商户	第三方支付通道
Sandi / Kata Sandi	密码	—
Kode PIN	PIN 码	提款验证码
Blokir	封禁	—
SS (Screenshot)	截图	—

📘 完整来源：话术库.xlsx · Sheet「Prosedur Kerja」

详细 Google Docs 参考：点击查看