菲律宾运营岗位 · 地基与术语表¶
作者:Bob 日期:2026-07-24 性质:5 份岗位 SOP 的共享地基(组织/边界/规则/术语) 读者:组长、副组长、远程客服管理、远程稽核管理、远程助理 说明:本文是「地基」——所有岗位 SOP 都引用这里的组织架构、职责边界、关键阈值和术语。各岗 SOP 只写「自己怎么干」,不重复地基。以 B 组(13 人) 为模板。
1. 组织架构与汇报关系¶
flowchart TD
Boss[老板 L1] --> Mgr[经理 L2]
Mgr --> OL[运营组长 ×2 · 按白/夜班分]
Mgr --> TL[投流组长 ×1 · 平行 · 不在本套SOP]
OL --> DL[副组长 · 运营值班岗]
OL --> CSM[远程客服管理 · 客服条线]
OL --> AUM[远程稽核管理 · 稽核条线]
DL -->|值班督导到岗/派活| FA[现场稽核 ×4 · 3人兼投流]
DL -->|值班督导| RA[远程稽核 · 一线]
CSM --> ASST[远程助理 · 质检+协调]
ASST --> RCS[远程客服 · 一线]
AUM -.制定标准/排班/质检/面试.-> RAB 组编制(13 人):运营组长 ×2、投流组长 ×1、现场稽核 ×4(其中 3 人兼投流,投流忙时调过去)、其余 6 人分担副组长 / 远程客服管理 / 远程稽核管理 / 远程助理 / 远程一线。小盘期一人可多岗,SOP 按岗位职责写,不绑定具体人数。
五岗一句话: | 岗位 | 一句话 | |---|---| | 组长(运营管理岗) | 管理决策:目标拆解、绩效审批、活动终审、数据复盘、跨组协作、人员培养 | | 副组长(运营值班岗) | 当班执行主管:定点任务(推送/SMS 拉回/彩金/巡检)、督导当班一线、异常排查上报 | | 远程客服管理 | 客服条线负责人:客服排班、质检体系、绩效工资、客服岗面试招聘 | | 远程稽核管理 | 稽核条线负责人:套利/提现审核标准、稽核排班、稽核质检、稽核岗面试招聘 | | 远程助理 | 客服质检执行(抽检)+ 客服协调 + 新人一对一带教;机器人办不了的会员事项人工兜底 |
2. 班次(现场团队在贝尔格莱德办公)¶
按贝尔格莱德时间暂时这样分配——组长 / 副组长 / 现场稽核在贝尔格莱德现场办公,按下表「贝尔格莱德」列作息;「东八区」列是对应的平台/马尼拉运营时间,所有平台侧定点任务仍按东八区(菲 PHT)节拍执行。 换算:夏令时(CEST,现在)东八区 = 贝尔格莱德 +6;冬令时(CET)= +7,届时整体挪 1 小时。
| 班次 | 贝尔格莱德(办公地) | 东八区(平台/马尼拉) | 谁 |
|---|---|---|---|
| 日班 | 10:00–22:00 | 16:00–次日 04:00 | 运营组长 A + 一套值班班子(含副组长、现场稽核) |
| 夜班 | 22:00–次日 10:00 | 04:00–16:00 | 运营组长 B + 一套值班班子(含副组长、现场稽核) |
- 日班(贝 10–22 = 东八区 16–04)覆盖玩家主峰(菲 22:00–02:00);夜班守低谷。
- 条线管理岗(远程客服管理 / 远程稽核管理 / 远程助理)跟班值守(日夜都要覆盖)。
- 投流组长平行,不在本套 SOP。
- 时段暂定,可按需调整。
3. 五岗职责归属总表(避免 SOP 打架)¶
主办 = 负责/拍板;协办 = 执行/配合。
| 关键职能 | 主办 | 协办 |
|---|---|---|
| 目标拆解 / KPI 口径 | 组长 | 副组长 |
| 活动策划 · 终审上线 | 组长(终审) | 副组长(配置执行) |
| 绩效评级 · 工资核算 · 审批 | 组长(审批) | 远程客服管理/远程稽核管理(各条线核算) |
| 跨组协作 · 数据复盘 | 组长 | 副组长 |
| 谷歌运营报表数据核对 + 手动填手续费/汇率 | 组长 | — |
| 资金决策(多签发起) | 组长(发起) | 副组长(复签) |
| 当班值班执行(推送/SMS 拉回/彩金/存提差巡检) | 副组长 | 现场稽核(可协助) |
| 三方渠道成功率 + 卡单 实时巡查处理 | 副组长 | 现场稽核协助 |
| 运营数据异常(存提差/RTP)排查 → 反馈组长 | 副组长 | — |
| 注册数据异常(突降/暴增)排查 → 反馈组长 | 副组长 | — |
| 客损/存提差/次日宝箱/注册未充 —— 每日 4 类短信拉回 | 副组长 | — |
| 会员账号密码重置 / 换提款账号(需审核的) | 副组长(审核执行) | 机器人+客服自助(常规) |
| 串号/登出制度 · 值班纪律执行 | 副组长 | — |
| 提款订单审核 | 稽核线(初审/常规/大额/首提核查) | 副组长(稽核不确认时二次审核拍板) |
| 稽核出款质量抽查 | 副组长 | — |
| 出款执行 | 现场稽核(常规);大额 >₱5000 可副组长出款 | — |
| 套利扣款 | 现场稽核(常规拉套利层级直接扣) + 副组长(金额较大时决策扣款) | 稽核(发现) · 远程稽核管理(判定标准);扣完客服群通知客服 + Signal 财务群报备 |
| 三方资金异常补款(出款冲正退回 / 会员重复支付) | 副组长(核实 + 现金直充补会员) | 三方(补回商户) · 客服(受理反馈) |
| 一人多号识别(反小号) | 远程稽核 | — |
| 大客户回馈(真实输钱客户送 2% 宝箱) | 远程稽核管理(判定) | 副组长(执行) |
| 客服排班 / 客服质检体系 / 客服岗面试 | 远程客服管理 | 远程助理(执行抽检+协调) |
| 客服疑难人工兜底(机器人办不了,如 reference number 回单) | 远程助理 | — |
| 会员 ID 查询(简单查) | 远程客服(一线) | — |
| 稽核排班 / 稽核质检 / 稽核岗面试 / 套利判定标准 | 远程稽核管理 | — |
| 系统与账号安全(云桌面/OTP/盗号风控/强密码) | 副组长(值班侧) + 远程客服管理(客服账号侧) | — |
| 入离职交接手续(面试之外) | 各条线管理岗(客服/稽核各管各线) | — |
| 客服/稽核 新人培训计划编排 | 各条线管理岗 | 远程助理(客服带教执行) |
铁律边界:远程客服只做订单咨询、不碰提款处理;提款初审归稽核线,副组长是稽核之上的二次审核层——稽核不确认/拿不准时由副组长二次审核拍板,并抽查稽核已出款订单质量。
4. 关键规则与阈值¶
4.1 提款 / 充值¶
- 单笔提款 ₱100 – 50,000(后台限额);不限会员提款次数/额度、不收手续费、提多少到多少(限制可能来自会员自己的收款账号)。
- 单笔充值最低 ₱100。
- 大额提款审核:①被改为人工出款的会员;②单笔 > ₱5,000 的会员 → 进大额审核,由远程稽核仔细核查(查法与代理审核相近)→ 通过后现场稽核出款 / 大额可副组长出款。
- 首次提款审核:首提无限额;当会员未达打码要求时进首提审核。新台子首提条件宽松、一般不必太严;老台子、或打码量差特别多时才需严查。
- 副组长二次审核 + 出款抽查:稽核初审不确认 / 拿不准的订单 → 副组长二次审核后拍板(放行或驳回);副组长还需抽查稽核已出款的订单是否有问题,反向把关出款质量。
- 换提款账号 / 改密所需证件:菲律宾政府部门核发的有效 ID 均可(核身红线:证件姓名 = 后台户名 = 收款账户户名 三方一致)。
4.6 巡检与营销阈值(菲律宾口径)¶
| 项 | 阈值 / 规则 | 触发动作 |
|---|---|---|
| 存提差比例 | 正常参考 ~15%,双向异常 | 偏低(<15%):平台付出偏多 → 查活动日彩金是否送太多 / 是否有异常会员赢太多;偏高(远超 15%):平台收入异常 → 查是否有会员输很多(疑套利) / 游戏 RTP 是否出问题 |
| GCash 充值成功率 | < 75% 关注 / < 70% 排查 | < 70% 找三方查是「全线低」还是「单商户问题」;留意机器人自动排查群的提醒 |
| 单渠道代付余额 | ≤ 200 万 ₱ 为宜 | 余额过多 → 提醒财务换 U 下发;余额低不用管(系统自动跳过、不派该渠道代付) |
| 兑换码 | 协作台兑换码工具自动生成码 + 金额,TM 工具一键设置 | 新台 ₱12 固定 → 满一周后 ₱8–10 随机;改随机规则在协作台兑换码工具里改 |
| 高峰最优通道 | 主峰 22:00–02:00(仅新用户可见) | 主峰开、散场关 |
4.2 每日 4 类短信拉回(副组长)¶
flowchart LR
A[拉数据] --> K[客损拉回<br/>注册充值当天未投注]
A --> C[存提差拉回<br/>输多/赢多后未活跃]
A --> B[次日宝箱拉回<br/>昨日活跃]
A --> R[注册未充值提醒]
K & C & B & R --> S[Bluebird 网关<br/>经 collab 拉回工具发短信]
S --> V[次日看投注记录<br/>有=已拉回]菲律宾不做周拉回(印尼有);后续或加「超级会员日拉回」。
4.3 升级链¶
| 层级 | 谁 | 处理 |
|---|---|---|
| L0 | 远程客服(一线) | 常规咨询、机器人/自助能解决 |
| L1 | 副组长(值班) / 远程助理 | 需审核事项、当班异常、客服疑难兜底 |
| L2 | 组长 | 决策权外、资损/安全、运营数据异常 |
| L3 | 经理 | 制度/薪资/大额资金/合规 |
| L4 | 老板 | 最终拍板 |
- 资损 / 账号盗用 / 系统故障 → 立即上报组长 + 经理(不等、不可跳级例外)。
- 会员威胁(投诉 PAGCOR/媒体/差评)→ 群里相关 topic 及时反馈。
- 远程助理 = 客服线监控 + 协调兜底:及时发现问题 → 反馈/上报或直接处理。
4.4 质检与绩效¶
- 客服质检:以
QA GUIDE.xlsx(QI ERROR MASTER GUIDE) 为权威错误清单 —— 38 项、12 大类、扣分 -1~-8、严重度 Minor/Major/Critical;由 远程助理抽检执行 → 远程客服管理汇总审批。 - 稽核质检:参照客服框架,由 远程稽核管理 负责;频率与客服质检相近。
- 绩效评级:沿用菲律宾现有 18 号(客服 130+)/ 17 号(稽核绩效)档位;月度评级由组长审批。印尼 100+ 那套只作参考,不强推。
4.5 工具栈¶
| 用途 | 工具 |
|---|---|
| 客服接线 | Salesmartly(Smartly) |
| 短信拉回 | collab 协作台短信拉回工具(走 API 接口、Bluebird 网关);数据基本直接从澎湃后台拉,数据量大时才需从澎湃导出 Excel 上传工具再发 |
| 客服机器人 | @phb_super6「PHB查单小能手」:自助改密/查单/换账号/获取回单/禁提款·解禁 |
| 稽核查询 | 远程稽核=澎湃后台;现场稽核+副组长=collab 协作台 TM 脚本工具 |
| 运营后台 | 澎湃(phcms) |
| 数据报表 | Google Sheet + collab 协作台数据分析 |
5. 术语表¶
| 术语 | 定义 |
|---|---|
| 客损 | 注册并充值了、但当天未投注的用户(本项目特有,≠ 行业「玩家亏损」) |
| 拉回 | 给目标用户发短信提醒;次日看是否产生投注记录,有=已拉回(回来游戏) |
| 存提差 | 存款与提款的差额;异常(过高/过低)提示套利或运营问题 |
| RTP | 游戏回报率;异常需排查 |
| 一人多号 | 同一自然人多个会员账号(反小号/套利风控) |
| 大额/首提 | 提款 >₱5000 或会员首次提款 → 走人工稽核审核 |
| 现场稽核 / 远程稽核 | 稽核一线:现场稽核(4 人,3 兼投流)+ 远程稽核 |
| 值班班子 | 一个班次的执行团队(副组长 + 当班一线) |
| TM 脚本工具 | collab 协作台提供的 Tampermonkey 脚本,高效查代理审核 |
6. 互动自测（读完自查）¶
地基是所有岗位的共同底座——下面用它自己的阈值、术语、边界做练习。答完即时反馈，闪卡帮你把关键数字记牢。
检查你的理解¶
:::quiz{id=jicha} 存提差比例偏低（低于 ~15%）通常说明什么？
- [ ] 平台收入异常，可能有会员在套利
- [x] 平台付出偏多——查活动日彩金是否送太多、或有异常会员赢太多
- [ ] 一切正常，不用管
解析：存提差是双向异常指标。偏低=平台付出多（查彩金/会员赢太多）；偏高=平台收入异常（查会员输多疑套利 / RTP 出问题）。 :::
:::quiz{id=gcash} GCash 充值成功率掉到多少要找三方排查？
- [ ] < 90%
- [ ] < 75%
- [x] < 70%（< 75% 先关注）
解析：< 75% 关注、< 70% 找三方查是「全线低」还是「单商户问题」，并留意机器人自动排查群的提醒。 :::
:::quiz{id=lahui multi=true} 副组长每日 4 类短信拉回包括哪些？（多选）
- [x] 客损拉回（注册充值当天未投注）
- [x] 存提差拉回（输多/赢多后未活跃）
- [x] 次日宝箱拉回（昨日活跃）+ 注册未充值提醒
- [ ] 每周超级会员日拉回
解析：菲律宾 4 类 = 客损 / 存提差 / 次日宝箱 / 注册未充。菲律宾不做周拉回（那是印尼的）。 :::
情景演练：存提差偏高怎么查¶
:::scenario{id=jicha-high}
{
"start": "s1",
"nodes": {
"s1": {
"text": "巡检发现某台存提差远超 15%（平台收入异常）。第一步查什么？",
"choices": [
{ "label": "查是否有会员输很多（疑套利）/ 游戏 RTP 是否异常", "next": "s2", "feedback": "✅ 存提差偏高=平台收入异常，先查套利嫌疑 + RTP。", "good": true },
{ "label": "马上给会员加彩金把存提差拉回来", "next": "bad", "feedback": "❌ 方向反了，偏高不是付出少的问题，乱送彩金反而失控。", "good": false }
]
},
"bad": { "text": "存提差更乱、还多送了成本。补救：回到排查套利 / RTP 的正路。", "terminal": true },
"s2": {
"text": "确认某会员疑似套利、且涉及金额较大。谁来拍板扣款？",
"choices": [
{ "label": "副组长决策扣款，扣完客服群通知 + Signal 财务群报备", "next": "good", "feedback": "✅ 金额较大由副组长决策扣款，并按边界通知 + 报备。", "good": true },
{ "label": "现场稽核直接扣，不用报备", "next": "good2", "feedback": "⚠️ 常规小额现场稽核可直接扣；金额较大应副组长决策 + 报备。", "good": false }
]
},
"good": { "text": "处理正确：排查 → 判定 → 副组长决策扣款 → 通知客服 + Signal 财务群报备。", "terminal": true },
"good2": { "text": "小额可以，但金额较大需副组长决策并报备，别省掉。", "terminal": true }
}
}
记忆卡：术语 + 关键阈值（每天翻一翻）¶
:::flashcards{id=terms} - 客损 :: 注册并充值了、但当天未投注的用户（本项目特有，≠ 行业「玩家亏损」） - 拉回 :: 给目标用户发短信提醒；次日看是否产生投注记录，有=已拉回 - 存提差 :: 存款与提款的差额；双向异常（过高/过低）提示套利或运营问题 - RTP :: 游戏回报率；异常需排查 - 一人多号 :: 同一自然人多个会员账号（反小号 / 套利风控） - 大额 / 首提 :: 提款 >₱5000 或会员首次提款 → 走人工稽核审核 - 值班班子 :: 一个班次的执行团队（副组长 + 当班一线） - TM 脚本工具 :: collab 协作台的 Tampermonkey 脚本，高效查代理审核 - 单笔提款限额 :: ₱100 – 50,000（不收手续费、提多少到多少） - 单渠道代付余额上限 :: 200 万 ₱（超了提醒财务换 U；余额低不用管） - 玩家主峰 :: 22:00–02:00 PHT（最优通道仅新用户可见，主峰开、散场关） :::
:::gate{id=done score=0.8 title=学完地基} 把上面三道题答对、情景走一遍、闪卡过一轮，你就掌握了所有岗位共用的底座（组织、边界、阈值、术语）。点「标记完成」记入学习进度，再去看你自己岗位的 SOP。 :::
维护:本地基文件是 5 份岗位 SOP 的单一真相源;规则/阈值变更先改这里,再同步各 SOP。各岗 SOP 顶部链接回本文。