03 · 远程客服管理规范¶
适用对象：远程客服人员（WFH）+ 客服管理人员 内容来源：话术库.xlsx · Sheet「WFH(远程注意事项)」 整理人：Bob ｜ 日期：2026-04-29 状态：初稿，持续更新中
一、远程客服每日工作流程（10 步）¶
📘 来源：话术库.xlsx · Sheet「WFH(远程注意事项)」Row 6–34
1.1 登录云桌面¶
每位远程客服由组长分配专属云桌面账号，上班时间必须使用分配的云桌面，不允许用自己的电脑。遇到登录问题及时联系组长。
印尼语原文： Login Akun desktop cloud yang sudah di berikan. Akun desktop cloud secara personal di berikan oleh leader, saat jam kerja wajib gunakan desktop cloud tidak di izinkan untuk gunakan desktop sendiri untuk bekerja, jika ada kendala segara hubungi leader untuk dibantu selesaikan.
操作要点：
- 组长会为每人单独分配云桌面账号
- 工作时间内只能使用云桌面，禁止使用个人电脑
- 无法登录时立即联系组长协助解决
1.2 打卡签到 / 签退¶
上下班必须打卡。忘记打卡可联系组长帮补打卡，但 3 次以上将扣全勤，严重则扣工资。
印尼语原文： Ingat untuk melakukan absensi. Masuk pulang kerja wajib absensi, ini gunanya untuk menilai kerajinan, jika ada lupa absensi boleh minta bantu leader isi kembali yang lupa, 3kali lupa bisa akibatkan potong kerajinan, jika lebih berat akan dikenakan denda.
操作要点：
- 上班签到、下班签退，缺一不可
- 忘记打卡当天联系组长补打
- ⚠️ 忘记打卡 ≥3 次 → 扣全勤；情节严重 → 扣工资
1.3 登录游戏后台和客服线后台（CRM + LiveChat）¶
使用自己的账号登录。如果发现上一班没有退出，帮忙退出后再登录自己的。严禁使用其他班次的客服账号。
印尼语原文： Login CRM dan LiveChat. Setiap CS akan diberikan Akun Login LIvechat dan game, gunakan akun sendiri untuk bekerja, jika ada shift lain lupa logout bantu logut dan gunakan akun sendiri, supaya tidak terjadi konflik yang tidak kita inginkan.
操作要点：
- 每人有独立的 LiveChat 和游戏后台账号
- 发现上一班未退出 → 帮忙退出 → 再登录自己的
- ⚠️ 严禁使用他人账号，避免不必要的纠纷
1.4 查看交接文档并签名¶
每日上班第一件事：查看交接群的 STK（Serah Terima Kerja） 文档，了解平台最新变动，避免回复错误导致扣 KPI。
印尼语原文： Cek file Serah Terima Kerja (STK). Cek file STK adalah kewajiban setiap CS, disini kita dapat mengetahui update terbaru situs atau lainnya, jika ada member bertanya kita dapat dengan cepat tanggap dan jawab dengan benar, juga dapat menjaga salah balas dan potong nilai KPI.
操作要点：
- 查看交接群是每日上班的必做常规动作
- 重点了解平台最新变更、活动调整
- 熟悉当日变动后再开始接线，避免答错扣 KPI
1.5 确认客服线在线状态¶
上线时点击"在线"，离开时点击"离线"。不允许在没有通知的情况下私自离线。
印尼语原文： Cek apakah Livechat sudah dalam keadaan "Online" jika tinggalkan tempat kerja "Offline". Kondisi livechat online atau offline tergantung keaadan CS, offline wajib memiliki alasannya, tidak boleh offline tanpa kabar.
操作要点：
- 在岗 → 点击"在线"
- 离岗 → 点击"离线"并报备原因
- ⚠️ 未经通知私自离线属于违规
1.6 接线并回复会员¶
不能只依赖快捷语（shortkey），要理解会员实际情况。将心比心，用会员能理解的逻辑解释问题。
印尼语原文： Terima dan balas Livechat. Disaat terima dan balas livechat harus memikirkan sikon member juga, tidak hanya balas mengandalkan shortkey, CS harus memiliki pemikiran yang logika dan jawab member sesuai dengan keadaannya.
操作要点：
- 快捷语是辅助工具，不是万能答案
- 根据会员实际情况调整回复内容
- 参考 08-客服话术库 获取标准回复模板
1.7 测试平台网址和充值通道¶
必须使用本地网络进行测试（不能用 VPN），按照测试文档记录的项目逐一测试，测试结果反馈到远程测试群。
印尼语原文： Test LINK dan Saluran deposit. Test LINK dan saluran deposit harus gunakan jaringan lokal, ada yang mengarahkan apa saja yang perlu di test ataupun di cek.
操作要点：
- ⚠️ 必须使用本地网络，禁止通过 VPN 测试
- 按照测试文档逐项检查网址和充值通道
- 测试结果及时反馈到远程测试群
1.8 就餐 / 卫生间 / 紧急事务报备¶
就餐不超过 30 分钟且必须轮流，上卫生间不超过 10–15 分钟。离开必须报备组长，未报备超时按旷工处理。
印尼语原文： Makan. Toilet atau hal-hal penting, wajib lapor ke leader. Komunikasi saat bekerja itu sangat penting, waktu kerja jika ada hal-hal yang perlu di lakukan, wajib laporan dulu, jika meninggalkan tempat kerja terlalu lama bisa akibatkan alpa dan potong gaji.
操作要点：
- 就餐 ≤ 30 分钟，与同事轮流
- 卫生间 ≤ 10–15 分钟
- ⚠️ 任何离岗必须先报备组长，未报备超时 → 按旷工 → 扣工资
1.9 疑难问题咨询组长¶
遇到难以回答的问题或会员设陷阱的情况，不确定时先问组长，不要随意回复。
印尼语原文： Jika pertanyaan terlalu susah menjawab, segera cari tahu sama leader. Pertanyaan member kadang sangat susah dipahami atau jebakan, pada saat tidak pasti mau menjawab apa, boleh nanya dulu ke leader.
操作要点：
- 会员问题刁钻或疑似设置陷阱时，先咨询组长
- 不确定的内容绝对不要自行回复
- 宁可让会员等一下，也不要给出错误答案
1.10 下班退出所有账号¶
退出所有登录的账号后交接给下一班，让下一班登录时有干净的工作环境。
印尼语原文： Waktu pulang kerja, wajib logout seluruh akun. 客服账号是个人的所以建议在下班时退出后再交接给对班的客服登录云桌面，这个可以让对班登录时感到舒服。
操作要点：
- 退出 LiveChat、CRM、游戏后台等所有账号
- 确保云桌面处于"干净"状态后再交接
- 给下一班一个良好的工作起点
二、远程客服注意事项总表（15 条）¶
📘 来源：话术库.xlsx · Sheet「WFH(远程注意事项)」Row 2
以下 15 条规则是针对远程客服场景的专项纪律，与现场客服纪律有部分重叠但做了远程适配调整。
| 序号 | 印尼语 | 中文 |
|---|---|---|
| 1 | Waktu makan tidak lebih 30 menit dan wajib silih ganti dengan rekan lain | 就餐时间不超过 30 分钟，必须与其他同事轮流就餐 |
| 2 | Masuk tepat waktu untuk bekerja. Jika Anda lupa absen, kabarkan ke leader Anda. | 上班准时打卡，当日忘记打卡情况下咨询组长帮补打卡 |
| 3 | Waktu ke toilet tidak lebih 10menit/15menit | 上厕所时间不超过 10 分钟/15 分钟 |
| 4 | Segala yang ada di CRM tidak boleh di SS kepada member, jika perlu salin-tempel saja yang di perlukan | 后台中的所有内容不得截图给会员，仅可复制粘贴需要的内容 |
| 5 | Informasi perusahaan, kata sandi, atau informasi serupa lainnya tidak boleh disimpan atau dibagikan dengan orang lain. Pembagian informasi tersebut akan mengakibatkan PHK | ⚠️ 任何公司资料密码等不得存储/截图发给他人，一经发现将被停薪留职 |
| 6 | Pelajari dan pahami semua aturan/konten promosi di platform, dll. | 学习并了解平台上的所有活动内容规则等 |
| 7 | Jika kita memiliki situs lain, promosi tetap akan sama, yang berbeda hanya pada Nama dan CRM yang digunakan | 如果我们有其他平台，推广还是一样的，不同的只是名称和使用的 CRM |
| 8 | Pada layanan pelanggan akan ada tertera nama situs sesuai dengan situs yang ada, mohon untuk diperhatikan dengan benar sebelum balas | 在客服服务中会根据现有平台列出平台名称，请好好注意后再回复 |
| 9 | Jika ingin mengecek ID, deposit, PENARIKAN dll, maka harus di lihat dulu nama situs dan sesuaikan dengan CRM | 如果要查 ID、存款、出款等，必须先看到平台名称，调整到正确的后台 |
| 10 | Satu nomor Rekening Bank/E-wallet hanya dapat daftar satu akun game | 一个银行账号/电子钱包只能注册一个游戏账号 |
| 11 | Jika member minta perubahan pada data, wajib mintai bukti deposit terakhir yang sesuai dengan nama asli di akun game, jika mengubah tanpa izin akan di denda $50/KALI | ⚠️ 会员要求更改资料须提供最后一次存款证明且实名一致，擅自更改罚款 $50/次 |
| 12 | Jika Nama situs ABC123, maka CRM, layanan pelanggan, situs game, link akan sama ABC123 | 平台名称是 ABC123，则后台、客服线、游戏平台、链接都是 ABC123 |
| 13 | Cara balas ke member dapat berkreasi dan berkreatif dengan tidak bertentangan SOP yang ada, dan lebih bagus jika jelaskan pertanyaan member dengan SS serta berikan arahan dengan panah | 回复会员可以有创意，最好用截图解释并用箭头引导方向 |
| 14 | Untuk pengecekan setiap bukti deposit/withdrawal ingat cek dulu dengan benar waktu dan tanggal bukti pembayaran yang diberikan | 检查每笔存/取款订单时，切记核对所提供凭证的时间和日期 |
| 15 | Jangan offline tanpa pemberitahuan, Jika Anda memiliki masalah mendesak, laporkan di grup dan kembali ke aplikasi absensi, tekan keluar dan kembali setelah selesai | ⚠️ 不能在没有通知时私自离线，急事须在群里报备并在打卡软件挂离开，回来时挂回来 |
三、重要提醒¶
⚠️ 管理好情绪，积极快速响应会员——这是 KPI 考核的核心指标。
📘 原文：Perhatian: Jaga emosi dan harus FAST RESPOND kendala member, disini lah KPI di pertaruhkan. 提醒：管理好情绪，并且能达到积极回复会员，将可以留住绩效分数。
⚠️ 远程客服不需要处理充值/提现操作——这些由 leader（组长/副组长）处理。
四、常见问题 FAQ（7 条）¶
📘 来源：话术库.xlsx · Sheet「WFH(远程注意事项)」Row 41–54
| # | 问题（印尼语） | 问题（中文） | 回答 |
|---|---|---|---|
| 1 | PWA itu Apa? | PWA 是什么？ | Progressive Web App，介于网页和原生应用之间的形态，相当于我们常用的应用但不完全是原生 App |
| 2 | Saya sebagai WFH apakah perlu accept/cairkan DP/WD member? | 远程客服需要处理充值/提现吗？ | 不需要，充值/提现操作由 leader 处理 |
| 3 | ——（原文缺失） | 能查会员的银行卡/钱包信息吗？ | 可以，在 CRM → 会员管理 → 银行卡查询/钱包查询 |
| 4 | Jika member sudah berikan nama asli dan no rek sudah benar tp dia tidak ingin berikan ss deposit terakhir nya bisa dibantu atau wajib bukti deposit terakhir? | 会员给了姓名和卡号但不愿提供最后存款截图，能帮吗？ | 多次要求后仍不提供且理由合理，可将已有数据交给 leader 核查 |
| 5 | Riwayat taruhan ada batas waktu yang bisa di cek? | 投注记录有时间限制吗？ | 统计功能只保存 30 天数据（主页 →「我」→「统计」） |
| 6 | Apa bedanya hadiah upgrade dan poin degradasi? | 升级奖励和降级积分有什么区别？ | 升级奖励：达到流水后获得的奖金；降级积分：维持 VIP 等级所需流水，不达标下月降级 |
| 7 | Kalau member mau WD pertama kali nih trus daftar pake e-wallet pada saat pengisian data dibawah dompet ada "akun dompet" itu isi username e-wallet atau apa? | 会员第一次提现，"钱包账号"填什么？ | 填注册在电子钱包的手机号（不是用户名） |
五、交叉引用¶
| 文档 | 说明 |
|---|---|
| 08-客服话术库 | 快捷回复模板 |
| 02-远程客服工作流程 SOP | 充值/提现/账户操作详细 SOP |
| 11-组长-工作指南 | 组长对客服团队的管理职责 |
| 02-远程团队协作 | 远程团队通用协作规范 |